خانه / توسعه کسب و کار / سیستم‎های کنترل مدیریت / چارچوب طبقه­‌بندی فرایندها بر اساس مدل APQC

چارچوب طبقه­‌بندی فرایندها بر اساس مدل APQC

چارچوب طبقه­‌بندی فرایندها

یکی از بهترین الگوها و چارچوب‌های دسته‌بندی فرایندها در سازمان، مدل طبقه‌بندی فرایندی ارائه شده توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا است که به نام PCF شناخته می‌شود.

این سازمان با مطالعه بر روی ۵۰۰ سازمان عضو در سراسر جهان، چارچوبی را تحت عنوان PCF یا چارچوبط فرآیند­های کسب و کار طراحی کرده است که شامل کلیه فرآیندهای مورد نیاز سازمان­ها با زمینه­های کاری، جغرافیا و اندازه‌­های مختلف می‌باشد.

طبق چارچوب APQC، هر سازمان برای انجام مأموریت‌ها و وظایف خود دارای دو دسته فرایند است که سازمان را در انجام فعالیت‌های مرتبط با ماموریت اصلی کسب و کار یاری می‌دهند که عبارت‌اند از فرایندهای عملیاتی یا اصلی و مدیریتی و پشتیبانی. فرایندهای عملیاتی، فرایندهایی هستند که مستقیماً منجر به تولید ارزش افزوده جدید برای سازمان­‌ها می­‌شوند و تحقق مأموریت سازمان­‌ها از حیث تولید محصول و ارائه خدمات، بدون اجرای این فرایندها غیرممکن است.

این مدل معمولاً فرایندهای عملیاتی و مدیریتی سازمان را در ۱۲ طبقه اصلی در سطح سازمان طبقه‌بندی می‌کند؛ فرآیندهای عملیاتی بر اساس این چارچوب شامل پنج فرایند به شرح زیر می‌باشند:

  • تهیه و تدوین چشم­انداز و استراتژی
  • توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
  • بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
  • تحویل محصولات و خدمات
  • مدیریت خدمات مشتری

فرایندهای مدیریتی و پشتیبانی، فرایندهایی هستند که برای تأمین نیاز فرایندهای عملیاتی ضرورت دارند و به همین منظور طراحی شده‌اند و ممکن است نتیجه آن‌ها به نحو مشخص و ملموس در محصول یا خدمت نهایی قابل عرضه به مشتری مشهود نباشد. چارچوب PCF شامل هفت فرایند مدیریتی و پشتیبانی است که عبارت‌اند از:

  • مدیریت و توسعه سرمایه‌­های انسانی
  • مدیریت فناوری اطلاعات
  • مدیریت منابع مالی
  • اکتساب، ساخت و مدیریت دارایی­‌ها
  • مدیریت بهداشت و ایمنی محیط زیست
  • مدیریت روابط برون سازمانی
  • مدیریت دانش، بهبود و تحول

چارچوب طبقه‌­بندی فرایندها یکی از کامل‌ترین مدل‌های مرجع فرایندی است که در آن تلاش شده است تا تمامی فرایندهای موجود سازمان تا حد امکان تا سطح فعالیت شناسایی شوند؛ بدین ترتیب یک Best Practice کامل در مورد فرایندها تهیه شده است که با استفاده از آن می­‌توان فهمید که چه فرایندهایی را در هر سازمان مورد نیاز است؛ در ادامه هر یک از حوزه‌های فرایندی مدل مرجع PCF مورد بررسی قرار می­‌گیرد.

تدوین چشم انداز و راهبرد

 

نام حوزه فرآیندی تدوین چشم انداز و راهبرد
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
تعریف چشم انداز بلند مدت کسب‌و‌کار تحلیل محیط بیرونی
تحلیل بازار و شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
تحلیل محیط درونی
تعریف و استقرار چشم انداز راهبردی
اجرای فرصت های تجدید ساختار سازمان
تعریف استراتژی کسب­‌وکار تعریف بیانیه مأموریت
ارزیابی گزینه های استراتژیک برای تحقق اهداف
تعریف استراتژی های بلندمدت
همراستایی استراتژی های مأموریت ها و فرایندها
طراحی سازمان (ساختار، راهبری، گزارش دهی و …)
تعریف و تنظیم اهداف سازمانی
تعریف استراتژی های واحدهای عملیاتی
تعریف اقدامات استراتژیک توسعه اقدامات استراتژیک
ارزیابی اقدامات استراتژیک
انتخاب اقدامات استراتژیک
تعریف شاخص های کلان

 

مدیریت و توسعه محصولات و خدمات

نام حوزه فرآیندی مدیریت و توسعه محصولات و  خدمات
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
مدیریت سبد محصولات و خدمات ارزیابی عملکرد خدمات و محصولات جاری در مقابل فرصت های بازار
تعریف نیازمندی های محصولات و خدمات
انجام مطالعات اکتشافی
تصدیق هم‌راستایی محصولات و خدمات با راهبردهای کسب‌وکار
مدیریت چرخه عمر خدمات و محصولات
مدیریت داده های کلیدی محصولات و خدمات
توسعه محصولات و خدمات مدیریت چرخه عمر خدمات و محصولات
مدیریت داده‌های کلیدی محصولات و خدمات
طراحی، ایجاد و ارزیابی خدمات و محصولات
ارزیابی بازار برای پذیرش محصولات و خدمات جدید
آماده‌سازی برای تولید یا ایجاد

 

بازاریابی و فروش محصولات و خدمات

نام حوزه فرآیندی بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
شناسایی بازارها و مشتریان و
ظرفیت ها
تحلیل مشتریان و بازار
ارزیابی و اولویت بندی فرصت های بازار
توسعه استراتژی بازاریابی تعریف برنامه خلق ارزش برای مشتریان
تعریف استراتژی های قیمت گذاری برای همراستایی با خلق ارزش
توسعه و مدیریت استراتژی مدیریت کانال ها
توسعه استراتژی فروش تدوین پیش­بینی فروش
توسعه روابط با شرکا/ همکاران فروش
برآورد بودجه فروش
تعریف اهداف و شاخص های فروش
توسعه و مدیریت برنامه بازاریابی توسعه اهداف و شاخص های بازاریابی محصولات به تفکیک کانال/ بخش
استقرار بودجه بازاریابی
مدیریت و توسعه رسانه بازاریابی
توسعه و مدیریت قیمت گذاری
توسعه و مدیریت برنامه های ارتقا
پایش شاخص های مدیریت مشتری
تدوین و مدیریت استراتژی بسته بندی
توسعه و مدیریت برنامه های فروش خلق سرنخ های فروش
مدیریت مشتریان و حساب ها
مدیریت فروش های مشتری
 مدیریت سفارشات فروش
مدیریت نیروی فروش
مدیریت شرکا و همکاران فروش

 

تولید و ارائه محصول و خدمات

نام حوزه فرآیندی تولید و ارائه محصول و خدمات
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
برنامه ریزی و همراستایی منابع زنجیره تأمین تدوین استراتژی های محصولات و مواد
مدیریت تقاضا برای محصولات و خدمات
تهیه و مدیریت برنامه زمانبندی کلان تولید
برنامه ریزی نیازمندی های توزیع
بازنگری سیاست های برنامه ریزی توزیع
ارزیابی عملکرد برنامه ریزی توزیع
تدوین استانداردها و رویه های کیفیت
تأمین مواد و خدمات تدوین استراتژی های تأمین منابع
انتخاب تأمین کنندگان و انعقاد قرارداد
برآورد بودجه فروش
مدیریت، نظارت و ارزیابی تأمین کنندگان
تولید، ساخت یا ارائه محصول زمان‌بندی تولید
تولید محصول
زمان‌بندی و انجام عملیات نگهداری و تعمیر
توسعه و مدیریت قیمت گذاری
انجام تست کیفیت
پایش شاخص های مدیریت مشتری
نگهداری سوابق تولید و مدیریت ردیابی قطعات و محصولات
ارائه خدمات به مشتری تائید نیازمندی های خدمات برای هر مشتری خاص
شناسایی و زمانبندی منابع برای تحقق نیازمندی های خدمات
ارائه سرویس به مشتریان
اطمینان از کیفیت خدمات
مدیریت لجستیک و انبارداری تعریف استراتژی لجستیک
برنامه ریزی جریان مواد داخلی
انجام عملیات انبارداری
انجام حمل ونقل بیرونی
مدیریت اقلام بازگشتی؛ مدیریت لجستیک بازگشت

 

ارائه خدمات به مشتریان

نام حوزه فرآیندی ارائه خدمات به مشتریان
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
توسعه راهبردهای ارائه خدمت به
مشتری
تهیه طبقه‌بندی و اولویت‌بندی خدمات مشتریان
تعریف سیاست‌ها و رویه‌های خدمات مشتری
تهیه و مدیریت برنامه زمان‌بندی کلان تولید
استقرار سطوح خدمات برای مشتری
برنامه ریزی و مدیریت عملیات خدمت
مشتری
برنامه ریزی و مدیریت نیروی کار برای خدمات مشتری
انتخاب تأمین‌کنندگان و انعقاد قرارداد
مدیریت درخواست‌های خدمات مشتری
مدیریت شکایات مشتری
سنجش و ارزیابی عملیات خدمات
مشتری
سنجش رضایت‌مندی مشتری در خصوص تحقق درخواست‌های مشتری
سنجش رضایتمندی مشتری در خصوص رسیدگی و حل و فصل شکایات مشتری
زمان‌بندی و انجام عملیات نگهداری و تعمیر
سنجش رضایت‌مندی مشتری در خصوص محصولات و خدمات

 

توسعه و مدیریت نیروی انسانی

نام حوزه فرآیندی توسعه و مدیریت نیروی انسانی
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
توسعه و مدیریت راهبردها، سیاست ها
و برنامه های منابع انسانی
توسعه استراتژی منابع انسانی
توسعه و پیاده‌سازی برنامه های منابع انسانی
پایش و به روزرسانی راهبردها، سیاست‌ها و برنامه‌های منابع انسانی
انتخاب، جذب و استخدام منابع انسانی ایجاد و توسعه فراخوان درخواست برای جذب نیروی انسانی
شناسایی و جذب افراد متقاضی
مصاحبه و انتخاب از بین افراد متقاضی
مدیریت تائید سوابق افراد منتخب قبل از استخدام
مدیریت استخدام افراد جدید یا استخدام مجدد
پیگیری افراد متقاضی
توسعه و راهنمایی کارکنان مدیریت جهت‌گیری، استقرار و شروع به فعالیت کارکنان
مدیریت عملکرد کارکنان
مدیریت روابط کارکنان
مدیریت توسعه و ارتقای کارکنان
توسعه و آموزش کارکنان
پاداش و نگهداشت کارکنان توسعه و مدیریت برنامه های پاداش، قدردانی و انگیزش
مدیریت امور رفاهی
مدیریت برنامه‌های نگهداشت و مساعدت کارکنان
مدیریت حقوق و دستمزد
به کارگیری مجدد و بازنشستگی
کارکنان
مدیریت فرایند ارتقا و تنزل
مدیریت انفصال
مدیریت بازنشستگی
مدیریت ترک کار
تدوین و اجرای کاریابی کارکنان
مدیریت به کارگیری کارکنان
جابه‌جایی کارکنان و مدیریت انتصاب‌ها
مدیریت تعدیل استخدام و بازنشستگی
مدیریت نیروهای خارج از کشور
مدیریت فرایند جابجایی کارکنان
مدیریت اطلاعات منابع انسانی مدیریت فرایند جابجایی کارکنان
مدیریت فرایندهای گزارش دهی
مدیریت فرایند استعلام و بررسی کارکنان
مدیریت و نگهداری داده های کارکنان
مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی کارکنان
توسعه و مدیریت شاخص های کارکنان
مدیریت و توسعه زمان و حضور کارکنان
مدیریت ارتباطات نیروی انسانی

 

مدیریت فناوری اطلاعات

نام حوزه فرآیندی مدیریت فناوری اطلاعات
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
مدیریت کسب­وکار فناوری اطلاعات
(فاوا)
توسعه استراتژی فناوری اطلاعات سازمان
تعریف معماری سازمانی
مدیریت سبد فاوا
انجام تحقیقات و نوآوری فاوا
ارزیابی و اطلاع رسانی ارزش و عملکرد کسب وکاری فناوری اطلاعات
توسعه و مدیریت ارتباطات مشتری
فناوری اطلاعات
توسعه استراتژی سرویس ها و راهکارهای فاوا
توسعه و مدیریت سطوح سرویس فاوا
مدیریت تقاضا برای خدمات فاوا
مدیریت رضایتمندی مشتریان فاوا
ارزیابی خدمات و راهکارهای فاوا
توسعه و پیاده سازی امنیت،
محرمانگی، کنترل و حفاظت داده
استقرار راهبردها و سطوح امنیت اطلاعات، محرمانگی و حفاظت داده ها
آزمون، ارزیابی و پیاده‌سازی امنیت اطلاعات و محرمانگی و کنترل های حفاظت داده ها
مدیریت اطلاعات سازمان توسعه راهبردهای مدیریت اطلاعات و محتوا
تعریف معماری اطلاعات سازمان
مدیریت منابع اطلاعاتی
مدیریت ترک کار
مدیریت داده و محتوای سازمان
توسعه و نگهداشت راهکارهای
فناوری اطلاعات
تدوین راهبرد توسعه فناوری اطلاعات
برنامه‌ریزی چرخه عمر خدمات و راهکارهای فاوا
توسعه و نگهداری معماری خدمات و راهکارهای فاوا
ایجاد خدمات و راهکارهای فاوا
نگهداری و پشتیبانی خدمات و راهکارهای فاوا
استقرار راهکارهای فناوری اطلاعات توسعه راهبرد استقرار فاوا
برنامه ریزی و پیاده سازی تغییرات
برنامه ریزی و مدیریت استقرار راهکارها
ارائه و پشتیبانی خدمات فناوری
اطلاعات
توسعه راهبرد ارائه خدمات و راهکارهای فاوا
تدوین استراتژی پشتیبانی فاوا
مدیریت منابع زیرساختی فاوا
مدیریت عملیات زیرساخت فاوا
پشتیبانی خدمات و راهکارهای فاوا

 

مدیریت منابع مالی

نام حوزه فرآیندی مدیریت منابع مالی
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
برنامه ریزی و مدیریت حسابداری برنامه ریزی، پیش‌بینی و بودجه‌بندی
حسابداری و کنترل هزینه
مدیریت هزینه
مدیریت و ارزیابی عملکرد مالی
مدیریت حسابداری درآمد ارزیابی اعتبار مشتریان
توسعه و مدیریت سطوح سرویس فاوا
مدیریت صورتحساب مشتریان
پردازش حساب های دریافتنی
مدیریت و پردازش دریافتی ها
مدیریت و پردازش تخفیف ها و تطبیق ها
حسابداری عمومی مدیریت سیاست ها و رویه‌ها
حسابداری عمومی
حسابداری اموال ثابت
گزارش عملکرد مالی
پردازش حقوق و دستمزد گزارش گیری کارکرد کارکنان
مدیریت پرداخت ها
پردازش مالیات حقوق
حسابداری هزینه و اسناد پرداختنی پردازش حساب های پرداختنی
پردازش تنخواه هزینه
مدیریت عملیات خزانه مدیریت سیاست ها و رویه های خزانه
مدیریت نقدینگی
مدیریت حساب‌های بانکی
مدیریت بدهی ها و سرمایه گذاری‌ها
پایش و اجرای مدیریت ریسک‌های مالی
مدیریت کنترل های داخلی تعیین سیاست ها و رویه های کنترل داخلی
انجام کنترل‌ها و بررسی تطابق باسیاست‌ها و رویه‌های کنترل داخلی
گزارش‌دهی تطابق کنترل داخلی
مدیریت مالیات توسعه استراتژی و برنامه مالیات
پردازش مالیات
مدیریت وام ها یا ادغام بین المللی پایش نرخ‌های بین المللی
مدیریت تراکنش‌ها
پایش نرخ‌های تبدیل
گزارش‌دهی نتایج
انجام خدمات تبادلات جهانی بررسی لیست تحریم‌ها
کنترل صادرات واردات
طبقه‌بندی محصولات
محاسبه عوارض
ارتباط با گمرکات
مستندسازی تبادلات
پردازش اولویت‌های تجاری
مدیریت استرداد
آماده سازی درخواست اعتبار

 

مدیریت ریسک، انطباق، راه‌­حل‌­ها و انعطاف پذیری سازمان

نام حوزه فرآیندی تأمین، ساخت و مدیریت اموال
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
مدیریت ریسک سازمان استقرار چارچوب و سیاست های مدیریت ریسک سازمان
نظارت و هم‌راستا سازی فعالیت های مدیریت ریسک سازمان
هم‌راستا سازی فعالیت های مدیریت ریسک واحدها و مأموریت های کسب وکار
مدیریت ریسک واحدها و مأموریت‌های سازمان
مدیریت انطباق استقرار چارچوب و سیاست‌های انطباق
مدیریت انطباق با مقررات حاکمیتی
مدیریت اقدامات و راه حل های
درمانی(حل مشکلات سازمان)
ایجاد برنامه‌های درمانی (برنامه های علاج و رفع مشکلات سازمان)
تماس و تبادل نظر با متخصصان
شناسایی و تخصیص منابع
بررسی جنبه‌های قانونی
بررسی دلایل ایجاد
اصلاح یا ایجاد سیاست
مدیریت انعطاف پذیری کسب‌وکار توسعه راهبرد انعطاف پذیری کسب وکار
انجام برنامه ریزی عملیات پیوسته کسب وکار
آزمون عملیات پیوسته کسب وکار
نگهداشت عملیات پیوسته کسب وکار
اشتراک دانش ریسک‌های خاص در سایر بخش‌های سازمان

 

مدیریت روابط برون­‌ سازمانی

نام حوزه فرآیندی مدیریت روابط برون­ سازمانی
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
برقراری ارتباط با سرمایه گذاران برنامه ریزی، ایجاد و مدیریت ارتباط با سرمایه گذاران
برنامه ریزی، ایجاد و مدیریت ارتباط با تحلیلگران
ارتباط با سهامداران
مدیریت ارتباط با صنعت و دولت مدیریت ارتباط با دولت
مدیریت انطباق با مقررات حاکمیتی
مدیریت ارتباط با بدنه نیمه دولتی
مدیریت ارتباط با گروه‌های تجاری و صنعتی
مدیریت اقدامات لابی
مدیریت ارتباط با هیئت مدیره گزارش نتایج
گزارش ممیزی و بازرسی
مدیریت مسائل حقوقی و اخلاقی ایجاد سیاست های اخلاقی
مدیریت سیاست های حاکمیتی شرکتی
تدوین و اجرای برنامه‌های قانونی پیشگیرانه
اطمینان از انطباق
مدیریت خدمات حقوقی بیرونی
مدیریت مالکیت معنوی
رسیدگی و حل‌وفصل شکایات و دعاوی
ارائه مشاوره و راهنمایی حقوقی
مذاکره و مستندات توافقات و قراردادها
مدیریت روابط عمومی مدیریت ارتباطات با جامعه
مدیریت ارتباطات رسانه ای
تقویت ثبات سیاسی
ایجاد پوشش رسانه ای در هنگام ارائه محصولات جدید
کسب پوشش رسانه‌ای در هنگام ارائه محصولات جدید

 

توسعه و مدیریت قابلیت­‌های کسب ­و کار

نام حوزه فرآیندی توسعه و مدیریت قابلیت های کسب وکار
گروه‌های فرآیندی فرآیندها
مدیریت فرایندهای کسب و کار استقرار و نگهداری راهبری مدیریت فرایند
تعریف و مدیریت چارچوب های فرایندی
تعریف فرایندها
مدیریت عملکرد فرایند
بهبود فرایندها
مدیریت پورتفولیو، طرح و پروژه مدیریت پورتفولیو
مدیریت طرح ها
مدیریت پروژه ها
مدیریت کیفیت سازمان استقرار نیازمندی های کیفیت
ارزیابی عملکرد نیازمندی ها
مدیریت عدم مطابقت ها
پیاده سازی و نگهداشت نظام مدیریت کیفیت سازمان
مدیریت تغییرات برنامه ریزی تغییرات
طراحی تغییرات
پیاده سازی تغییرات
تثبیت بهبودها
توسعه و مدیریت قابلیت های
مدیریت دانش در سطح سازمان
توسعه استراتژی مدیریت دانش
ارزیابی قابلیت‌های مدیریت دانش
تعریف و برنامه‌ریزی پروژه‌های مدیریت دانش
پیاده سازی مدیریت دانش
مدیریت چرخه عمر مدیریت دانش
سنجش عملکرد و الگوبرداری ایجاد راهبرد مدیریت عملکرد سازمانی
الگوبرداری عملکرد
توسعه سیستم مدیریت عملکرد
سنجش بهره وری فرآیند و هزینه
سنجش بهره وری هزینه
سنجش شکاف عملکرد سازمانی
تعیین نیاز به تغییر
تحلیل حساسیت

 

 

امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

مدیریت فرایند

مفاهیم و تعاریف حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار

تعریف فرآیندهای کسب‌وکار فرآیندها، سنگ بناهای اصلی سازندۀ سازمان­‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *