خانه / توسعه کسب و کار / سیستم‎های کنترل مدیریت / سیستم کنترل مدیریت در آژانس مسافرتی

سیستم کنترل مدیریت در آژانس مسافرتی

کنترل-مدیریت

بحث کنترل و استقرار سیستم‌های کنترل، یکی از بحث‌های زیربنایی در مدیریت است. سیستم کنترل مدیریت (MCS) فرآیندی است که در آن، وظایف دقیق مدیران یک سازمان بر اساس استراتژی کلی سازمان تدوین می‌شود و مدیران مافوق از انجام درست و مؤثر وظایف در زمان‌های تعیین شده اطمینان حاصل می‌کنند. ارنست آنتونی لاو (Ernest Anthony Lowe) در سال ۱۹۷۲م یکی از اولین تعریف‌های MCS را مطرح کرد. او MCS را اینگونه تعریف می‌کند: MCS فرآیندی است که مدیران مطمئن می‌شوند که منابع تأمین شده به‌طور مؤثر و کارآمد برای دستیابی به اهداف سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع به زبان ساده‌تر، در کنترل مدیریت، مدیران با نظارت دقیق مطمئن می‌شوند که همه چیز طبق برنامه از پیش تعیین شده پیش می‌رود و اگر جایی کاستی وجود دارد و یا بازده با پیش‌بینی‌ها تطابق ندارد آن را بازنگری و اصلاح می‌کنند. باید توجه داشت که در کنترل مدیریت، آنچه یک مدیر کنترل می‌کند افراد نیستند بلکه پروژه‌ها، منابع، وقایع و فعالیت‌هایی است که افراد درگیر آن‌ها هستند. MCS تنها به فاکتورهای داخل سازمان نمی‌پردازد بلکه جنبه‌های خارجی و محیطی را هم در نظر می‌گیرد.

ممکن است مدیریت استراتژیک با سیستم کنترل مدیریت اشتباه گرفته شود اما در حقیقت تا زمانی که برنامه استراتژی طرح‌ریزی نشده باشد کنترل مدیریت مفهومی نخواهد داشت. آنتونی لاو درباره تفاوت MCS با برنامه استراتژی می‌گوید که برنامه استراتژی به سازمان یک هدف می‌دهد و درنتیجه مسیری را که سازمان باید آن را طی کند را نشان می‌دهد و MCS مطمئن می‌شود که سازمان در مسیر درست برای رسیدن به اهداف سازمانی خود قرار دارد. بدون MCS صحیح شما نخواهید فهمید که سازمان در مسیر درست رسیدن به اهداف خود قرار دارد یا نه و اینکه آیا همه قسمت‌ها بر اساس برنامه استراتژیک تعیین شده پیش می‌روند یا خیر. در واقع MCS درباره ایجاد تعادل در سازمان و چک کردن درست و به‌موقع سیستم است.

حال اجازه دهید کمی در مورد ضرورت MCS در آژانس‌ها صحبت کنیم.

سه دلیل برای ضرورت وجود یک سیستم کنترل مدیریت در یک آژانس مسافرتی

۱٫ داشتن هدف سازمانی

همه آژانس‌‌های مسافرتی هدف‌های سازمانی قابل تعریف دارند که در واقع برنامه استراتژی آن آژانس است و معمولا در سایت هر آژانس می‌توانید آن را پیدا کنید. مثلا یک آژانس هواپیمایی هدف خود را این‌گونه تعریف می‌کند که می‌تواند تورهایی لوکس برای سفر به تمامی کشورهای اروپایی فراهم کند. خب برای رسیدن به این هدف بخش‌های مختلف آژانس در داخل و خارج از کشور باید خیلی دقیق و هماهنگ کار کنند و همه کارها باید با برنامه‌ریزی و هم‌راستا باهم پیش برود. اگر کنترل نباشد شما هرگز نمی‌توانید مطمئن شوید که آژانس در راستای درستی برای رسیدن به این هدف قرار دارد یا خیر.

۲٫ وجود سلسله مراتب

مدیریت در آژانس‌های مسافرتی سلسله مراتبی با مدیران زیر واحد دارد. هر مدیر برای بخش خود هدف‌هایی دارد که با اهداف کلی آژانس هم‌راستا است. درست است که بخش‌های مختلف یک آژانس هواپیمایی به‌صورت جداگانه فعالیت می‌کنند اما در نهایت قرار است که با همکاری هم هدف واحدی را دنبال کنند، درنتیجه، اخلال در هرکدام می‌تواند باعث هدر رفتن زحمات بخش‌های دیگر شود. اما باوجود کنترل منظم می‌توان از این هدر رفت انرژی و بودجه جلوگیری کرد. گاهی ممکن است نیاز به اصلاح در برنامه باشد که باوجود کنترل می‌توان به‌موقع اقدامات لازم را انجام داد.

۳٫ وجود عدم قطعیت‎های ناشی از عوامل داخلی و خارجی

موقعیت‌های محیطی، سیاسی و اقتصادی، همراه با رفتار انسانی، یک موقعیت نامشخص برای آژانس ایجاد می‌کنند و این عدم قطعیت در شرایط داخلی و خارجی وجود دارد. با کنترل درست می‌توان این عدم قطعیت‌ها را در محیط داخل و خارج آژانس شناسایی کرد و به‌درستی برنامه‌ها را با آن‌ها تطبیق داد. همان‌طور که قبلا هم اشاره شد این کنترل نباید محدود به محیط داخل شود. فرض کنید درون آژانس هواپیمایی شما همه چیز تحت کنترل است ولی شما هیچ نظارتی به محیط خارجی ندارید، این‌گونه شما دیگر نمی‌توانید از ذائقه مشتریان‌تان و خواسته‌های جدید آن‌ها مطلع شوید و یا نمی‌توانید برنامه‌ها و منابع آژانس را با قیمت‌های جدید و ارزش ارز تطبیق دهید؛ اینگونه احتمالا دیگر شانسی برای رقابت باقی نمی‌ماند، با اینکه درون آژانس همه چیز تحت کنترل است.

کنترل-مدیریت

اقدامات اساسی سیستم کنترل مدیریت

اقدامات اساسی سیستم کنترل مدیریت که البته فقط قسمتی از وظایف مدیران محسوب می‌شود شامل مراحل زیر است:

  • تعیین وظایف اجرایی مدیران بخش‌های مختلف آژانس
  • طرح‌ریزی نقشه‌های لازم برای تحقق این وظایف
  • توضیح و توجیه نقشه و وظایف برای مدیران اجرایی
  • ارزیابی میزان بازدهی و هزینه‌های لازم برای انجام وظایف هر بخش
  • تأمین و اختصاص منابع و بودجه لازم برای هر بخش بر اساس وظایف تعیین شده
  • ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف آژانس

فرض کنید آژانس شما شامل بخش‌های زیر است:

بخش‌های آژانس وظیفه
سامانه مدیریت فروش فروش تور ، هتل ، پرواز ، خدمات و …
سامانه CRM مدیریت ارتباط با مشتری ، باشگاه همکاران و مشتریان
مدیریت مالی و حسابداری فروش تنظیم بودجه و مرتب سازی قسمت مالی
مدیریت منابع انسانی ERP دستمزد ، کنترل تردد ، درخواست مرخصی …
مدیریت IT مدیریت سایت و فروش‌های آنلاین

حال شما باید دقیقا مشخص کنید که این وظایف چگونه و به چه نحوی باید انجام شوند، سپس بودجه هر قسمت را برآورد کنید، مثلا برای بخش منابع انسانی، در ماه دستمزد هر کارمند یک مقدار مشخصی است، هزینه امکاناتی که برای کارمندانتان فراهم می‌کنید هم مشخص کنید و همین‌طور هر هزینه‌ای که به این بخش مربوط است، این‌گونه بودجه کل مورد نیاز این بخش مشخص می‌شود. این کار را برای بقیه قسمت‌ها هم انجام دهید. حال وظایف هر بخش را خیلی دقیق به مدیران و مسئولان آن قسمت توضیح دهید. در روز‌های اول بهتر است هرروز کار را چک کنید تا مطمئن شوید مدیران بخش‌ها کاملا با وظایف خود آشنایی پیدا کردند. پس از آن بازده هر قسمت را به‌طور منظم هرچند وقت یک بار بررسی کنید و ببینید آیا با برآوردها و پیش‌بینی‌ها تطابق دارد یا خیر. اگر تطابق داشت که به همین روند ادامه دهید و اگر نه باید با مدیران مربوطه جلسه‌ای را ترتیب دهید و علت را پیدا کنید و با توجه به نوع مشکل رویکرد مناسبی را اتخاذ کنید. دقت کنید که بازده باید به‌صورت کمی و آماری و بسیار دقیق بررسی شود و نه به‌صورت کیفی. حال باید ببینید که آیا تمام بخش‌ها هماهنگی خوبی باهم دارند یا خیر. نمی‌شود که بخش فروش، تور و یا بلیط‌های هواپیمایی را برای هفته بعد تدارک ببیند در حالی بخش IT سایت را به‌روز نکند، این‌گونه از خدمات آن‌طور که باید استقبال نخواهد شد.

کنترل-مدیریت

حال این سوال مطرح می‌شود که واکنش مدیریت به نقص‌ها چگونه باید باشد؟

واکنش مدیریت به نقص‌ها

واکنشی که مدیریت به معایب نشان می‌دهد در ثمربخشی فرآیند سیستم کنترل مدیریت بسیار حائز اهمیت است. این واکنش‌ها می‌توانند به شکل‌های مختلفی باشند مانند تشدید تلاش‌ها، انتقال یا ازدیاد منابع، تغییر نقشه‌های اجرایی، متعادل کردن وظایف بین بخش‌ها یا اعضا و گاهی هم تنها صبر کردن می‌تواند بسیاری از مشکلات را حل کند.

اینکه شما چه تصمیمی بگیرید کاملا به موقعیت و مشکل بستگی دارد اما به‌هرحال تصمیمات درست و منطقی معمولا بلافاصله پس از گزارش مشکل گرفته نمی‌شوند و نیاز به زمان برای تفکر، ریشه‌یابی صحیح و مشورت دارند.

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *