خانه / ارتباطات / مهارت ارتباطی / نقش حیاتی “مهارت‌های زبانی و ارتباطی” در صنایع گردشگری

نقش حیاتی “مهارت‌های زبانی و ارتباطی” در صنایع گردشگری

مهارت-ارتباطی

هر بخش زبان مخصوص به خود را دارد

فوق‌العاده ضروری است که کارمندان حوزه‌ی گردشگری، به‌طور کامل بر مهارت‌های زبانی و ارتباطی، اشراف داشته باشند. به‌واقع، هنگام ارتباط با مسافر، در هر زمان و مکان منحصربه‌فرد، نیاز است یک لحن متناسب با شرایط به کار گرفته شود. یک مسافر که کنار استخر نشسته با دیگری که کنار ساحل آماده‌ی موج‌سواری می‌شود، سلیقه، ذائقه و حتی شخصیت متفاوتی دارد، باید این مسئله را درک کرد و به کارکنانی که سرویس ارائه می‌دهند آموزش داد.

اجازه دهید مسئله را به‌طور کامل با یک مثال شرح دهیم. معروف است که در شرق قاره‌ی افریقا، کارکنان هتل و متصدیان تورها، خجالتی هستند و اعتمادبه‌نفس کافی در ایجاد ارتباط زبانی با یک خارجی را ندارند. این مسئله از دید خود آن‌ها نوعی رعایت ادب است که زبانی را که مسلط نیستند آرام و همراه با ایما و اشاره منتقل کنند، اما اروپایی‌ها چنین رفتاری را توهین تلقی می‌کنند؛ جالب است نه؟

درواقع یک مسافر آمریکایی، ترجیح می‌دهد که متصدی زبانش را دست‌ و پا شکسته، اما با صدای بلند و واضح ادا کند (اطمینان داشته باشید به روی شما نخواهد آورد)، تا او سریع‌تر به مقصودش برسد، نه اینکه از ترس ارتکاب غلط‌های گرامری یا تلفظی، مدام من و من کنید و وقت او را بگیرید. درواقع مسافر در هیچ شرایطی نباید برای خواسته‌اش تقلا کند. طرف مقابل این شرایط را هم در نظر بگیرید، شاید مسافری در زمانی که هتل کاملا خالی است، از عمد اتاقی بدون پنجره، با بدترین دید ممکن را انتخاب کرده، او گوشه‌گیر است و با کسی نمی‌جوشد، مسلما اگر کارکنان شما زیاد به پرو پای او بپیچند و بخواهند در ارائه‌ی خدمات اغراق کنند، به‌جای رضایت، نتیجه‌ی معکوس خواهید دید.

مهارت-ارتباطی

با این مقدمه، حالا می‌توانیم دقیق‌تر به نقش مهارت‌های زبانی و تأثیر آن‌ها در صنعت گردشگری بپردازیم. برای تشریح عمیق بحث، اجازه دهید بازهم از زبان تمثیل استفاده کنیم و کار را به همین شیوه پیش ببریم. فرض کنیم مدیر هتلی در مرکز ایران، به‌طورمعمول، میزبان میهمانان آلمانی است. همه می‌دانیم آلمانی‌ها دقیق هستند و آرمان‌گرایی بخش مهمی از خصیصه‌های ذاتی آن‌ها را تشکیل می‌دهد. قرار نیست یک آلمانی با آن زبان خشن مدام از برنامه‌های شما تمجید کند، درنتیجه سؤال‌های زیر را باید پاسخ داد؛

  • برنامه‌ریزی کلی میزبانی، از استقبال فرودگاه تا بدرقه، باید به چه شکل باشد؟
  • فردی که مهمانان را از فرودگاه به محل اقامت می‌رساند لحن و حرکات مخصوص به خود را بر چه مبنایی تنظیم کند؟
  • تورلیدر احتمالی به طریق مشابه، چگونه می‌تواند ادبیات خود را بر مبنای جمله‌بندی‌های کوتاه و مستند بنا کند؟
  • و دنیایی دیگر از این سؤالات.

درصورتی‌که فکر می‌کنید یافتن پاسخ این سؤالات و پرداختن به زبان، لحن و حرکات بدن غیرضروری است، شاید بهتر باشد صنعت گردشگری را بوسیده و کنار بگذارید. به بیان دقیق‌تر، نحوه‌ی برقراری ارتباط کارکنان با مهمان، درک نیازهایی که حتی بر زبان آورده نمی‌شود، سرویس‌دهی استاندارد و ایجاد گفت‌وگو، چیزی است که شالوده‌ی صنایع گردشگری را شکل می‌دهد.

حالا اگر بخواهیم در چارچوبی عمل‌گرا مشاوره دهیم، باید بگوییم سیاست‌های استخدامی خود را روی جذب نیروهای دوزبانه متمرکز کنید. هر چه دامنه‌ی حضور این افراد متخصص در مجموعه‌ی شما گسترده‌تر شود، عیار کیفی و کمی سرویس‌دهی شما هم ارتقا خواهد یافت. چه خوب که رسپشن ها علاوه بر انگلیسی، یکی آلمانی بداند و دیگری فرانسه را مسلط باشد. فلان کارمند شما، سررشته‌ای از ژاپنی داشته باشد و آن‌یکی روسی را شروع کرده باشد.

اگر چنین شود، شما هم در فضای مجازی و تلفنی، جذب مخاطب بالایی خواهید داشت، هم خدمات خود را در بالاترین سطح کیفی ممکن طراحی کرده و ارائه می‌دهید. با این نیروها و افزودن تجربه به‌صورت روزافزون، کم کم می‌توانید یک امپراتوری تشکیل دهید و سهم بقیه را از بازار تبدیل به دارایی خود کنید.

علاوه بر این، دو برنامه را دنبال کنید. اولی برگزاری کلاس‌های منظم برای آموزش کارکنان فعلی و دیگری تقویت هنر بازیگری در کارکنان است. یک نیروی کارکشته‌ی صنعت گردشگری باید بتواند حتی در غمگین‌ترین روز زندگی‌اش وقتی سرکار حاضر می‌شود، لبخند بزند و برای مسافرها روز خوبی آرزو کند.

 

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *