خانه / توسعه کسب و کار / سیستم‎های کنترل مدیریت / مفاهیم و تعاریف حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار

مفاهیم و تعاریف حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار

مدیریت فرایند

تعریف فرآیندهای کسب‌وکار

فرآیندها، سنگ بناهای اصلی سازندۀ سازمان­‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها باعث ادامۀ حیات و پیشرفت سازمان­‌ها در فضای رقابتی کنونی می­‌گردد. فرآیندها گام­‌هایی هستند که به‌واسطۀ آن‌ها روی خروجی­‌هایی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند، ارزش‌آفرینی صورت می‌گیرد. در ادبیات، تعاریف متعددی از فرآیند ذکرشده که در ذیل به برخی از متداول‌ترین آن‌ها اشاره می­‌کنیم:

بر اساس تعریف انجمن مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، فرآیندهای کسب‌وکار مجموعه­‌ای از فعالیت­‌ها و رفتارهایی هستند که از طریق منابع سازمانی نظیرِ منابع انسانی یا ماشین‌آلات، به‌منظور دست‌یابی به یک یا چند هدف ایجاد می­‌شوند. فرآیندها توسط حداقل یک یا چند رویداد فعال‌شده و هرکدام دارای حداقل یک یا چند پیامد هستند.

در تعریفی دیگر، فرآیندها تركیبی از مجموعۀ فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با یکدیگر هستند كه یك خروجی به­ خصوصی را ایجاد می­‌کنند. در واقع فرآیند، عبارت است از تعدادی از وظایف که با هم ارزش مورد نظر مشتری را فراهم می‌کنند. هنگامی‌ که فرآیندها بر مبنای اهدافشان تجزیه‌وتحلیل می‌شود، می‌توانند به‌عنوان یک ابزار در راستای توضیح چگونگی استفاده از منابع سازمان ‌برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار عمل کنند.

فرآیندهای کسب‌وکار، ترتیب اجرای فعالیت­‌ها و تعامل با شرکت­‌کنندگان را توصیف می­‌کنند؛ اما نحوۀ انجام واقعی آن‌ها و نحوۀ هماهنگی حاصل‌شده میان فعالیت­‌ها را نمایش نمی­‌دهند. همچنین در فرآیندها، از لحاظ فنی به چگونگی انجام فعالیت­‌ها پرداخته نمی­‌شود. به‌ طور خلاصه می‌­توان گفت یک فرآیند کسب‌وکار از مجموعه فعالیت­‌هایی تشکیل‌شده است که به‌صورت هماهنگ در یک محیط سازمانی و فنی انجام می‌شوند. این فعالیت­‌ها همه با هم به دنبال تحقق هدف یا اهداف و خلق ارزش برای حداقل یک مشتری هستند. برای مدیریت یك فرآیند، ابتدا بایستی آن فرآیند را تعریف کرد، وظایف را به نقش­‌ها اختصاص داد و زمانی كه فرآیندها طرح­‌ریزی و اجرا شدند، ارزیابی­‌ها را ایجاد كرد.

تعریف مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

پس از آشنایی با مفهوم فرآیندهای کسب‌وکار به تعریف مدیریت فرآیند کسب‌وکار (بی­‌پی‌­ام) می‌پردازیم. مدیریت فرآیند کسب‌وکار، شامل مفاهیم، روش­‌ها و تکنیک­‌هایی برای پشتیبانی از طراحی، اجرا، تنظیم، قانون­‌گذاری و تحلیل فرآیند کسب‌وکار است.

مدیریت فرآیند کسب‌وکار، یک رشتۀ مدیریتی است که فرآیندهای کسب‌وکار را به‌عنوان دارایی­‌های سازمان تلقی می­‌کند. مدیریت فرآیند کسب‌وکار، به دنبال بهبود روش­‌های انجامِ فعالیت­‌های فردی نیست، بلکه به دنبال مدیریت تمام زنجیرۀ رویدادهای فعالیت­‌ها و تصمیماتی است که درنهایت باعث افزودن ارزش به سازمان و مشتریانش می­‌شود. همان‌طور که بیان شد، به این زنجیره از رویدادها، فعالیت­‌ها و تصمیم­‌ها، فرآیند می‌گویند.

در تعریفی دیگر، مدیریت فرآیند کسب‌وکار، مدیریت راهكارهاست. مدیریتی كه شامل تمام فعالیت­‌های شناسایی، تعریف، تحلیل، طراحی، اجرا، نظارت، سنجش و بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار است. درنتیجه مدیریت فرآیند کسب‌وکار، نه‌تنها شامل تجزیه، تحلیل و مدل­سازی فرآیندهای کسب‌وکار است بلکه شامل پیاده‌سازی سازمانی، رهبری و كنترل عملكرد هم می‌شود؛ در ادامه برخی از دیدگاه­‌ها دربارۀ مدیریت فرآیند کسب‌وکار را برمی‌شماریم:

  • بی­‌پی‌­ام­ یک‌رشتۀ مدیریتی و حتی فراتر از آن، یک رویکرد مدیریتی فرآیند محور در سازمان است
  • بی­‌پی‌­ام­ با ارائه ارزش به مشتری سروکار دارد
  • بی­‌پی‌­ام­ به دنبال تشخیص این است که چه‌ کاری، کجا، چه زمانی، چرا و چگونه انجام شده و مسئولیت اجرای آن بر عهدۀ کیست
  • بی­‌پی‌­ام­ یک چارچوب و متدولوژی با مجموعه­‌ای از ابزارهای تجویزی نیست که به‌طور کامل توسط سازمان­‌ها مصرف شود
  • تکنولوژی در پیاده‌­سازی بی­‌پی‌­ام­ نقش اصلی را ایفا نمی­‌کند و فقط جایگاه پشتیبانی‌کننده را به عهده دارد

مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار

مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار به‌عنوان اولین حوزۀ علمی در بی­‌پی‌­ام­، راهکاری برای مستندسازی و نمایش فرآیندهای سازمان است. تمامی اقدام­‌های مربوط به تحلیل، بهبود و خودکارسازی فرآیندها وابسته به مدل‌سازی آن‌هاست.

مدل‌های فرآیندی، ابزار اصلی برای اندازه­‌گیری عملکرد فرآیندها در مقایسه با استانداردها، تعیین فرصت­‌های تغییر و تشریح وضعیت نهایی مطلوب یک فرآیند، به ‌منظور انجام تغییرات هستند. مدل‌های فرآیند از طریق ارائه بینش و مستندسازی روندها، تلاش می‌کنند مدیریت پیچیدگی‌­ها را آسان‌تر کنند. استانداردهای مختلفی برای مدل‌سازی فرآیندها وجود دارد، اما در حال حاضر، استاندارد بی­‌پی‌­ام­‌ان به‌عنوان جامع‌­ترین استاندارد مدل‌سازی فرآیند در مجامع علمی، دانشگاهی و تجاری جهان مطرح است. هدف اصلی در شکل­‌گیری استاندارد بی­‌پی‌­ام­‌ان، طراحی نمادهایی است که برای تمامی کاربران فرآیند، از تحلیلگران فرآیند گرفته تا کاربران فنی و حتی مسئولان پایش و کنترل فرآیند، قابل‌فهم باشد. در حقیقت استاندارد بی­‌پی‌­ام­‌ان همچون پلی، فاصلۀ میان طراحی فرآیند و اجرای آن را از میان برمی­‌دارد.

برخی از ویژگی‌های بی­‌پی‌­ام­‌ان عبارت‌اند از:

  • امکان مدل‌سازی پیچیدگی‌های واقعی محیط کسب‌وکار
  • امکان مدل‌سازی تعاملات فرآیند با سایر فرآیندها و سایر سیستم‌ها
  • امکان مدل‌سازی تعامل فرآیندها و سرویس‌ها
  • استاندارد موردقبول شرکت‌ها و فعالان سیستم‌های مدیریت جریان کار

یکی از اهداف اصلی مدل‌های فرآیند کسب‌وکار، پاسخ‌گویی به سؤالات، پیرامون کسب‌وکار مربوط است؛ در ذیل برخی از این سؤالات بیان‌شده است:

  • فرآیند شامل چه فعالیت­‌هایی می­‌شود؟
  • چه تصمیم­اتی در فرآیند می­‌بایست یا می‌­تواند اتخاذ شود؟
  • چه رویدادی باعث آغاز فرآیند می­‌شود؟
  • ترتیب وقوع رویدادها، فعالیت‌­ها و تصمیم‌­ها چگونه است؟
  • پیامدهای ممکن برای فرآیند چیست؟
  • چه کسی مسئول انجام چه فعالیتی است؟
  • تحویل کار در کجای فرآیند رخ می­‌دهد؟

زمانی که جریان توالی از یک مسیر فرآیند به مسیر دیگری منتقل می‌شود، تحویل کار اتفاق می­‌افتد؛ وجود تحویل کار زیاد در فرآیند، باعث بروز تأخیر در کل فرآیند می‌­شود. پس یکی از گام­‌های بهبود فرآیند، کاهش تحویل کارهاست.

 مدیریت فرآیندهای کسب و کار و نقش آن در کاهش هزینه کسب و کارها

مدیریت به تعبیری عبارت­ است از استفادۀ بهینه از منابع برای دست‌یابی به اهداف، لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه‌ای موجود باشد، از منابع ورودی‌ها برای دست‌یابی به اهداف فرآیند (یعنی خروجی­های مورد انتظار) به­‌صورت بهینه استفاده می‌شود. این موضوع منجر به افزایش اثربخشی در سازمان خواهد شد، پس اهمیت شناخت و همچنین اثربخشی فرآیندهای یک سازمان، در این راستا بسیار شفاف و شگرف است. در فرآیندهای سازمان زمانی این اثربخشی ایجاد می‌شود كه بتوان مدیریت صحیحی بر روی آن‌ها اعمال کرد. درواقع با شناخت مناسب و مدیریت درست فرآیند، خواسته‌های یك فرآیند به نتیجه می‌رسند، در نتیجه فرآیند اثربخشی لازم را دارد که این شناسایی و اثربخشی در فرآیندهای سازمان منجر به کارایی سازمان می‌شود. کارایی در اینجا به این معنی است که سازمان به‌وسیله‌ی شناخت درستی که از فرآیندها دارد، می‌تواند مدیریت کاراتری داشته باشد و با منابع و امکانات موجود، اهداف خود را در سطح مناسب‌تری تحقق بخشد. همۀ این موارد زمینه‌ساز مدیریت بهتر هزینه‌ها در سازمان، حذف فعالیت‌های فاقد ارزش‌افزوده و در نتیجه کاهش هزینه‌های غیرضروری سازمان است.

با استفاده از نگرش فرآیندی می‌توان هزینه‌های ناشی از منابع اتلاف در فرآیندها شناسایی‌ و حذف شوند. كاهش هزینه فرصتی است تا ظرفیت‌های ناشناختۀ سازمان در مسیر حذف اتلاف‌ها و ایجاد بهبود فعال شوند و در نهایت موجب گشوده شدن درهای بازار رقابتی به روی سازمان می‌شود. برخی از مزایایی استفاده از این رویکرد در ذیل عنوان شده‌اند:

  • مستندسازی فرآیندهای کسب‌وکار.
  • هماهنگی و ارتقاء فرآیندهای کسب‌وکار در شرکت.
  • تسهیل ایجاد تغییرات و بهبود در فرآیندهای کسب‌وکار.
  • سنگ بنایی برای پیاده‌سازی چرخه‌ی کامل مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار.
  • افزایش سطح کنترل، نظارت و سنجش عملکرد فرآیندهای کسب‌وکار.
  • کنترل و پایش فرآیند کسب‌وکار که این امر به شناسایی موانع و رفع آن‌ها منجر می‌شود.
  • امکان ایجاد بستر بهبود هرچه بیشتر و بهتر فرآیندهای شرکت.
  • کاهش هزینه‌های ناشی از اتلاف در فرآیندها، دوباره‌کاری‌ها و عدم وجود بهره‌وری مناسب در شرکت

 

امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

مدیریت کسب و کار

مدیریت بهبود فرایندهای کسب‌ و کار

مباحث مربوط به بهبود فرآیندهای کسب‌وکار از سه زیرشاخۀ اصلی که در زیر برشمرده‌ایم، تشکیل‌ …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *