خانه / توسعه کسب و کار / سیستم‎های کنترل مدیریت / فرایند توسعه محصول و فروش نرم افزار

فرایند توسعه محصول و فروش نرم افزار

فرآیند توسعه محصول

معرفی فرآیند

فرآیند توسعۀ نرم‌افزار با درخواست از تیم بهره‌بردار یا مدیریت شروع می‌شود. تیم تحلیل نیازمندی، نیازمندی‌های ورودی را به نیازمندی‌های فنی تبدیل کرده و به تیم فنی ارسال می‌کند. درصورتی‌که نیازمندی‌های فنی برای تیم فنی قابل‌ درک باشد، نیازمندی پذیرفته می‌شود و در غیر این صورت برای اصلاح به تیم تحلیل نیازمندی بازگشت داده می‌شود.

بعد از پذیرفته شدن نیازمندی، تیم فنی کار توسعه را شروع می‌کند. در انتهای توسعه اگر نیازمندی از نظر فنی غیرقابل دست‌یابی، باشد مستند شده و برای تیم تحلیل به ‌منظور اطلاع ویرایش برگردانده می‌شود. در غیر این صورت نرم‌افزار برای تحویل به تیم بهره‌بردار یا مدیریت ارائه می‌شود. در صورت پذیرفته نشدن نرم‌افزار در هنگام تحویل نسخه نمایشی، دلایل رد شدن مستند شده و بر اساس مورد عیب، به مرحلۀ اصلاح نیازمندی توسط تیم تحلیل و یا بررسی نیازمندی‌های فنی توسط تیم فنی بازگردانده می‌شود.

در صورت پذیرفته شدن تیم تضمین کیفیت، نرم‌افزار را برای تحویل در محل آماده کرده و در محل، تحویل بهره‌بردار می‌دهد. در مرحلۀ تحلیل نیازمندی توسط تیم تحلیل، اگر دست‌یابی به نیازمندی اعلام ‌شدۀ بهره‌بردار امکان‌پذیر نباشد و یا نیازمندی در نسخۀ قبلی با انجام برخی عملیات‌ها قابل‌دست‌یابی باشد، به تیم بهره‌بردار انتقال داده می‌شود و فرآیند خاتمه می‌یابد.

شاخص‌های کلیدی فرآیند

مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی این فرآیند عبارت‌اند از:

  • نرخ خطا

با توجه به این‌که در این فرآیند چندین درگاه وجود دارد که همه از جنس تست هستند، با افزایش نرخ خطا زمان فرآیند افزایش می‌یابد

  • پراکندگی زمان فرآیند

برای آن‌که فرآیند در زُمره‌ی فرآیندهای سالم قرار گیرد، تا جایی که ممکن است باید پراکندگی زمان سیکل فرآیند کاهش یابد

  • نرخ موفقیت

این‌که از هر ۱۰۰ توکن ورودی به فرآیند چند توکن به موفقیت ختم می‌شود شاخصی مهم برای این فرآیند است

مدل As-Is فرآیند توسعۀ نرم‌افزار

سیستم کنترل مدیریت

تحلیل ارزش‌افزوده

در جدول زیر تمامی فعالیت‌های این فرآیند به مراحل کوچک‌تر تقسیم شده و هر مرحله از منظر ارزش‌آفرینی به یکی از سه دستۀ با ارزش افزوده، با ارزش برای کسب‌وکار و فاقد ارزش‌افزوده تخصیص داده شده است.

ردیف اقدام کننده نوع ارزش نوع ارزش
۱ دریافت مستند نیازمندی بررسی نیازمندی و تهیه نیازمندی فنی BVA
۲ بررسی نیازمندی VA
۳ تهیۀ مستند نیازمندی فنی BVA
۴ ارسال مستند نیازمندی فنی NVA
۵ ارائۀ چرایی عدم معنی‌داری BVA
۶ ارائه به تیم بهره‌بردار VA
۷ بررسی نیازمندی فنی NVA
۸ بررسی نیازمندی فنی BVA
۹ تهیۀ مستند رد یا قبول نیازمندی BVA
۱۰ دریافت مستند قبول نیازمندی توسعۀ نُرم فنی محصول NVA
۱۱ پیاده‌سازی کد VA
۱۲ دی‌باگ کردن کد VA
۱۳ بررسی و تهیۀ موفقیت/عدم موفقیت توسعه BVA
۱۴ ارائۀ محصول به تیم بهره‌بردار توسط تیم فنی و تیم تحلیل نیازمندی BVA
۱۵ ارائه به تیم بهره‌بردار VA
۱۶ تصمیم‌گیری در مورد صحت کارکرد VA
۱۷ دریافت نسخۀ تأییدشده تهیۀ ورژن VA
۱۸ تهیه ورژن جدید BVA
۱۹ آماده‌سازی برای ارائۀ محصول نهایی BVA
۲۰ دریافت محصول از تیم فنی تحویل محصول به بهره‌بردار در محل NVA
۲۱ پیاده‌سازی و نصب محصول در محل کارفرما VA
۲۲ اخذ تأییدیه بهره‌بردار VA

بحث و بررسی

با توجه به این‌که مستندات نیازمندی توسط بهره‌بردارها به‌صورت سلیقه‌ای تهیه می‌شوند، عمدتاً مطالب موردنیاز برای تبدیل نیازمندی‌ها به نیازمندی‌های فنی ناقص هستند. ما در اینجا از یوزر استوری استفاده می‌کنیم که در ادامه این روش را شرح خواهیم داد. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته در سیستم ترلو (ابزاری جهت کار گروهی می‌باشد و دریافت نظرات کارمندان، مشخص شد که هشتاد درصد وظایف قابل انجام، بودند ولی در قالب فرم‌ها طراحی نشده بودند و فقط بیست درصد موارد غیرقابل انجام بودند. محصول هنگام ارائه به بهره‌بردار به‌صورت نسخه نمایشی ارائه شده و مشکلاتی بعد از نصب در محل رؤیت می‌شود که بعضاً به‌صورت اشکال گزارش می‌شوند؛ اما گاهی مواردی پیش می‌آیند که کل محصول را بلااستفاده می‌کنند. در ادامه به‌طور خلاصه به مسائل و مشکلاتی که ممکن است در طول فرآیند به وجود آید اشاره می‌شود:

  • با توجه به این‌که مستندات نیازمندی توسط بهره‌بردارها به‌صورت سلیقه‌ای تهیه می‌شوند، عمدتاً مطالب موردنیاز برای تبدیل نیازمندی‌ها به نیازمندی‌های فنی ناقص هستند.
  • محصول توسعه داده شده هنگام ارائه به بهره‌بردار نمی‌تواند نیازمندی‌های وی را ارضا کند.
  • محصول هنگام ارائه به بهره‌بردار به‌صورت نسخه نمایشی ارائه شده و مشکلاتی بعد از نصب در محل رؤیت می‌شود که بعضاً به‌صورت باگ گزارش می‌شوند اما بعضاً مواردی به وجود می‌آیند که به‌ کل محصول را بلااستفاده می‌کنند.

عمده دلایل مسئله‌ی عدم کارکرد صحیح محصول، عدم تدوین صحیح نیازمندی‌ها و همچنین عدم تطبیق دقیق نیازمندی‌های فنی با آن است. برای بهبود این مسئله تیم تحلیل نیازمندی، باید فرم‌هایی تهیه کند تا بتواند صحیح‌تر و دقیق‌تر نیازمندی‌ها را از تیم بهره‌بردار تحویل بگیرد و با نیازمندی‌های فنی تطبیق دهد.

مدل To-Be

همان‌طور که ذکر شد، با تعریف فرم‌های نیازمندی عام‌منظوره، می‌توان بالغ‌بر ۸۰% نیازمندی‌ها را توضیح داد (در بخش بعدی نمونه‌ای از این فرم را ارائه می‌نماییم) از این‌رو برای هر نیازمندی ۲ حالت به وجود خواهد آمد که یا در فرم‌ها قابل ‌تعریف هستند و یا خیر. در صورتی‌که نیازمندی‌ها در قالب برگه‌ها قابل ‌تعریف باشند، این فرم‌ها را می‌توان بدون بروز مشکل به نیازمندی‌های فنی تبدیل کرد و چند بازگشت به عقب حذف خواهد شد. پس بهتر است که فرآیند از ابتدا دو شاخه شود. یک شاخه مشابه فرآیند قبل و شاخۀ دیگر که ۸۰% مواقع اتفاق می‌افتد بدون برگشت به عقب.

سیستم کنترل مدیریت

فروش نرم‌افزار

این فرآیند با هدف جذب و حفظ مشتریان علاقه­مند به خرید نرم­افزار توتال عمل می­کند. پس از اعلام تمایل به خرید مشتریان، با آن‌ها تماس برقرار می­شود، جلسۀ ملاقاتی صورت می‌گیرد و نسخه نمایشی نرم­افزار ارائه می­شود. پس‌ از این اگر به خرید تمایل داشته باشند، فعالیت­های مرتبط با راه­اندازی نرم­افزار صورت می‌گیرد و پرداخت­های اولیه انجام می­شود. در نهایت نرم­افزار آموزش داده ‌شده و قابل بهره­­برداری می­شود.

آنالیز کیفی

  • آنالیز ارزش‌افزوده

در این بخش مراحل فرآیند را به ترتیب بررسی و تحلیل می‌­كنیم که این فعالیت­‌ها در کدام ‌یک از گروه‌­های BVA، NVA، VA قرار می­‌گیرند. فعالیت­‌هایی که ارزش‌افزوده برای مشتری دارند را VA، فعالیت­‌هایی که برای انجام کار بسیار لازم هستند را BVA و فعالیت‌­هایی که ارزش ایجاد نمی­‌كنند را NVA می‌­گویند؛ بر طبق این تعاریف جدول زیر تشکیل‌ شده است

مراحل فرآیند اقدام کننده نوع ارزش
تهیۀ برگۀ اطلاعات مشتری روابط عمومی NVA
الصاق برگۀ شماره تماس به میز مسئول فروش روابط عمومی NVA
تماس با مشتری و ارائۀ اطلاعات محصول مسئول فروش VA
صدور پیش‌فاکتور مسئول فروش VA
ثبت قرار ملاقات مسئول فروش BVA
ارائۀ پیش‌فاکتور مسئول فروش VA
اجرای دمو مسئول فروش VA
تماس و پیگیری نتیجه مسئول فروش BVA
ثبت درخواست خرید مسئول فروش VA
اعلام سخت‌­افزار و نرم­‌افزار موردنیاز مسئول فروش BVA
صدور قرارداد واحد مالی BVA
اعلام لزوم پرداخت ۳۰ درصد قیمت مسئول فروش NVA
استعلام پرداخت مسئول فروش NVA
بررسی حساب (بار اول) مسئول فروش BVA
اعلام عدم پرداخت به مسئول فروش واحد مالی BVA
دریافت سرور مسئول فروش NVA
آماده‌­سازی سرور مسئول نصب VA
حضور در محل مشتری و نصب مسئول نصب VA
ارائه قرارداد مسئول نصب VA
انجام کدینگ بخش حسابداری مسئول آموزش BVA
آموزش بخش فروش و صندوق مسئول آموزش VA
سپری شدن یک هفته مسئول آموزش NVA
آموزش بخش حسابداری مسئول آموزش VA
پیگیری پرداخت­‌ها واحد مالی BVA
  • آنالیز منابع اتلاف

تمام اطلاع‌رسانی میان واحدها با جابه‌جایی افراد انجام می­‌شود؛ باید توجه داشت که با داشتن یک سیستم مدوّن می­‌توان این جابه‌جایی‌­ها را حذف کرد.

یكی از مهم‌ترین اتلاف­‌هایی که در این فرآیند صورت می­‌گیرد، بیش ‌از حد طول کشیدن نصب سرور بر روی سیستم‌­های ارسال ‌شده از سوی آژانس‌­های هواپیمایی است.

در این فرآیند دو اتلاف از نوع کار بیش از حد نیاز داریم؛ اولی زمانی رُخ می­‌دهد که مشتری پس از دریافت اطلاعات اولیه‌ی محصول از خرید آن منصرف می‌­شود و دومی زمانی رُخ می­‌دهد که دموی نرم‌­افزار برای مشتری صورت گرفته است و مشتری این نرم­‌افزار را برای آژانس هواپیمایی خود مناسب ندانسته است؛ باید توجه داشت که این نوع عایدی منفی باید به‌صورت دقیق واکاوی شود، به‌ بیان‌ دیگر لازم است علت انصراف مشتری مورد بررسی قرار گرفته و راهكارهایی درخور برای حل این مشكل به کار گرفته شود.

گاهی اتفاق افتاده است که پس از انجام فرآیند، افرادی تماس گرفته و ابراز ناتوانی از کار با نرم­افزار را داشته­‌اند که ناشی از عدم یادگیری کامل آن‌ها در جلسۀ آموزش نرم­‌افزار بوده است؛ باید توجه داشت که آموزش حضوری و آن‌هم یک‌بار می­‌تواند چنین مشكلاتی را به وجود آورد؛ برای حل این مشكل باید نحوۀ آموزش تغییر کرده و به‌ گونه‌ای باشد که کاربران نرم‌­افزار بتوانند بیش از یک‌بار و به تعداد دلخواه از خدمت آموزش بهره ببرند.

فرآیند پشتیبانی پس از فروش

در این فرآیند تمامی مشکلات مشتریان در حین استفاده از محصولات شرکت که شامل وب‌سایت، نرم‌افزار حسابداری و… باشد، رفع می‌شود.

در این فرآیند مشتری مشکل خود را به واحد پشتیبانی منتقل می‌کند، درصورتی‌که این مشکل به صورت تلفنی قابل ‌حل باشد، واحد پشتیبانی او را راهنمایی و  توضیحات لازم را ارائه می‌کند. در برخی موارد این مشکل ناشی از ایراداتی است که در نرم‌افزار وجود دارد و باید توسط تیم فنی رفع شود. گلوگاه مهم در این فرآیند، حل چنین مشکلاتی است که مشارکت تیم فنی را نیاز دارد. مشکل دیگر در این فرآیند تعداد زیاد درخواست‌ها بود که با توجه به محدودیت منابع، قابلیت پاسخ‌گویی به همه امکان‌پذیر نبود.

تجزیه‌وتحلیل کیفی فرآیند

مراحل فرآیند اقدام کننده نوع ارزش
صحبت با مشتری و بررسی مشکل کارشناس پشتیبانی VA
ارائۀ توضیحات لازم به مشتری و راهنمایی او کارشناس پشتیبانی VA
ارجاع به واحد فنی کارشناس پشتیبانی BVA
حل مشکل با هماهنگی واحد پشتیبانی کارشناس پشتیبانی و فنی VA
اطلاع به مشتری در خصوص رفع مشکل و ارائۀ توضیحات لازم کارشناس پشتیبانی VA
ثبت در گزارش کار کارشناس پشتیبانی BVA

نمودار As-Is  فرآیند پشتیبانی پس از فروش

سیستم کنترل مدیریت

نمودار To-Be فرآیند پشتیبانی پس از فروش

سیستم کنترل مدیریت

 

 

امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر

درباره مهدی حبیب زاده

بیشتر بخوانید

مدیریت فرایند

مفاهیم و تعاریف حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار

تعریف فرآیندهای کسب‌وکار فرآیندها، سنگ بناهای اصلی سازندۀ سازمان­‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *