آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
همانگونه که در سلسله مباحث پیرامون موضوع مدیریت در مقالات سایت آکادمی فرانگر تحت عناوین « مدیریت پروژه » و « مدیریت ارتباط با مشتری » و سایر مطالب مرتبط به آنها اشاره گردبده است، نقش یک مدیر در توانمند سازی مجموعه تحت پوشش بسیار مهم و حیاتی میباشد. بهاین معنا که در آژانسهای مسافرتی مدیرعامل یا مدیر دفتر صرفا فقط کسی نیست که دارای مجوز تاسیس آژانس از سازمان مریوطه باشد، بلکه یک مدیر توانمند برای بهبود و پیشرفت روزافزون مجموعه تحت نظر خود باید از تمامی امکانات و ابزار لازم بهره ببرد تا بتواند به اهداف از پیش تعیین شده و در زمان مناسب دست یابد. بههمین منظور در اینجا به بیان مفاهیم اولیه و ضروری پیرامون این مقوله اشاره میگردد.
تعریف مدیریت
برای این منظور تعاریف متعددی بیان شده که هر یک به نوبه خود ارزشمند هستند ولی شاید موجزترین تعریف از مدیریت «هنر انجام کار با و بهوسیله دیگران» باشد. بنابراین اگر مدیریت به‌عنوان یک هنر در نظر گرفته شود، لاجرم متوجه نکات دقیق و ظریفی میشویم که از زاویه دید یک هنرمند پنهان نمیماند. پس یک مدیر موفق و توانمند باید هنر ریزبینی، دقت نظر کافی و اشراف کامل به همه اجزای مجموعه تحت نظر خود را دارا باشد. از یک طرف در این بحث، صحبت از کار با دیگران است، بنابراین یک مدیر موفق باید پا به پای سایر همکاران خود برای پیشبرد اهداف مجموعه تلاش کند و صرفا به‌عنوان یک مدیر فقط دستور دهنده محض نباشد. از طرف دیگر موضوع انجام کار بهوسیله دیگران است و در اینجاست که بحث مدیریت منابع انسانی پیش میآید و بر همین اساس یک مدیر باید توانایی گزینش افراد مناسب و بکارگیری بهینه از توانمندیها و مهارتهای افراد زیرمجموعه خود را داشته باشد. بنابراین یک مدیر برای اجرایی کردن و بکارگیری این مهارتها نیاز به یک سیستم مدیریتی دارد که بر اساس آن بتواند مجموعه را کنترل و هدایت نماید.
سیستم به مجموعه ای از اجزای بهم پیوسته و در عین حال مستقل از حیث کاری گفته میشود که هر یک از اجزا باید وظایف خود را بهدرستی و بهموقع انجام دهند. مجموعه این عملکردها منجر به فرآیندی میشود که ورودیهای مجموعه را به خروجی تبدیل میکند.
در آژانسهای مسافرتی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر برای جذب این ورودیها و تبدیل آنها به خروجی که طی فرآیندی سیستماتیک صورت میپذیرد، نیاز به یک سرمایه گذاری اولیه داریم. تهیه و جذب این سرمایه و یافتن سرمایه گذار یا سرمایه گذاران مناسب و همگام با مجموعه از مهمترین وظایف یک مدیر میباشد. بههمین منظور یک مدیر کارآمد برای راه اندازی سازمان خود باید یک سری اهداف را که بیانگر علت وجودی و چرایی تشکیل آن سازمان است و در واقع هدف کلی تشکیل سازمان را در بر میگیرد و همچنین برای جذب سرمایه یک طرح توجیهی اقتصادی (BUSINESS PLAN) که برای سرمایه گذار جذابیت لازم را داشته و افق و چشم انداز روشنی در آن در نظر گرفته شده باشد را ارائه نماید. لذا تبیین این اهداف از کلان به خرد بهصورت ذیل مورد بررسی قرار میگیرد.
-
هدف غایی و فلسفه تشکیل سازمان (MISSION)
این هدف بیانگر فلسفه وجودی و چرایی تشکیل سازمان می باشد و بسیار کلی بوده و امکان ارزیابی و تحقق آن به راحتی امکان پذیر نبوده و نیاز به تقسیم شدن به اهداف کوچکتر و ملموس تر دارد. این هدف معمولا می تواند هنگام ثبت شرکت در اساسنامه آن گنجانده شود و سیر تکاملی و اصلی سازمان را تا زمانی که به فعالیت خود ادامه می دهد بیان می کند.
-
دورنما یا چشم انداز (VISION)
این بخش از اهداف سازمانی شامل یک سری برنامه ریزیهای بسیار بلند مدت بوده که مسیر حرکت سازمان را جهت نیل به تحقق فلسفه وجودی سازمان مشخص کرده و برای بازه زمانی بین ده تا بیست سال تبیین میگردد که در پایان هر مرحله از اجرای برنامهها قابل ارزیابی و سنجش میباشد.
-
اهداف بلند مدت (LONG TERM OBJECTIVES)
اهداف چشم انداز بلند مدت جهت ارزیابی بهینه نیاز به تقسیم شدن و کوچکنر شدن دارند که در این بخش اهداف نسبت به چشم انداز زمان کوتاهتری را که معمولا حدود پنج ساله هستند در بر میگیرند و قابلیت ارزیابی بیشتر و دقیقتری دارند.
-
اهداف میان مدت (MID TERM OBJECTIVES)
این اهداف باید در بازه زمانی بین دو تا پنج سال به نتیجه برسند و در واقع یه منزله سکوی پرتاب نیل به اهداف سازمانی بالاتر محسوب میگردند. این اهداف قابلیت ارزیابی و سنجش کاملا دقیق را دارند و نتیجه حاصل از عملکرد این اهداف اهمیت ویژهای جهت دستیابی به اهداف بالاتر دارد.
-
اهداف کوتاه مدت (SHORT TERM OBJECTIVES)
این سری از اهداف سازمانی پایه گذار و سنگ بنای شروع فعالیت یک سازمان محسوب گردیده و ارزیابی دقیق و ملموس این اهداف راهگشای پیشرفت یک سازمان میباشد. مدت زمان اجرای این اهداف معمولا بین شش ماه تا یکسال و نهایتا دو سال میباشد. برنامهریزی و اجرای این برنامهها طی این دوره معمولا با آزمون و خطا توام بوده و در طول این مدت باید بر اساس ارزیابیهای دقیق و متنوع میزان کارایی سیستم مورد بررسی جامع قرار گیرد تا در نهایت میزان خطاها به حداقل رسیده تا بتوان بر اساس آن برای اهداف بلند مدت تر و طولانی تر برنامه ریزیهای دقیقتر و جامعتر بهعمل آورد.
در این مرحله برای ارزیابی عملکرد سیستم معمولا میتوان از روش چرخه DEMING یا (PDCA) استفاده کرد. در این چرخه مراحل انجام یک پروژه به چهار مرحله تقسیم میشود که به ترتیب عبارتاند از:
- برنامه ریزی (PLAN) : در ابتدا برای انجام یک پروژه برنامه ای از طرف تیم برنامه ریزی سازمان طراحی گردیده و پس از تائید طرح از طرف مدیریت برای اجرا به مسئولین اجرایی سپرده میشود.
- اجرا (DO): مسئولین اجرایی برنامه ارائه شده را با توجه به عوامل و امکانات موجود عملی کرده و نتایج حاصله را به مدیریت گزارش مینمایند.
- بررسی (CHECK): در این مرحله گروهی مسئولیت بررسی نقاط قوت و ضعف اجرای پروژه را بر عهده داشته و نقاط ضعف را شناسایی کرده و راهکارهایی برای رفع اشکالات طرح ارائه مینمایند.
- اقدام اصلاحی (ACTION): پس از بررسی نقاط ضعف و راهکارهای رفع این موانع، اقدامات اصلاحی لحاظ گردیده و برای برنامه ریزی مجدد به تیم برنامه ریزی ارائه می گردد.
بنابراین برای تولید بهینه یک محصول، این چرخه (شامل مراحل ۱ تا ۴) ممکن است چندین بار تکرار شود تا بهمرور تمامی اشکالات و نقاط ضعف آن برطرف گردیده و محصول نهایی با حداقل ایراد بهدست مصرف کننده برسد.
در اینجا ممکن است این سوال پیش بیاید که این روش اجرای پروژه مربوط به مشاغل و سازمان‌های تولیدی میباشد و آژانسهای مسافرتی بیشتر جنبه خدماتی دارند تا تولیدی. در حالیکه اگر تولید را به‌عنوان یک فرآیند سیستماتیک در نظر بگیریم که طی آن ورودیهای یک سیستم بر اثر این فرآیند به خروجی تبدیل میشوند ، در بسیاری از آژانسهای مسافرتی نیز روند آماده سازی یک پکیج مسافرتی دارای یکسری ورودی اعم از تهیه وسیله نقلیه، رزرواسیون هتل و سایر خدمات بوده که میتوانند به عنوان مواد خام اولیه در نظر گرفته شوند که طی مراحلی که در تهیه انواع پکیج مسافرتی در مقالات بعدی به آنها اشاره خواهد شد، تبدیل به محصول نهایی گردیده تا در اختیار کارشناسان فروش و سایر همکاران زیر مجموعه قرار گیرد.
بهطور کل در اجرای هر یک از این اهداف، یک سازمان باید دارای یک خط مشی و استراتژی باشد که بر اساس آنها در راستای بهینه سازی و پیشرفت گام بردارد. برهمین اساس، یک مدیر باید علاوه بر دارا بودن هنر «کار با و بهوسیله دیگران »، بر این فرآیند سیستماتیک نیز اشراف داشته و قابلیت استفاده بهینه از منابع (اعم از نیروی انسانی و سرمایه)، برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل و از همه مهمتر توانایی تصمیم گیری خصوصا در مواقع اضطراری و بحرانی را دارا باشد.
عوامل موثر در مدیریت سازمانی ( SWOT )
این عوامل برگرفته از چهار کلمه STRENGTH به معنای نقاط قوت، WEAKNESS به معنای نقاط ضعف، OPPORTUNITIES به معنای فرصتها و THREATS به معنای تهدیدات میباشند، در دو گروه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی دستهبندی میشوند.
-
عوامل درون سازمانی
این عوامل در واقع همان نقاط قوت و نقاط ضعف در ارتباط با حوزه های مختلف درون سازمان هستند که مدیر قابلیت کنترل و برنامه ریزی این عوامل را دارد. بهنحوی که یک مدیر کارآمد باید نسبت به شناسایی دقیق این نقاط پرداخته و در تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف سازمان زیرمجموعه خود بکوشد و با رفع اشکالات موجود در نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت، به تقویت توانمندی مجموعه خود و افزایش بهره وری بپردازد.
-
عوامل برون سازمانی
این عوامل که عمدتا تحمیلی هستند و از خارج سازمان بر عملکرد آن تاثیر می گذارندو در واقع همان فرصتها و تهدیدات میباشند که خارج از حوزه اختیارات برنامه ریزی و کنترل توسط مدیر بوده و یک مدیر توانا و کارآمد باید ضمن استفاده بهینه از فرصتهای پیش آمده جهت بهبود عملکرد سازمان خود، روشهای مناسب مقابله با تهدیدات را اتخاذ کرده و آنها را تبدیل به فرصت نماید.
در پایان ذکر این نکته نیز ضروری است که عقد قرارداد با شرکت های حمل ونقل و ایرلاینها، اقامتگاهها، کارگزاران در مقاصد مختلف، شرکتهای صادر کننده بیمه نامه مسافرتی، آژانسهای مجری تور و زیرمجموعه و همچنین سازمانها و شرکتهایی که از آژانس یهطور ثابت و در دوره زمانی معین خرید میکنند، همگی جزء وظایف و در حدود اختیارات مدیرعامل آژانس میباشد.
نوشته شده توسط آقای ابوالقاسم حقیری مدیر فنی بند ب آژانس نوروز گشت
