نقش مدیرعامل در آژانس‎های مسافرتی

همان‎گونه که در سلسله مباحث پیرامون موضوع مدیریت در مقالات سایت آکادمی فرانگر  تحت عناوین « مدیریت پروژه » و « مدیریت ارتباط با مشتری » و سایر مطالب مرتبط به آن‎ها اشاره گردبده است، نقش یک مدیر در توانمند سازی مجموعه تحت پوشش بسیار مهم و حیاتی می‎باشد. به‎این معنا که در آژانس‎های مسافرتی مدیرعامل یا مدیر دفتر صرفا فقط کسی نیست که دارای مجوز تاسیس آژانس از سازمان مریوطه باشد، بلکه یک مدیر توانمند برای بهبود و پیشرفت روزافزون مجموعه تحت نظر خود باید از تمامی امکانات و ابزار لازم بهره ببرد تا بتواند به اهداف از پیش تعیین شده و در زمان مناسب دست یابد. به‎همین منظور در این‎جا به بیان مفاهیم اولیه و ضروری پیرامون این مقوله اشاره می‎گردد.

تعریف مدیریت

برای این منظور تعاریف متعددی بیان شده که هر یک به نوبه خود ارزشمند هستند ولی شاید موجزترین تعریف از مدیریت «هنر انجام کار با و به‎وسیله دیگران» باشد. بنابراین اگر مدیریت به‎عنوان یک هنر در نظر گرفته شود، لاجرم متوجه نکات دقیق و ظریفی می‎شویم که از زاویه دید یک هنرمند پنهان نمی‎ماند. پس یک مدیر موفق و توانمند باید هنر ریزبینی، دقت نظر کافی و اشراف کامل به همه اجزای مجموعه تحت نظر خود را دارا باشد. از یک طرف در این بحث، صحبت از کار با دیگران است، بنابراین یک مدیر موفق باید پا به پای سایر همکاران خود برای پیش‎برد اهداف مجموعه تلاش کند و صرفا به‎عنوان یک مدیر فقط دستور دهنده محض نباشد. از طرف دیگر موضوع انجام کار به‎وسیله دیگران است و در این‎جاست که بحث مدیریت منابع انسانی پیش می‎آید و بر همین اساس یک مدیر باید توانایی گزینش افراد مناسب و بکارگیری بهینه از توانمندی‎ها و مهارت‎های افراد زیرمجموعه خود را داشته باشد. بنابراین یک مدیر برای اجرایی کردن و بکارگیری این مهارت‎ها نیاز به یک سیستم مدیریتی دارد که بر اساس آن بتواند مجموعه را کنترل و هدایت نماید.

سیستم به مجموعه ای از اجزای بهم پیوسته و در عین حال مستقل از حیث کاری گفته می‎شود که هر یک از اجزا باید وظایف خود را به‎درستی و به‎موقع انجام دهند. مجموعه این عملکردها منجر به فرآیندی می‎شود که ورودی‎های مجموعه را به خروجی تبدیل می‎کند.

در آژانس‎های مسافرتی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر برای جذب این ورودی‎ها و تبدیل آن‎ها به خروجی که طی فرآیندی سیستماتیک صورت می‎پذیرد، نیاز به یک سرمایه گذاری اولیه داریم. تهیه و جذب این سرمایه و یافتن سرمایه گذار یا سرمایه گذاران مناسب و همگام با مجموعه از مهم‎ترین وظایف یک مدیر می‎باشد. به‎همین منظور یک مدیر کارآمد برای راه اندازی سازمان خود باید یک سری اهداف را که بیان‎گر علت وجودی و چرایی تشکیل آن سازمان است و در واقع هدف کلی تشکیل سازمان را در بر می‎گیرد و هم‎چنین برای جذب سرمایه یک طرح توجیهی اقتصادی (BUSINESS PLAN) که برای سرمایه گذار جذابیت لازم را داشته و افق و چشم انداز روشنی در آن در نظر گرفته شده باشد را ارائه نماید. لذا تبیین این اهداف از کلان به خرد به‎صورت ذیل مورد بررسی قرار می‎گیرد.

• هدف غایی و فلسفه تشکیل سازمان (MISSION)

این هدف بیانگر فلسفه وجودی و چرایی تشکیل سازمان می باشد و بسیار کلی بوده و امکان ارزیابی و تحقق آن به راحتی امکان پذیر نبوده و نیاز به تقسیم شدن به اهداف کوچکتر و ملموس تر دارد. این هدف معمولا می تواند هنگام ثبت شرکت در اساسنامه آن گنجانده شود و سیر تکاملی و اصلی سازمان را تا زمانی که به فعالیت خود ادامه می دهد بیان می کند.

• دورنما یا چشم انداز (VISION)

این بخش از اهداف سازمانی شامل یک سری برنامه ریزی‎های بسیار بلند مدت بوده که مسیر حرکت سازمان را جهت نیل به تحقق فلسفه وجودی سازمان مشخص کرده و برای بازه زمانی بین ده تا بیست سال تبیین می‎گردد که در پایان هر مرحله از اجرای برنامه‎ها قابل ارزیابی و سنجش می‎باشد.

• اهداف بلند مدت (LONG TERM OBJECTIVES)

اهداف چشم انداز بلند مدت جهت ارزیابی بهینه نیاز به تقسیم شدن و کوچک‎نر شدن دارند که در این بخش اهداف نسبت به چشم انداز زمان کوتاه‎تری را که معمولا حدود پنج ساله هستند در بر می‎گیرند و قابلیت ارزیابی بیشتر و دقیق‎تری دارند.

• اهداف میان مدت (MID TERM OBJECTIVES)

این اهداف باید در بازه زمانی بین دو تا پنج سال به نتیجه برسند و در واقع یه منزله سکوی پرتاب نیل به اهداف سازمانی بالاتر محسوب می‎گردند. این اهداف قابلیت ارزیابی و سنجش کاملا دقیق را دارند و نتیجه حاصل از عملکرد این اهداف اهمیت ویژه‎ای جهت دستیابی به اهداف بالاتر دارد.

• اهداف کوتاه مدت (SHORT TERM OBJECTIVES)

این سری از اهداف سازمانی پایه گذار و سنگ بنای شروع فعالیت یک سازمان محسوب گردیده و ارزیابی دقیق و ملموس این اهداف راه‎گشای پیشرفت یک سازمان می‎باشد. مدت زمان اجرای این اهداف معمولا بین شش ماه تا یک‎سال و نهایتا دو سال می‎باشد. برنامه‎ریزی و اجرای این برنامه‎ها طی این دوره معمولا با آزمون و خطا توام بوده و در طول این مدت باید بر اساس ارزیابی‎های دقیق و متنوع میزان کارایی سیستم مورد بررسی جامع قرار گیرد تا در نهایت میزان خطاها به حداقل رسیده تا بتوان بر اساس آن برای اهداف بلند مدت تر و طولانی تر برنامه ریزی‎های دقیق‎تر و جامع‎تر به‎عمل آورد.

در این مرحله برای ارزیابی عملکرد سیستم معمولا می‎توان از روش چرخه DEMING یا (PDCA) استفاده کرد. در این چرخه مراحل انجام یک پروژه به چهار مرحله تقسیم می‎شود که به ترتیب عبارت‎اند از:

1. برنامه ریزی (PLAN) : در ابتدا برای انجام یک پروژه برنامه ای از طرف تیم برنامه ریزی سازمان طراحی گردیده و پس از تائید طرح از طرف مدیریت برای اجرا به مسئولین اجرایی سپرده می‎شود.
2. اجرا  (DO): مسئولین اجرایی برنامه ارائه شده را با توجه به عوامل و امکانات موجود عملی کرده و نتایج حاصله را به مدیریت گزارش می‎نمایند.
3. بررسی (CHECK): در این مرحله گروهی مسئولیت بررسی نقاط قوت و ضعف اجرای پروژه را بر عهده داشته و نقاط ضعف را شناسایی کرده و راهکارهایی برای رفع اشکالات طرح ارائه می‎نمایند.
4. اقدام اصلاحی (ACTION): پس از بررسی نقاط ضعف و راهکارهای رفع این موانع، اقدامات اصلاحی لحاظ گردیده و برای برنامه ریزی مجدد به تیم برنامه ریزی ارائه می گردد.

بنابراین برای تولید بهینه یک محصول، این چرخه (شامل مراحل ۱ تا ۴) ممکن است چندین بار تکرار شود تا به‎مرور تمامی اشکالات و نقاط ضعف آن برطرف گردیده و محصول نهایی با حداقل ایراد به‎دست مصرف کننده برسد.

در این‎جا ممکن است این سوال پیش بیاید که این روش اجرای پروژه مربوط به مشاغل و سازمان‎های تولیدی می‎باشد و  آژانس‎های مسافرتی بیشتر جنبه خدماتی دارند تا تولیدی. در حالی‎که اگر تولید را به‎عنوان یک فرآیند سیستماتیک در نظر بگیریم که طی آن ورودی‎های یک سیستم بر اثر این فرآیند به خروجی تبدیل می‎شوند ، در بسیاری از آژانس‎های مسافرتی نیز روند آماده سازی یک پکیج مسافرتی دارای یک‎سری ورودی اعم از تهیه وسیله نقلیه، رزرواسیون هتل و سایر خدمات بوده که می‎توانند به عنوان مواد خام اولیه در نظر گرفته شوند که طی مراحلی که در تهیه انواع پکیج مسافرتی در مقالات بعدی به آن‎ها اشاره خواهد شد، تبدیل به محصول نهایی گردیده تا در اختیار کارشناسان فروش و سایر همکاران زیر مجموعه قرار گیرد.

به‎طور کل در اجرای هر یک از این اهداف، یک سازمان باید دارای یک خط مشی و استراتژی باشد که بر اساس آن‎ها در راستای بهینه سازی و پیشرفت گام بردارد. برهمین اساس، یک مدیر باید علاوه بر دارا بودن هنر «کار با و به‎وسیله دیگران »، بر این فرآیند سیستماتیک نیز اشراف داشته و قابلیت استفاده بهینه از منابع (اعم از نیروی انسانی و سرمایه)، برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل و از همه مهم‎تر توانایی تصمیم گیری خصوصا در مواقع اضطراری و بحرانی را دارا باشد.

عوامل موثر در مدیریت سازمانی ( SWOT )

این عوامل برگرفته از چهار کلمه STRENGTH به معنای نقاط قوت، WEAKNESS به معنای نقاط ضعف، OPPORTUNITIES به معنای فرصت‎ها و THREATS به معنای تهدیدات می‎باشند، در دو گروه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی دسته‎بندی می‎شوند.

• عوامل درون سازمانی

این عوامل در واقع همان نقاط قوت و نقاط ضعف در ارتباط با حوزه های مختلف درون سازمان هستند که مدیر قابلیت کنترل و برنامه ریزی این عوامل را دارد. به‎نحوی که یک مدیر کارآمد باید نسبت به شناسایی دقیق این نقاط پرداخته و در تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف سازمان زیرمجموعه خود بکوشد و با رفع اشکالات موجود در نقاط ضعف و تبدیل آن‎ها به نقاط قوت، به تقویت توانمندی مجموعه خود و افزایش بهره وری بپردازد.

• عوامل برون سازمانی

این عوامل که عمدتا تحمیلی هستند و از خارج سازمان بر عملکرد آن تاثیر می گذارندو در واقع همان فرصت‎ها و تهدیدات می‎باشند که خارج از حوزه اختیارات برنامه ریزی و کنترل توسط مدیر بوده و یک مدیر توانا و کارآمد باید ضمن استفاده بهینه از فرصت‎های پیش آمده جهت بهبود عملکرد سازمان خود، روش‎های مناسب مقابله با تهدیدات را اتخاذ کرده و آن‎ها را تبدیل به فرصت نماید.

در پایان ذکر این نکته نیز ضروری است که عقد قرارداد با شرکت های حمل ونقل و ایرلاین‎ها، اقامتگاه‎ها، کارگزاران در مقاصد مختلف، شرکت‎های صادر کننده بیمه نامه مسافرتی، آژانس‎های مجری تور و زیرمجموعه و همچنین سازمان‎ها و شرکت‎هایی که از آژانس یه‎طور ثابت و در دوره زمانی معین خرید می‎کنند، همگی جزء وظایف و در حدود اختیارات مدیرعامل آژانس می‎باشد.

 

نوشته شده توسط آقای ابوالقاسم حقیری مدیر فنی بند ب آژانس نوروز گشت