آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر 
در دهه‌های قبل در هیچ صنعتی، تعدد زیاد و به‌صورت امروزی وجود نداشت و حتی یک کارگاه یا کارخانه تولیدی تازه تأسیس شده نیز در سطح مطلوب و قانع‌کننده‌ای، مشتری‌های خود را داشت. در آن زمان وجود تبلیغات گسترده، بازاریابی و تربیت افراد ماهر در فروش ضروری به‌حساب نمی‌آمد، مگر برای معرفی اولیه و اعلام وجود، کسب سود بیشتر و یا حضور در بازارهای بین‌المللی.
باگذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی و امکانات و افزایش تعداد افراد فعال در هر صنعت، عرصه تبلیغات گسترده‌تر شد و سرزمین‌های علم و تحقیقات را به قلمرو خود درآورد تا جایی که به علم بازاریابی و فروش تبدیل شد. و امروزه در تمامی کشورهای دنیا کلاس‌ها، سمینارها و دوره‌های آموزشی زیادی برای آموزش بازاریابی و تبلیغات، روش‌های فروش و مهارت در آن برگزار می‌شود. مقالات زیادی نوشته می‌شود و کتاب‌های زیادی توسط افراد موفق در این شغل به چاپ می‌رسد (این‌ها در حالی است که گاهی تمامی فنون به کار گرفته می‌شود تا فقط سطح درآمد با هزینه‌ها برابری کند و صنعت به ورشکستگی نرسد.).
صنعت گردشگری نیز از صنایع دیگر عقب نمانده است و برای رونق بیشتر و جلوگیری از رکود دست به دامن تبلیغات و بازاریابی شده است.
برخی از روش‌های تبلیغات در صنعت گردشگری عبارت‌اند از:
- تبلیغات، بازاریابی و فروش اینترنتی (در کانال‌ها، سایت‌ها و …).
- تبلیغات در روزنامه‌های کثیرالانتشار
- و …
مهارت در فروش هر محصول یا خدمت با بازاریابی و تبلیغات آن، رابطه مستقیم دارد؛ اما بازاریابی و تبلیغات، تضمینی برای میزان فروش شما نیست. شما با بازاریابی و تبلیغات در واقع اعلام حضور می‌کنید و افراد را علاقه مند می‌کنید تا شما را دنبال کنند.
کاری که مکمل تبلیغات است مهارت در فروش است. شما با داشتن مهارت فروش، هم رضایت مراجعه‌کنندگان را جلب می‌کنید و محصول یا خدمت خود را می‌فروشید و هم با همین کیفیت در فروش، مشتری‌های جدید را جذب می‌کنید. به گزارش سایت chetor اگر تبلیغات به‌درستی صورت گیرد، می‌تواند به سرمایه‌گذاری فوق‌العاده‌ای برای کسب‌وکار کوچک شما تبدیل شود، ولی اگر به شکل درست انجام نشود، موجب هدر رفتن مقدار زیادی از سرمایه‌تان می‌شود.
برای آشنایی به بازاریابی دیجیتال و فراگیری ایدههای نو در این زمینه می‌توانید به مقالهی منتشر شده در وبسایت آکادمی تحت عنوان ۱۳ ایده تأثیر گذار برای بازاریابی دیجیتال آژانس مسافرتی رجوع کنید.
اکنون ما مهارت فروش در صنعت گردشگری را به دو بخش زیر تقسیم می‌کنیم:
مهارت در برخورد
مهارت در برخورد همان رعایت اصول و آداب معاشرت و گفتگو می‌باشد.
افراد به هنگام مسافرت معمولا تمیزترین حالت ظاهری و بهترین حالت روانی خود را دارند و دوست دارند همه‌جا و همه‌کس و همه‌چیز را مانند خود ببینند.
بنابراین متصدیان فروش بلیط و معرفی تور در دفاتر مسافرتی و جهانگردی باید در بالاترین و مطلوب‌ترین حالت ظاهری و رفتاری خود باشند تا برای مسافر جالب‌توجه باشند.
در مقالات بعدی مهارت در برخورد را به‌طور کامل توضیح خواهیم داد.
مهارت در عرضه و معرفی
حجم عظیم مطالعات شامل آموزش روش‌های مهارت فروش در سطح جهانی در این بخش جا می‌گیرد و ما در ادامه این مقاله و همچنین چند مقاله بعدی به تشریح این روش‌ها خواهیم پرداخت.
۱. درک خریدار (مهم‌ترین مهارت فروش)
اصلی‌ترین و مهم‌ترین مهارت فروش در دنیای امروز، درک خریدار و هدف او از خرید است.
این موضوع در صنعت گردشگری یعنی درک مشتری و منظور او از سفر یا گردش. هنگامی‌که مسافر یا گردشگر به دفتر مسافرتی شما مراجعه می‌کند شما باید بدانید که مسافر به دنبال چه نوع مسافرت یا گردشی است؛ بدانید چه می‌خواهد و دوست دارد چه چیزهایی را تجربه کند؛ به دنبال هیجان است یا آرامش؛ بسیاری از کسب‌وکارها با همین ترفند ساده رونق می‌گیرند.
شما باید بدانید:
- گردشگر به چه وسیلهی ترابری بیشتر علاقه دارد؟ (اتوبوس عادی یا ویژه، قطار اتوبوسی یا کوپه‌ای و…)
- خدمات مورد انتظارش از وسیله نقلیه چیست؟ (آسایش و اسکان در طول حضور در وسیله، سرو غذا، تماشا کردن تلویزیون یا فیلم ویدیویی و…)
- هدفش از مسافرت چیست؟ (کسی که سفر کاری می‌کند معمولاً به دنبال سریع‌ترین راه رسیدن به هدف می‌باشد درحالی‌که یک گردشگر یا مسافر تفریحی می‌خواهد از لحظه آغاز سفرش و همچنین در طول مسیر لذت ببرد و عجله‌ای برای رسیدن به هدف ندارد)
- و…
گردشگر مجموعه انتظاراتی دارد و وظیفه‌ی دفاتر مسافرتی و متصدیان فروش و برگزارکنندگان تورها این است که نیازهای او را فراتر از انتظاراتش برطرف کنند (این درواقع تعریف رضایت مشتری است.).
۲. فروش مشتری پسندانه
پس از درک مشتری، فروش خدمات و تورها و بلیتها باید مشتری پسندانه باشد.
می‌توان با ارائه خدمات مانند:
- پذیرایی با یک لیوان نوشیدنی
- امکان استفاده مسافر از اینترنت در محیط
- برخورد مناسب و محترم متصدیان فروش بلیت و خدمات با مسافران
- و…
لحظاتی آرامش‌بخش، لذت‌بخش و تن‌آسا را برای مسافران و گردشگران به وجود آورد. این امر هم موجب مراجعه مجدد مشتریان به دفاتر شما می‌شود و هم به جهت تعریف و بازگویی خدمات شما از طرف مشتری‌هایتان برای دیگران مورداستفاده قرار می‌گیرد؛ و مسافران و گردشگران جدید نیز برای خرید بلیت و استفاده از خدمات به شما مراجعه می‌کنند.
آکادمی فرانگر خواندن کتاب‌هایی با موضوع فرهنگ مشتری مداری را به شما برای کسب اطلاعات بیشتر در این موضوع توصیه می‌کند.
۳. روانشناسی ایجاد علاقه در خریدار
در این نوع مهارت با شناسایی تیپ‌ها و گروه‌های سنی افراد منطقه و سپس گرایش‌های آن‌ها می‌توانید هم در مقاصد و تورهای خود و هم در نوع خدمات و روش‌های فروش بلیت تغییراتی ایجاد کنید و با ارائه خدماتی مطابق باعلاقه اشخاص، جذب مسافر بیشتری داشته باشید.
روش‌هایی مانند:
- پاسخگویی کارمندان در زمان مناسب به نیازهای مسافران. معمولاً کسی از معطل شدن زیادی خوشش نمی‌آید.
- یکی دیگر از روش‌ها، ارائه اطلاعات مناسب از وضعیت سفرها و مناطق موجود برای کسانی که دقیق‌تر سفر می‌کنند، است.
- امکان ارتباط سریع و مناسب با دفتر مسافرتی هر زمان که مسافر احساس نیاز و سؤال کند.
- و…
در حوزه گردشگری با استفاده از سؤالات زیر و طبق یک روش علمی، می‌توانید فروش خود را افزایش دهید. (روانشناسی فروش در گردشگری ارائه‌دهنده نگرش‌های متعددی است که نشان می‌دهد چرا برخی تکنیک‌های فروش کارایی دارند و برخی نه. اگر بتوانید این نگرش‌ها را درک کنید، قادر خواهید بود که جنبه‌ای بسیار مؤثر را در فروش به وجود آورید؛ بنابراین اگر می‌خواهید تکنیک فروش خود را ارتقا دهید، از این پرسش‌ها استفاده کنید.)
پرسش‌هایی که پاسخ آن‌ها به افزایش فروش شما منجر می‌شود.
- رفتار مشتریان در دنیای آنلاین با آفلاین چه تفاوت‌ها و شباهت‌هایی دارد؟
- چرا مشتریان خرید نمی‌کنند؟
- مسافران چگونه خرید می‌کنند؟
- چه زمانی مشتریان تصمیم به خرید می‌گیرند؟
- مسافران از چه طریقی خرید می‌کنند؟
- مشتریان از چه طریقی اقدام به کسب اطلاعات جهت مسافرت می‌کنند؟
- چگونه از نیازهای مشتریان باخبر شویم؟
- چگونه پروسه خرید را برای مشتریان لذت‌بخش‌تر کنیم؟
- چگونه یک باشگاه مشتریان موفق ایجاد کنیم؟
- تأثیرگذارترین روش‌های تبلیغاتی در گردشگری کداماند؟
عده‌ی محدودی از فروشندگان از روانشناسی فروش برای جذب مشتری در مغازه استفاده می‌کنند. روش‌های روانشناسی متفاوتی برای ایجاد علاقه در مشتریان بالقوه وجود دارد.
۴. ایجاد اعتماد در خریدار
ایجاد حس اعتماد در خریدار بهترین روش برای ماندگاری مشتری است.
در یک جمله کوتاه: صداقت خود را در ارائه خدمات به مسافر و گردشگر ثابت کنید.
(امروزه که در ساده‌ترین تعاملات روزمره خود به‌راحتی دروغ می‌گوییم و واژه‌ی صداقت را فقط برای لیست انتظارهایمان از دیگران گذاشته‌ایم، صداقت در تعاملات مالی پررنگ‌ترین وجه تمایز ما با دیگران خواهد شد.)
خریداران در هر صنعتی عاشق معامله با کسانی هستند که در بالاترین سطح صداقت محصول یا خدمات عرضه می‌کنند. تبلیغات دروغین اگرچه جذاب است (مخصوصاً در چشم بشر سردرگم امروزی) و هجوم اولیه خریداران را به دنبال دارد، اما بعد از پایان یک دوره استفاده از محصولات و خدمات، شما نه‌تنها مشتریان اولیه خود را از دست خواهید داد بلکه بازگویی منفی همین مشتریان برای دیگران در مورد خدمات شما باعث می‌شود دیگر خریدار جدیدی هم نداشته باشید. پس هنگام عرضه و فروش بلیط یا تور خود غیرواقعی حرف نزنید.
برای مثال اگر هنگام فروش بلیط هواپیما مشتری بپرسد که آیا این پروازها تأخیر دارند یا نه و شما به‌رغم دانستن سابقه تأخیر آن شرکت هواپیمایی بگویید خیر، قطعاً اگر پرواز مسافر با تأخیر انجام گردد اولین شخصی که به‌صورت ناخوشایند در ذهنش می‌آید شما هستید.
موارد زیر اگرچه بسیار جزئی به نظر می‌رسند اما در فروش آتی شما تأثیر گزارند:
- تعریف بیش‌ازحد و فراتر از وضع موجود از کیفیت وسیله ترابری
- نگفتن تاخیرات موجود احتمالی مختص هر وسیله
- تعریف دروغین از خدماتی که در وسیله نقلیه ارائه می‌شود
- و…
بنابراین شما هرچه بیشتر صداقت خود را به مسافر و گردشگر ثابت کنید بیشتر اعتماد او را جلب خواهید کرد و این امر افزایش فروش را برای شما به دنبال دارد.
۵. توضیح مختصر از خدمات
متأسفانه بشر امروزی بی‌حوصله شده است و حتی آرام نشستن و گوش دادن برایش دشوار است.
بیایید گاهی هم آداب گوش دادن را بیاموزیم. (نه فقط سخن گفتن)
با این توضیحات خریدار امروزی همیشه بههر دلیل معقول یا غیرمعقولی سرش شلوغ است. پس مهم است که شما با کوتاه‌ترین و مختصرترین توضیحات وقت او را بگیرید. شما با یک توضیح مختصر و مفید از خدمات خود، تورهای خود، نوع سرویس‌دهی به گردشگر و مسافر و هر آنچه ک لازم است شخص مراجعه‌کننده به‌صورت اجمالی و کوتاه بداند هم اطلاعات لازم را به او می‌دهید و هم با پرگویی خریدار را نمی‌رنجانید.
پس موارد زیر را در برخورد با مسافر به یاد داشته باشید
- تعامل مختصر و مفید با مسافر
- به‌طورکلی خریداران در هر صنعتی بیشتر به «شیوه‌ی بیان اطلاعات» اهمیت می‌دهند، نه خودِ اطلاعات.
- قانون طلایی زیرا را رعایت کنید.
در هر مکالمه به بیش از سه نکته‌ی مهم اشاره نکنید، چون حوصله‌ی مخاطب را سر خواهید برد و مشتری نکات اصلی را فراموش خواهد کرد.
تعامل مختصر و مفید با مشتری، مهارت فروش بسیار مهمی است…
در مقالات بعدی به بررسی موارد دیگری از مهارت‌های فروش خواهیم پرداخت.
