خانه / توسعه کسب و کار / سیستم‎های کنترل مدیریت / مدیریت فرآیندهای کسب و کار در فرانگر

مدیریت فرآیندهای کسب و کار در فرانگر

روش شناسایی فرآیندهای وضع موجود

در ابتدا اطلاعات مربوط به مأموریت، اهداف، راهبردها، چارت سازمانی و… برای احصاء خلأها در هر یک از مراحل اجرای پژوهش دریافت شد. در قدم بعدی با کارشناسان و مدیران هر یک از معاونت‌ها مصاحبه‌های نیمه‌ساختار یافته­‌ای انجام شد. در مصاحبه‌ها هم، سؤالات از قبیل موارد ذکر شده در زیر بود:

  • آیا می‌­توانید فعالیت­‌هایی را که روزانه انجام می‌دهید شرح دهید؟
  • برای انجام این فعالیت­‌ها از چه ابزارهایی (به‌عنوان‌ مثال فرم‌ها، پرونده‌ها، سیستم‌ها و…) استفاده می­‌کنید؟
  • چه اسنادی به‌عنوان ورودی استفاده می‌شوند و چه اسنادی به‌عنوان خروجی در طی فرآیند تولید می­‌شوند؟
  • تکمیل هر فعالیت چقدر طول می­‌کشد؟
  • چه کسی در طول فرآیند با شما ارتباط برقرار می­‌کند؟

روش انتخاب اولویت‌های بهبود فرآیندها

برای انتخاب اولویت‌های بهبود فرآیندها از جدول دستاورد شکاف استفاده کردیم که در ادامه به معرفی آن می‌پردازیم.

جدول دست‌آورد

برای اولویت‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار، ابتدا باید به ترسیم جدول دست‌آورد بپردازیم؛ همان‌طور که در جدول زیر نشان داده ‌شد، ستون‌های این جدول اهداف استراتژیک سازمان و سطرهای جدول فرآیندهای کسب‌وکار سازمان هستند. همچنین داخل سلول‌های جدول از عدد ۱ تا ۵ امتیاز داده ‌شده است که به ترتیب عدد ۱ کمترین اهمیت و عدد ۵ بیشترین اهمیت را نشان می‌دهند.ستون چکیده دستاوردهای موجود در جدول، بیانگر امتیازی است که فرآیندهای کسب‌وکار مورد نظر، با توجه به اهداف استراتژیک مرتبط کسب کرده است.

اگر برخی از اهداف استراتژیک اهمیت بیشتری نسبت به دیگر اهداف استراتژیک داشته باشد، می‌توان سطری برای امتیازبندی اهداف استراتژیک در نظر گرفت که درصد اهمیت هر کدام را نشان می‌دهد و امتیازهای هر فرآیند برای ورود به ستون چکیدۀ دستاورد باید در این درصد ضرب شود. دقت کنید که مجموع درصدهای اهمیت باید صددرصد شود. بدین ترتیب در ستون چکیدۀ دستاورد نیز، مجموع امتیازات هر فرآیند، عددی بین ۱ تا ۵ را شامل می‌شود.

شماره فرآیند نام فرآیند اهداف استراتژیک سازمان نمرۀ دستاورد
هدف استراتژیک۱ هدف استراتژیک۲ هدف استراتژیک۳ هدف استراتژیک۴
درصد اهمیت درصد اهمیت درصد اهمیت درصد اهمیت
۱ فرآیند ۱ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیاز‌های فرآیند ۱
۲ فرآیند ۲ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیاز‌های فرآیند ۲
۳ فرآیند ۳ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیاز‌های فرآیند ۳
۴ فرآیند ۴ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیاز‌های فرآیند ۴
۵ فرآیند ۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیاز‌های فرآیند ۵

جدول شکاف

این جدول از نظر ساختار مانند جدول دست‌آورد است. در این جدول قصد داریم تا با استفاده از معیارهای عملکرد فرآیندها، به فرآیندهای کسب‌وکار امتیاز دهیم.

شکاف بین عملکرد فعلی فرآیندها و آن‌چه از فرآیندها انتظار می‌رود، باعث می‌شود تا فرآیند امتیاز بیشتری دریافت کند. معیارهای عملکرد فرآیندها در این جدول حاصل جمع‌بندی اهداف و معیارهای فرآیندی و توجه به سه عنصر زمان، کیفیت و هزینه است. به‌ عبارت‌ دیگر با در نظر گرفتن اهداف و معیارهای عملکرد فرآیندها، می‌توان دریافت که فرآیندها از نظر زمان، کیفیت و هزینه باید در چه سطحی باشند. بدین ترتیب می‌توان برای فرآیندها به تعریف معیارهای عملکردی پرداخت و وضعیت آن‌ها نسبت به حالت مطلوب را سنجید.

لازم به ذکر است که هرچه امتیاز فرآیند از نظر شکاف موجود با وضعیت مورد انتظار بیش‌تر باشد، نمایندۀ بهتری برای ایجاد بهبود است. به‌ گفته‌ای‌ دیگر، عدد پنج نمایندۀ بیشترین شکاف با وضعیت مطلوب و عدد یک بیانگر کمترین شکاف با وضعیت مطلوب است.

جدول زیر قالب جدول شکاف است. در سطرهای جدول شکاف نیز فرآیندهای کسب‌وکار وجود دارد، اما ستون‌های جدول شکاف را معیارهای عملکرد فرآیندها تشکیل می‌دهند. پس از امتیازدهی فرآیندها از منظر هرکدام از معیارها، حاصل مجموع امتیازهای یک فرآیند در ستون نمرۀ شکاف نمایش داده می‌شود. در این جدول نیز مانند جدول دستاورد، می‌توان در صورت تفاوت اهمیت معیارهای عملکرد فرآیندها، از سطر درصد اهمیت استفاده کرد.

شماره فرآیند نام فرآیند معیار عملکردی یک معیار عملکردی دو معیار عملکردی سه نمره شکاف
۱ فرآیند ۱ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵  مجموع امتیازهای فرآیند ۱
۲ فرآیند ۲ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیازهای فرآیند ۲
۳ فرآیند ۳ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیازهای فرآیند ۳
۴ فرآیند ۴ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیازهای فرآیند ۴
۵ فرآیند ۵ ۱-۵ ۱-۵ ۱-۵ مجموع امتیازهای فرآیند ۵

نمودار دست‌آورد ـ شکاف

پس از به دست آوردن امتیازات و شکاف فرآیندهای کسب‌وکار سازمان، برای اولویت بندی فرآیندها می‌توان از نمودار دستاورد ـ شکاف استفاده کرد. این نمودار که در شکل زیر نمایش داده‌ شده است، برای سهولت در اولویت‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌شود. در این نمودار، یکی از محورهای مختصات به امتیازهای کسب‌ شده توسط فرآیندها در جدول دستاورد اختصاص و محور دیگر نیز به امتیازهای کسب ‌شده توسط فرآیندها در جدول شکاف اختصاص داده می‌شود. در نتیجه هر نقطه بیانگر امتیازهای یک فرآیند از نظر دست‌آورد و شکاف است.

مدیریت فرایند

در نمودار دست‌آورد ـ شکاف، فرآیندهایی که در ربع بیشترین دست‌آورد و بیشترین شکاف قرار می‌گیرند بالاترین اولویت را برای بهبود دارند. این فرآیندها قابلیت بهبود بالایی دارند و ایجاد بهبود در آن‌ها منجر به ایجاد ارزش و ارضای اهداف استراتژیک می‌شود. اولویت بعدی برای ایجاد بهبود، ربعی است که بیانگر شکاف بالا و دستاورد کم است.

فرآیندهای موجود در این ربع، قابلیت خوبی برای ایجاد بهبود دارند اما بهبودها از نظر ارضای اهداف استراتژیک اهمیت کمتری دارند. سپس اولویت ایجاد بهبود برای فرآیندهای موجود در ربعی است که دستاوردی بالا، اما شکاف کمی دارند. این فرآیندها از نظر استراتژیک، در ربعی موجودند که دستاورد بالایی دارند اما شکاف کمی. این فرآیندها از نظر استراتژیک فرآیندهای با اهمیتی هستند اما قابلیت بهبود زیادی ندارند. در نهایت فرآیندهایی که شکاف و دستاورد پایینی دارند پس از رسیدگی به دیگر فرآیندها می‌توانند در اولویت بهبود باشند؛ در انتها لازم است ذکر کنیم برای تعیین اولویت بهبود فرآیندها روش‌های دیگری نیز وجود دارد که بسیار شبیه به این روش عمل می‌کنند، در برخی مقالات در محور افقی میزان بلوغ فرآیند و در محور عمودی میزان تأثیر آن فرآیند بر شاخص‌های بحرانی موفقیت قرار داده شده است که در واقع این شاخص‌ها باید در راستای اهداف کلیدی شرکت تعریف شده باشند

انواع روش‌های تجزیه‌وتحلیل فرآیندها

به ‌منظور انجام بهبودهای لازم در فرآیندها در راستای کاهش هزینه، نیازمند تجزیه‌وتحلیل وضعیت موجود در فرآیندها برای شناسایی اتلاف‌ها، دوباره‌کاری‌ها و… هستیم. در ادامه به معرفی انواع روش‌های تجزیه‌وتحلیل فرآیندها می‌پردازیم.

تجزیه‌وتحلیل کیفی فرآیندهای کسب‌وکار

برای تجزیه‌وتحلیل کیفی فرآیندهای کسب‌وکار، روش‌های مختلفی وجود دارد، از جمله این روش‌های می‌توان به نمودار پارتو، یا بررسی علل ریشه‌ای مانند نمودار استخوان ماهی و نمودار علت، همچنین روش تجزیه‌وتحلیل ارزش‌افزوده اشاره نمود. در اینجا تجزیه‌وتحلیل فرآیندها بر مبنای روش ارزش‌افزوده را توضیح می‌دهیم.

تجزیه‌وتحلیل ارزش‌افزوده

در مطالعاتی که پیرامون مبحث ناب‌سازیصورت گرفته است، همواره جریان ارزش اهمیت زیادی داشته. در این‌گونه مطالعات سعی در تقسیم‌بندی فعالیت‌ها از نظر ارزش‌افزوده و کمک به حذف یا کاهش فعالیت‌هایی است که ارزش‌افزودۀ کمتری ایجاد می‌کنند. سه دسته‌بندی کلی در این زمینه وجود دارد که در ادامه به صورت مشروح بیان می‌شوند.

  • فعالیت‌های دارای ارزش‌افزوده (VA): این نوع فعالیت‌ها از جمله فعالیت‌هایی هستند که مشتری حاضر است برایشان پول بپردازد. به‌عنوان‌مثال فعالیت‌هایی که بر کیفیت محصول و سرویسی که ارائه می‌شود تأثیر می‌گذارد، از این نوع فعالیت‌هاست. پس این فعالیت‌ها اهمیت دارند و باید در بهترین حالت خود اجرا شوند.
  • فعالیت‌های بدون ارزش‌افزوده (NVA): این نوع فعالیت‌ها از جمله فعالیت‌های بیهوده‌اند و مشتری حاضر به پرداخت پول برای آن‌ها نیست. بنابراین باید این نوع فعالیت‌ها حذف شوند. برای مثال ارسال و دریافت درخواست‌هایی که از منظر کسب‌وکار الزامی نیست از این نوع فعالیت‌ها هستند.
  • فعالیت‌های دارای ارزش‌افزودۀ کسب‌وکار (BVA): این نوع فعالیت‌ها به‌عنوان فعالیت‌های لازم ولی بدون ارزش‌افزوده هم شناخته می‌شوند. این نوع فعالیت‌ها، ارزش‌افزوده‌ای برای مشتری ایجاد نمی‌کنند و مشتری حاضر به پرداخت پول برای آن‌ها نیست، ولی فعالیت‌هایی هستند که از نظر کسب‌وکار وجودشان لازم است. پس این نوع فعالیت‌ها قابل‌ حذف شدن نیستند ولی باید به حداقل مقدار ممکن برسند و تا جایی که امکان دارد به‌صورت خودکارسازی انجام شوند.

تجزیه‌وتحلیل کمی فرآیندهای کسب‌وکار

در این بخش به معرفی روش شبیه‌سازی برای تجزیه‌وتحلیل کمی فرآیندهای کسب‌وکار می‌پردازیم.

شبیه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار

شبیه‌سازی فرآیندها از معروف‌ترین و پرکاربردترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل فرآیندهای کسب‌وکار است. به‌ طور معمول در این روش تجزیه‌وتحلیل می‌تواند بر اساس مدت ‌زمان انتظار، مدت ‌زمان اجرای فرآیند، هزینه و میزان استفاده از منابع انسانی در فرآیند مورد نظر باشد.

مهم‌ترین تأثیر شبیه‌سازی عبارت است از تحلیل عملکرد و طراحی فرآیندهای جدید؛ بنابراین شبیه‌سازی پلی بین شکاف ارزیابی فرآیند موجود و طراحی فرآیند جدید است

شبیه‌سازی می‌تواند توانایی‌های زیادی را برای پروژه‌های فرآیند به ارمغان آورد، در مقابل مدل فرآیند نیز می‌تواند چارچوبی برای شبیه‌سازی فراهم کند. شبیه‌سازی به مجریان کمک می‌کند تا یک‌ چشم‌انداز از فرآیند داشته باشند، نتایج فرآیندی را درک کنند و تعاملات را با دیگر فرآیندها منعکس کنند.

مدل‌های شبیه‌سازی کامپیوتری به‌ طور کلی در سطح نظارتی پروژه‌های فرآیند به کار گرفته ‌شده‌اند. مدل‌های شبیه‌سازی در مدل‌سازی سیستم‌ها، با هدف شناسایی فعالیت‌هایی با ارزش‌افزوده و بدون ارزش‌افزوده مفید هستند. تغییرات می‌توانند برای حذف فعالیت‌های بدون ارزش‌افزوده و با هدف ایجاد ارزش و ثروت برای مشتری به کار روند.

مدل‌های فرآیندی پویا، امکان تحلیل سناریوهای فرآیندی جایگزین به ‌وسیلۀ شبیه‌سازی و با استفاده از معیارهای فرآیندی کمّی مانند هزینه، چرخۀ زمانی، توانایی خدمت‌رسانی و استفاده از منابع را فراهم می‌کنند. این معیارها بر اساس ارزیابی گزینه‌ها و انتخاب بهترین سناریوها در اجرا، استوارند.

اصولاً شبیه‌سازی کارایی تحلیل عملکرد فرآیند را با معرفی پارامترهای پویای فرآیندی مانند زمان‌ها، ظرفیت‌ها و کیفیت، افزایش می‌دهد. شبیه‌سازی، تصویر بهتری از گلوگاه‌ها، زمان‌های تحویل و عملکرد پویا، نسبت به تحلیل ایستا (مانند فلوچارت‌ها) ارائه می‌دهد.

استفاده از شبیه‌سازی وضعیت مطلوب را قبل از آن‌که منابع بتوانند مصرف شوند، پیش‌بینی می‌کند. همچنین از آن در ایجاد مدلی برای وضعیت موجود برای شناخت فرآیند و اندازه‌گیری تغییراتی که در اندازه‌گیری عملکرد شاخص‌های کلیدی اتفاق می‌افتند، استفاده می‌شود.

در فرآیندهای کسب‌وکار، شرایط احتمالی حکم‌فرماست و حالت بهینه وجود ندارد، پس با انجام عمل شبیه‌سازی سعی در سنجش انواع مدل‌های فرآیندی است تا مدلی مناسب به دست آید. به‌ طور کلی می‌توان گفت ورودی‌های موردنیاز برای انجام شبیه‌سازی عبارت‌اند از توزیع احتمالی، زمان انجام هر فعالیت، هزینه و ارزش‌افزودۀ هر فعالیت، منابع موردنیاز برای انجام فعالیت و همچنین مدل فرآیند که در بخش کشف فرآیندها به‌ دست ‌آمده است.

شبیه‌سازی فرآیند بدین‌ صورت است که هنگام شروع یک مورد کاری، سیستم شبیه‌ساز به دنبال منابع موردنیاز برای انجام فعالیت مورد نظر می‌گردد. در صورت وجود منابع کافی، فعالیت‌ها با توجه به توزیع احتمالی زمان موردنیازی که دارد انجام می‌شود شبیه‌سازی می‌شوند؛ اما در صورت عدم وجود منابع کافی، مورد کاری متوقف ‌شده و در زمان انتظار می‌ماند. پس از انجام فعالیت مورد نظر، در جریان فرآیند، مورد کاری به فعالیت بعدی می‌رود و منابع موردنیاز در فعالیت بعدی به آن اختصاص می‌یابند.

روش تعیین فرآیندهای وضع مطلوب جهت کاهش هزینه

پس از انتخاب اولویت‌های فرآیند جهت بهبود برای طراحی مدل فرآیندهای وضع مطلوب در ابتدا به‌ مرور مقالات حوزۀ بهبود فرآیندهای کسب‌وکار پرداختیم. سپس به کمک روش تجزیه‌وتحلیل ارزش‌افزوده فرآیندها که قبلاً به آن اشاره شد اتلاف‌ها، گلوگاه‌ها و دوباره‌کاری‌ها در فرآیندها را شناختیم. در ادامه از نظرات خبرگان حوزۀ فرآیند و کارشناسان موجود شرکت استفاده نمودیم. برای استفاده از نظرات کارشناسان، مصاحبه‌هایی انجام شد که برخی از سؤالات این مصاحبه‌ها از این قرار بود:

  • مشکلات عمده‌ای که در فرآیندهای کاری شما وجود دارند کدم‌اند؟
  • از نظر شما آیا می­توان فرآیند را بهبود داد، اگر چنین است، چطور؟
  • از نظر شما آیا وظیفه‌ای وجود دارد که ارزشی به فرآیند اضافه نمی­کند؟

در قدم بعدی از مجموعه­ای از مطالعات الگوبرداری استفاده و فرآیندهای شرکت‌ها و سازمان‌های مرتبط با هر حوزۀ فرآیندی، مطالعه شد. سپس از مدل‌های مرجع حوزۀ فرآیند، از جمله مدل مرجع APQC برای تعیین موارد بهبود فرآیندها استفاده شد.

امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

مدیریت فرایند

مفاهیم و تعاریف حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار

تعریف فرآیندهای کسب‌وکار فرآیندها، سنگ بناهای اصلی سازندۀ سازمان­‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *