خانه / مدیریت / مدیریت ارتباط با مشتری / مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): محاسبه میزان وفاداری مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): محاسبه میزان وفاداری مشتریان

تیم آکادمی فرانگر در این مقاله شاخصی برای اندازه گیری میزان وفاداری مسافران آژانس‎های مسافرتی و یا به‎طورکلی مشتری کسب‎وکارهای مختلف در حوزه‎ی گردشگری معرفی و تشریح کرده ‎است. پیشنهاد می‎شود که برای آشنایی با مبحث مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله‎ی دیگر ارائه شده در وب‎سایت آکادمی فرانگر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): تعریف، تاریخچه و مدل‎ها را مطالعه نمایید.

وفاداری مشتریان

شاخص NPS

اندازه­‌گیری میزان وفاداری مشتریان نسبت به ما و شناختن مشتری­‌های وفادار برای هر کسب‌وکاری مهم و ضروری است؛ اما بیشتر مدیران نمی­‌دانند چگونه می­‌توانند آن را محاسبه کنند. برای محاسبه­‌ی میزان وفاداری مشتریان از شاخص خالص مروجان‌ (Net Promoter Score) یا همان NPS استفاده می­‌شود. “شاخص NPS” یک معیار اندازه­‌گیری نسبتا ساده است که به کسب‌­وکارها کمک می­‌کند تا میزان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کنند. سرعت و سادگی این ابزار باعث شده تا این تکنیک در چند سال اخیر به عنوان یکی از ابزارهای بهتر و فراگیر‌تر سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود.

شاخص اندازه‎گیری وفاداری مشتریان

پیدایش مفهوم NPS مربوط به مطالعه‌ی‌تجربی “فردیک ریچهلد” و همکارانش در سال ۲۰۰۱ است. ریچهلد این مفهوم را برای اولین بار در سال ۲۰۰۳ در مجله‌ی Harvard Business Review منتشر کرد. NPS یک شاخص هدایت­‎گر است و زمانی که بهینه از آن استفاده شود، می­‌تواند پیش‌­بینی‌­کننده­‌ی میزان تعامل و رشد مشتریان در آینده باشد و ازآن‎جایی‌که شاخص NPS امکان سنجش میزان رضایت مشتری را در لحظه برای ما فراهم می­‎‌کند، به مدیران این فرصت را می­‌دهد تا با توجه به بازخورد مشتریان، برای بهبود عملکرد، تصمیمات لازم را بگیرند. این روش با طرح یک پرسش درباره‌ی خدمت یا کالای مدنظر اجرا می‌شود به این صورت که بعد از خرید محصولات و یا خدمات موردنظر، از مشتریان یک سؤال پرسیده می‌­شود که چقدر احتمال دارد محصولات و خدمات ما را به دیگران معرفی کنند؟ مشتری باید به این سؤال از صفر تا ده (۰ تا ۱۰) جواب بدهد؛ در این حالت مشتری‌ها به سه دسته تقسیم می­‌شوند:

  • ترویج‌دهنده یا Promoter
  • منفعل یا Passive
  • دفع‌کننده یا Detractor

کسانی که جواب ۹ یا ۱۰ داده باشند، “ترویج کننده” یا “Promoter” نامیده می­‌شوند. این مشتریان از شما راضی هستند و به‌ احتمال‌ زیاد به خرید محصول و خدمات از شما ادامه بدهند. کسانی که جواب ۷ یا ۸ را بدهند “منفعل” یا “Passive” محسوب می‌شوند. این مشتریان انگیزه لازم برای ترویج شما را ندارند‌؛ و کسانی که جواب ۰ تا ۶ را بدهند “دفع‌کننده” یا “Detractor” نامیده می­‌شوند. این گروه از مشتریان، مشتریان ناراضی شما هستند و به‌ احتمال‌ زیاد با توجه به تجربه­‌ی بدی که از خرید از شما دارند، از شما به دیگران شکایت می­‌کنند.

شاخص اندازه‎گیری وفاداری مشتریان

محاسبه­‌ی شاخص NPS

برای محاسبه­‌ی شاخص NPS، درصد دفع­‌کنندگان را از درصد ترویج دهنگان کم کنید؛ شاخصی به‌دست می‌آید که به آن NPS گفته می‌شود. درصد منفعلین کمکی به شما نمی‌­کند. شاخص NPS بالای ۵۰ خیلی خوب است و برندهای موفق معمولا امتیاز بالای ۷۰ کسب می­‌کنند. شرکت­‌های خدمات درمانی معمولا دیرتر از سایر کسب‌وکارها از شاخص NPS برای محاسبه‎ی میزان وفاداری بیماران استفاده می­‌کنند و زمانی هم که استفاده می­‌کنند شاخص NPS آن‌ها معمولا پایین است؛ اما استثناهایی نیز دارند. مثلا در شرکت Go Health با داشتن کیفیت بالای خدمات برای بیماران، میزان NPS گاهی اوقات به ۹۰ می­‌رسد.

بیشتر شرکت­‌ها دوست دارند مشتریان خود را بیشتر درک کنند اما نسبت به بازخوردهای منفی بی‌میل هستند. ولی این اشتباه بزرگی است. شما باید از بازخورد­ها استقبال کنید و این برای شما ضروری است که این بازخوردها را بدانید و برای بهتر شدن آن‌ها تصمیم­‌گیری و برنامه­‌ریزی کنید. بهبود شاخصNPS نیاز به تلاش همه‌جانبه‌ی شرکت دارد. این کار به حمایت مدیران و سرپرستان شرکت و داشتن یک تعهد قوی برای بهبود تجربه مشتری نیازمند است. اگر حمایت این افراد نباشد، تمام بخش‌های شرکت به‌سختی خواهند توانست به کار تیمی و مسئولیت پذیری در قبال برنامه‌ی بهبود شاخص NPS پایبند باشند.

ساختار شاخص NPS به‌ شکلی است که برای بهبود آن، کارکنان باید بتوانند به مشتریان بازخوردهای واقعی و آنی بدهند و براساس دیدگاه آن‎ها و سایر بخش‌های سازمان عمل کنند. تمام بخش‌های سازمان باید بتوانند نحوه‌ی بهره‌برداری از اطلاعات به‌دست‌ آمده درباره‌ی سطح رضایت مشتریان را یاد بگیرند و آن را بهبود بخشند. داده‌ها باید به‌درستی تجزیه‌ و تحلیل شوند. قدرت شاخص NPS در سادگی آن است، بااین‌حال یک کسب‌وکار باید با تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها، علل اصلی نارضایتی مشتریان و عواملی که به‌طور موفقیت‌آمیز مشتریان بی‌تفاوت را به تبلیغ کنندگان تبدیل می‌کنند، پیدا کند و بتواند از آن بهره‌برداری کند. در غیر این صورت برنامه‌ی مورد‌نیاز برای رشد در آینده، سودآوری و ایجاد پایداری در کسب‌وکار را از دست خواهد داد.

معایب شاخص NPS

نظریه‌ی NPS نیز مثل هر نظریه‌ی دیگری دارای محدودیت‌هایی است. برای مثال، ممکن است برخی از مشتریان از دادن امتیاز واقعی خودداری کنند یا مثلا یک مشتری در نظرسنجی امتیاز ۹ را وارد کند، اما حتی یک‌بار هم برند را به کسی توصیه نکرده باشد. از سوی دیگر، این امتیاز فقط براساس امتیازهای مشتریان در نظر گرفته می‌شود، درحالی‌که ممکن است افرادی وجود داشته باشند که حتی مشتری این برند نیستند، اما به دلایلی مثل تبلیغ برند محبوب خودشان از این برند بدگویی کنند و بنابراین برخی از مشتریان بالقوه را از خرید منصرف کنند. یک کسب‌وکار هرگز کنترلی بر این دسته از افراد نخواهد داشت.

ولی با وجود این معایب استفاده از شاخص NPS  منطقی است؛ درست است که شاخص NPS  نمی‌تواند به‌تنهایی به‌عنوان ابزاری برای مدیریت فروش یا ارائه‌ی خدمات کافی باشد، اما در یک چارچوب درست و با اضافه کردن برخی پرسش‌های انگیزشی به آن، می‌توان از آن به‌عنوان یک ابزار مفید استفاده کرد. مهم‌ترین نقطه‌ی قوت این ابزار، سادگی آن است. هرکسی به‌راحتی می‌تواند آن را درک و تفسیر کند. تعداد زیاد شرکت‌ها و کسب‌وکارهای بزرگی که به‌طور مداوم از آن استفاده می‌کنند، نشان می‌دهد این ابزار به‌خوبی توانسته است مزایای خود را ثابت کند.

شما می‌توانید شاخص NPS را از طریق تلفن، پیامک، ایمیل و راه­‌های دیگر پیاده­‌سازی کنید مثلا شرکت Go Health بعد از مرخص شدن بیماران از طریق پیامک پرسش‎نامه‌ای برای آن‌ها می­‌فرستد و بیماران می‌توانند به این پرسش‎نامه­‌ها پاسخ بدهند. برای اینکه شاخص NPS را برای آژانس مسافرتی خود بالا ببرید، به دنبال راه‌­هایی باشید که تجربیات مسافران از شما شخصی‌­تر شود. استفاده کردن از شاخص NPS برای اندازه­‌گیری میزان تاثیر شما از دید مسافر، بسیار ارزشمند است.

شاخص NPS می­‌تواند به خاطر پروازها، تورها، خدمات، محیط آژانس و حتی تیم، اُفت کند تا متوجه شویم کدام بخش درست عمل می­‌کند و کدام بخش نیاز به پیشرفت دارد. این‎کار در حفظ مشتری آژانس هواپیمایی به شما کمک می‎کند و این امکان را برای شما فراهم می‎کند تا یک کسب‎وکار مسافرتی سود ده برای خود بنا کنید. میزان NPS به ما داده‌های واقعی و قابل‌ اطمینانی می‌­دهد تا تعیین کنیم، آیا به قول­‌هایی که به مسافران خود می­‌دهیم، عمل می­‌کنیم یا خیر. NPS بالا ویژگی یک آژانس مسافرتی موفق محسوب می‎شود و نشان‌­ دهنده‌­ی مسافران راضی و وفاداری است که تجربه­‌ی خوب خود از شما را به دیگران منتقل می­‌کنند و این بهترین تبلیغ برای هر برندی است.

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): تعریف، تاریخچه و مدل‎ها

مهم­‌ترین دارایی هر کسب­‌وکاری، مشتریان آن کسب‌وکار است. به‎همین دلیل است که در چند سال …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *