آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
تعریف فرآیندهای کسب‌وکار
فرآیندها، سنگ بناهای اصلی سازندۀ سازمان‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها باعث ادامۀ حیات و پیشرفت سازمان‌ها در فضای رقابتی کنونی می‌گردد. فرآیندها گام‌هایی هستند که به‌واسطۀ آن‌ها روی خروجی‌هایی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند، ارزش‌آفرینی صورت می‌گیرد. در ادبیات، تعاریف متعددی از فرآیند ذکرشده که در ذیل به برخی از متداول‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم:
بر اساس تعریف انجمن مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، فرآیندهای کسب‌وکار مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و رفتارهایی هستند که از طریق منابع سازمانی نظیرِ منابع انسانی یا ماشین‌آلات، به‌منظور دست‌یابی به یک یا چند هدف ایجاد می‌شوند. فرآیندها توسط حداقل یک یا چند رویداد فعال‌شده و هرکدام دارای حداقل یک یا چند پیامد هستند.
در تعریفی دیگر، فرآیندها تركیبی از مجموعۀ فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با یکدیگر هستند كه یك خروجی به خصوصی را ایجاد می‌کنند. در واقع فرآیند، عبارت است از تعدادی از وظایف که با هم ارزش مورد نظر مشتری را فراهم می‌کنند. هنگامی که فرآیندها بر مبنای اهدافشان تجزیه‌وتحلیل می‌شود، می‌توانند به‌عنوان یک ابزار در راستای توضیح چگونگی استفاده از منابع سازمان برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار عمل کنند.
فرآیندهای کسب‌وکار، ترتیب اجرای فعالیت‌ها و تعامل با شرکت‌کنندگان را توصیف می‌کنند؛ اما نحوۀ انجام واقعی آن‌ها و نحوۀ هماهنگی حاصل‌شده میان فعالیت‌ها را نمایش نمی‌دهند. همچنین در فرآیندها، از لحاظ فنی به چگونگی انجام فعالیت‌ها پرداخته نمی‌شود. به طور خلاصه می‌توان گفت یک فرآیند کسب‌وکار از مجموعه فعالیت‌هایی تشکیل‌شده است که به‌صورت هماهنگ در یک محیط سازمانی و فنی انجام می‌شوند. این فعالیت‌ها همه با هم به دنبال تحقق هدف یا اهداف و خلق ارزش برای حداقل یک مشتری هستند. برای مدیریت یك فرآیند، ابتدا بایستی آن فرآیند را تعریف کرد، وظایف را به نقش‌ها اختصاص داد و زمانی كه فرآیندها طرح‌ریزی و اجرا شدند، ارزیابی‌ها را ایجاد كرد.
تعریف مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
پس از آشنایی با مفهوم فرآیندهای کسب‌وکار به تعریف مدیریت فرآیند کسب‌وکار (بی‌پی‌ام) می‌پردازیم. مدیریت فرآیند کسب‌وکار، شامل مفاهیم، روش‌ها و تکنیک‌هایی برای پشتیبانی از طراحی، اجرا، تنظیم، قانون‌گذاری و تحلیل فرآیند کسب‌وکار است.
مدیریت فرآیند کسب‌وکار، یک رشتۀ مدیریتی است که فرآیندهای کسب‌وکار را به‌عنوان دارایی‌های سازمان تلقی می‌کند. مدیریت فرآیند کسب‌وکار، به دنبال بهبود روش‌های انجامِ فعالیت‌های فردی نیست، بلکه به دنبال مدیریت تمام زنجیرۀ رویدادهای فعالیت‌ها و تصمیماتی است که درنهایت باعث افزودن ارزش به سازمان و مشتریانش می‌شود. همان‌طور که بیان شد، به این زنجیره از رویدادها، فعالیت‌ها و تصمیم‌ها، فرآیند می‌گویند.
در تعریفی دیگر، مدیریت فرآیند کسب‌وکار، مدیریت راهكارهاست. مدیریتی كه شامل تمام فعالیت‌های شناسایی، تعریف، تحلیل، طراحی، اجرا، نظارت، سنجش و بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار است. درنتیجه مدیریت فرآیند کسب‌وکار، نه‌تنها شامل تجزیه، تحلیل و مدلسازی فرآیندهای کسب‌وکار است بلکه شامل پیاده‌سازی سازمانی، رهبری و كنترل عملكرد هم می‌شود؛ در ادامه برخی از دیدگاه‌ها دربارۀ مدیریت فرآیند کسب‌وکار را برمی‌شماریم:
- بی‌پی‌ام یک‌رشتۀ مدیریتی و حتی فراتر از آن، یک رویکرد مدیریتی فرآیند محور در سازمان است
- بی‌پی‌ام با ارائه ارزش به مشتری سروکار دارد
- بی‌پی‌ام به دنبال تشخیص این است که چه کاری، کجا، چه زمانی، چرا و چگونه انجام شده و مسئولیت اجرای آن بر عهدۀ کیست
- بی‌پی‌ام یک چارچوب و متدولوژی با مجموعه‌ای از ابزارهای تجویزی نیست که به‌طور کامل توسط سازمان‌ها مصرف شود
- تکنولوژی در پیاده‌سازی بی‌پی‌ام نقش اصلی را ایفا نمی‌کند و فقط جایگاه پشتیبانی‌کننده را به عهده دارد
مدلسازی فرآیند کسب‌وکار
مدلسازی فرآیند کسب‌وکار به‌عنوان اولین حوزۀ علمی در بی‌پی‌ام، راهکاری برای مستندسازی و نمایش فرآیندهای سازمان است. تمامی اقدام‌های مربوط به تحلیل، بهبود و خودکارسازی فرآیندها وابسته به مدلسازی آن‌هاست.
مدل‌های فرآیندی، ابزار اصلی برای اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها در مقایسه با استانداردها، تعیین فرصت‌های تغییر و تشریح وضعیت نهایی مطلوب یک فرآیند، به منظور انجام تغییرات هستند. مدل‌های فرآیند از طریق ارائه بینش و مستندسازی روندها، تلاش می‌کنند مدیریت پیچیدگی‌ها را آسان‌تر کنند. استانداردهای مختلفی برای مدلسازی فرآیندها وجود دارد، اما در حال حاضر، استاندارد بی‌پی‌ام‌ان به‌عنوان جامع‌ترین استاندارد مدلسازی فرآیند در مجامع علمی، دانشگاهی و تجاری جهان مطرح است. هدف اصلی در شکل‌گیری استاندارد بی‌پی‌ام‌ان، طراحی نمادهایی است که برای تمامی کاربران فرآیند، از تحلیلگران فرآیند گرفته تا کاربران فنی و حتی مسئولان پایش و کنترل فرآیند، قابل‌فهم باشد. در حقیقت استاندارد بی‌پی‌ام‌ان همچون پلی، فاصلۀ میان طراحی فرآیند و اجرای آن را از میان برمی‌دارد.
برخی از ویژگی‌های بی‌پی‌ام‌ان عبارت‌اند از:
- امکان مدلسازی پیچیدگی‌های واقعی محیط کسب‌وکار
- امکان مدلسازی تعاملات فرآیند با سایر فرآیندها و سایر سیستم‌ها
- امکان مدلسازی تعامل فرآیندها و سرویس‌ها
- استاندارد موردقبول شرکت‌ها و فعالان سیستم‌های مدیریت جریان کار
یکی از اهداف اصلی مدل‌های فرآیند کسب‌وکار، پاسخ‌گویی به سؤالات، پیرامون کسب‌وکار مربوط است؛ در ذیل برخی از این سؤالات بیان‌شده است:
- فرآیند شامل چه فعالیت‌هایی می‌شود؟
- چه تصمیماتی در فرآیند می‌بایست یا می‌تواند اتخاذ شود؟
- چه رویدادی باعث آغاز فرآیند می‌شود؟
- ترتیب وقوع رویدادها، فعالیت‌ها و تصمیم‌ها چگونه است؟
- پیامدهای ممکن برای فرآیند چیست؟
- چه کسی مسئول انجام چه فعالیتی است؟
- تحویل کار در کجای فرآیند رخ می‌دهد؟
زمانی که جریان توالی از یک مسیر فرآیند به مسیر دیگری منتقل می‌شود، تحویل کار اتفاق می‌افتد؛ وجود تحویل کار زیاد در فرآیند، باعث بروز تأخیر در کل فرآیند می‌شود. پس یکی از گام‌های بهبود فرآیند، کاهش تحویل کارهاست.
مدیریت فرآیندهای کسب و کار و نقش آن در کاهش هزینه کسب و کارها
مدیریت به تعبیری عبارت است از استفادۀ بهینه از منابع برای دست‌یابی به اهداف، لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه‌ای موجود باشد، از منابع ورودی‌ها برای دست‌یابی به اهداف فرآیند (یعنی خروجیهای مورد انتظار) به‌صورت بهینه استفاده می‌شود. این موضوع منجر به افزایش اثربخشی در سازمان خواهد شد، پس اهمیت شناخت و همچنین اثربخشی فرآیندهای یک سازمان، در این راستا بسیار شفاف و شگرف است. در فرآیندهای سازمان زمانی این اثربخشی ایجاد می‌شود كه بتوان مدیریت صحیحی بر روی آن‌ها اعمال کرد. درواقع با شناخت مناسب و مدیریت درست فرآیند، خواسته‌های یك فرآیند به نتیجه می‌رسند، در نتیجه فرآیند اثربخشی لازم را دارد که این شناسایی و اثربخشی در فرآیندهای سازمان منجر به کارایی سازمان می‌شود. کارایی در اینجا به این معنی است که سازمان به‌وسیله‌ی شناخت درستی که از فرآیندها دارد، می‌تواند مدیریت کاراتری داشته باشد و با منابع و امکانات موجود، اهداف خود را در سطح مناسب‌تری تحقق بخشد. همۀ این موارد زمینه‌ساز مدیریت بهتر هزینه‌ها در سازمان، حذف فعالیت‌های فاقد ارزش‌افزوده و در نتیجه کاهش هزینه‌های غیرضروری سازمان است.
با استفاده از نگرش فرآیندی می‌توان هزینه‌های ناشی از منابع اتلاف در فرآیندها شناسایی و حذف شوند. كاهش هزینه فرصتی است تا ظرفیت‌های ناشناختۀ سازمان در مسیر حذف اتلاف‌ها و ایجاد بهبود فعال شوند و در نهایت موجب گشوده شدن درهای بازار رقابتی به روی سازمان می‌شود. برخی از مزایایی استفاده از این رویکرد در ذیل عنوان شده‌اند:
- مستندسازی فرآیندهای کسب‌وکار.
- هماهنگی و ارتقاء فرآیندهای کسب‌وکار در شرکت.
- تسهیل ایجاد تغییرات و بهبود در فرآیندهای کسب‌وکار.
- سنگ بنایی برای پیاده‌سازی چرخه‌ی کامل مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار.
- افزایش سطح کنترل، نظارت و سنجش عملکرد فرآیندهای کسب‌وکار.
- کنترل و پایش فرآیند کسب‌وکار که این امر به شناسایی موانع و رفع آن‌ها منجر می‌شود.
- امکان ایجاد بستر بهبود هرچه بیشتر و بهتر فرآیندهای شرکت.
- کاهش هزینه‌های ناشی از اتلاف در فرآیندها، دوباره‌کاری‌ها و عدم وجود بهره‌وری مناسب در شرکت
امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر
