شرح وظایف و تکالیف مدیر فنی بند ب و کارمندان بخش تور

الف- مدیر فنی

همان‎طور که در مباحث پیشین خصوصا در مقاله آشنایی با انواع آژانس‎های مسافرتی و کارکرد آن‎ها اشاره شد،      آژانس‎های خدمات مسافرتی بر اساس نوع مجوز خود باید فردی را به‎عنوان مدیر فنی به سازمان مربوطه معرفی نمایند. سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری وظایف و تکالیف مدیر فنی بند ب را به‎شرح ذیل تعیین کرده است:

• مدیر فنی جهت فعالیت در دفاتر باید دارای تاییدیه مکتوب از اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان باشد.
• مدیر فنی موظف به حضور موثر، مفید و تمام وقت در محل فعالیت خود است.
• مدیر فنی موظف به نظارت بر ثبت نام و نحوه اجرای گشت‎ها است.
• مدیر فنی موظف است بر سایر فعالیت‎های مربوط به گردشگری اعم از رزرو هتل و اخذ روادید نظارت نماید.
• مدیر فنی موظف است با هماهنگی صاحب امتیاز دفتر/مدیرعامل شرکت نسبت به تنظیم گزارش عملکرد به‎صورت فصلی در فرم‎های مخصوص اقدام و آن را به اداره کل استان تحویل نماید.
• در صورت فوت صاحب امتیاز مجوز (در اشخاص حقیقی) تا زمان تعیین شده از طرف اداره کل استان، مدیر فنی مسئولیت‎های صاحب مجوز را بر عهده خواهد داشت.
• مدیر فنی موظف است در صورت قطع همکاری با دفتر/شرکت ، مراتب را حداکثر ظرف مدت ۱۰ روز به‎صورت مکتوب به اداره کل استان اعلام نماید. در غیر این صورت، کلیه مسئولیت‎ها بر عهده مدیر فنی خواهد بود.
• مدیر فنی موظف به ارتباط مستمر و نزدیک با سازمان مرجع صدور مجوز و انجمن‎های صنفی مرتبط بوده و باید آخرین دستورالعمل‎ها و تغییرات انجام گرفته در مقررات و فرم‎های قرارداد را اخذ و اجرا نماید.
• مدیر فنی موظف است در صورت وجود نقص در ارائه خدمات گردشگری، نسبت به رسیدگی و پیگیری شکایات مسافران و حل و فصل مشکل اقدام نماید.
• مدیر فنی موظف است در صورت تخلف و یا قصور احتمالی در نحوه فعالیت و عملکرد دفتر / شرکت ، موضوع را جهت بررسی و اتخاذ تصمبم به اداره کل استان گزارش نماید.

در بند دوم شرح وطایف فوق، به‎صورت کلی به حضور موثر و مفید مدیر فنی در آژانس اشاره شده است. از آن‎جا که آژانس‎های بند ب یا به‎صورت مجری مستقیم یا شناورکار هستند، بال‎طبع این قسمت از وظایف مدیر فنی تعاریف متفاوت‎تری به‎خود می‎گیرد و مدیران آژانس‎های مسافرتی با توجه به نحوه کارکرد خود و بر اساس اهداف از پیش تعیین شده در بازه‎های زمانی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت، انتظارات متفاوتی از عملکرد مدیر فنی دارند. در این‎جا سعی شده تا این وظایف مورد بررسی دقیق‎تری قرار گیرند. لذا عملکرد مدیران فنی بند ب در چهار حوزه اصلی و اساسی مدیریتی تعیین می‎گردد.

۱٫ برنامه ریزی (Planning)

اولین گام برای نیل به هدفی از پیش تعیین شده و نحوه اجرای آن، برنامه ریزی و ارائه طرحی اولیه و پیش بینی راه‎های احتمالی دست‎یابی  به آن می‎باشد. این فرآیند بایستی در راستای اهداف کلی آژانس و در چهارچوب قوانین و مقررات سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری بوده و موارد ذیل را در بر بگیرد:

• شناخت و تعیین بازار هدف جهت جذب گردشگر و اختصاص بسته سفر متناسب با آن (شناسایی و تعیین مقاصد گردشگری مناسب و ارائه انواع پکیج‎ تور مسافرتی)
• هماهنگی و پیگیری جهت حضور فعال و موثر در نمایشگاه‎های معتبر گردشگری داخلی و خارجی (خصوصا اگر آژانس مجری مستقیم باشد و در زمینه تورهای ورودی هم فعالیت داشته باشد)
• پیش بینی میزان فروش و برآورد تقریبی بودجه مورد نیاز
• تهیه پکیج مسافرتی و تعیین قیمت تمام شده و قیمت گذاری پکیج برای فروش
• بررسی راهکارهای ارائه تبلیغات و بازاریابی تورهای برنامه ریزی شده و نهایتا جذب مسافر یا آژانس‎های شناورکار

۲٫ سازماندهی (Organizing)

بررسی امکانات و شرایط موجود، تهیه ابزار و لوازم مورد نیاز، تعیین مسئولیت‎ها و اختیارات افراد زیرمجموعه، فراهم نمودن فضای مناسب در روابط بین همکاران به‎شکل مطلوب و موثر برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده با هماهنگی مدیریت از اولویت‎های یک سازماندهی مناسب و کارآمد می‎باشد که جهت دستیابی به آن باید موارد ذیل مد نظر قرار گیرند:

• مدیریت کلیه روابط برون سازمانی و درون سازمانی
• آگاهی از روش‎های صدور بلیط و قوانین مربوطه
• بررسی و شناخت کافی از کیفیت و چگونگی وسایل حمل و نقل و مراکز اقامتی و همچنین نحوه رزرواسیون آن‎ها
• شناخت کافی از کارگزاران و هماهنگی با آن‎ها جهت اجرای مناسب ترانسفر و اجرای گشت‎های شهری توسط راهنمایان مجرب
• اشراف کامل بر قوانین سفارت‎خانه‎ها و نحوه اخذ روادید از طرق قانونی
• هماهنگی با شرکت‎های کارگزاری صدور بیمه مسافرتی

از آن‎جایی که انتخاب و به‎کارگیری افراد توانمند، کوشا، خوش‎برخورد و دارای اطلاعات لازم و کافی در ارائه خدمات مطلوب به گردشگران و نهایتا موفقیت آمیز بودن عملیات فروش از عوامل موثر در پیشبرد اهداف سازمانی محسوب می‎گردد. لذا مدیران فنی باید با هماهنگی و نظارت مدیریت نسبت به‏‎موارد ذیل اقدامات لازم را به‎عمل آورند:

• گزینش و استخدام افراد مورد نیاز برای تکمیل نیروی انسانی بخش‎های فروش، رزرواسیون، روابط عمومی و …
• فراهم نمودن امکانات لازم جهت آموزش مناسب و کافی نیروی انسانی مورد نیاز تحت پوشش
• به‎کارگیری راهنمایان دارای کارت و با تجربه جهت همراهی تورها

۳٫ مدیریت (Managing)

مدیر فنی باید توانایی مدیریت، راهنمایی و هدایت نیروهای تحت نظر خود را با هماهنگی مدیر آژانس داشته باشد. برای همین منظور مهم‎ترین وظایف مدیر فنی در این بخش دربرگیرنده موارد ذیل می‎باشد:

• ایجاد ارتباط از طریق مکاتبات رسمی با مدیران شرکت‎های حمل و نقل اعم از هوایی، زمینی یا ریلی، واحدهای اقامتی و همچنین کارگزاران داخلی و خارجی، شرکت‎های بیمه
• ارتباط با مدیران فنی سایر آژانس‎ها جهت توسعه و پیشبرد اهداف مجموعه تحت پوشش خود
• ارتباط با سفارتخانه‎های خارجی مقیم جهت اطلاع از آخرین تغییرات نحوه اخذ روادید
• برگزاری جلسات هفتگی و ماهانه با کارکنان تحت نظر خود و راهنمایی و توجیه آن‎ها در خصوص آخرین بخشنامه‎های صنعت هوایی، دستورالعمل‎ها و مقررات تدوین شده
• توجیه پرسنل به منظور ارائه اطلاعات درست، دقیق و صادقانه به مسافران
• آگاه نمودن کارمندان در توجیه مسافران از مقررات گمرکی کشورها، محدودیت‎های ارزی، قوانین بهداشتی نظبر واکسیناسیون و نظایر آن، قوانین و مقررات امنیتی و راهنمایی و رانندگی و …

۴٫ کنترل و نظارت (Controlling and Supervising)

از آن‎جایی که سرپرستی کانترهای فروش تور داخلی و خارجی و همچنین تورهای ورودی بر عهده مدیر فنی بند ب است، به‎منظور حصول اطمینان از اجرای سیاست‎های داخلی آژانس و همچنین دستورالعمل‎های سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و سایر انجمن‎های صنفی وابسته، ارزیابی عملکرد کارکنان تحت پوشش و مقایسه نتایج حاصله با اهداف از پیش تعیین شده و بررسی علل مغایر‎ های احتمالی، موارد ذیل بایستی توسط مدیر فنی مورد ارزیابی قرار گیرند:

• نظارت مستقیم بر نحوه فعالیت کانترهای فروش تور خصوصا شیوه برخورد با مسافران اعم از حضوری و غیر حضوری و حصول اطمینان از مثمر ثمر بودن اطلاعات ارائه شده به مسافران
• کنترل گزارش فروش روزانه تورها و سایر خدمات ارائه شده اعم از اخذ روادید، رزرواسیون هتل، ترانسفر و نظایر آن و کنترل قرارداد منعقده بین آژانس و مسافر یا نماینده مسافران (مدیر فنی بند ب پس از اتمام ساعت کاری، با هماهنگی واحد حسابداری، تمام فعالیت‎های کانترهای فروش تحت پوشش را بررسی کرده و باید از انعقاد قرارداد رسمی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری با مسافر یا نماینده مسافران و همچنین پرداخت حداقل ۵۰% مبلغ تور توسط آن‎ها به صندوق یا واریز به حساب آژانس اطمینان حاصل نماید. )
• تهیه گزارش فروش تورها در پایان هر ماه با هماهنگی واحد مالی
• نظارت بر ثبت نام و نحوه اجرای گشت‎ها و تحویل مدارک به مسافران پس از حصول اطمینان از تسویه حساب
• کنترل و بررسی کیفیت اجرای تورها از از طریق تهیه و در اختیار قرار دادن فرم‎های نظر سنجی به مسافران که در پایان هر تور جمع آوری و بررسی می‎شوند
• تهیه آمار گشت‎های برگزار شده، تنظیم و ارائه گزارش عملکرد به صورت فصلی در فرم‎های مخصوص و ارسال آن به سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان
• رسیدگی به شکایات احتمالی دریافتی از نحوه ارائه خدمات به مسافران با نظارت مدیریت
• انجام امور ارجاعی از طرف مدیریت در ارتباط با خدمات گردشگری
• کنترل روزانه پکیج‎های تور داخلی و خارجی آژانس‎های مجری مستقیم از نظر تاریخ اعتبار و قیمت نهایی
• کنترل حضور و غیاب کارکنان زیرمجموعه و صدور مرخصی ساعتی، روزانه یا ماهانه با هماهنگی مدیریت

ب- کانتر فروش تور داخلی

تمامی فعالیت های فروش تور داخلی (تورهای یک یا چند روزه، تور طبیعت گردی) اعم از زمینی، ریلی یا هوایی که به‎وسیله آژانس مجری مستقیم برنامه ریزی شده و در اختیار آژانس‎های شناورکار یا کانترهای فروش قرار گرفته و همچنین رزرواسیون پرواز یا وسیله نقلیه، هتل یا سایر مراکز اقامتی و هماهنگی انجام خدمات گردشگری داخلی بر عهده این بخش است.

ج- کانتر فروش تور خارجی

این بخش نیز مانند کانتر فروش تور داخلی عهده دار فروش تورهای برنامه ریزی شده در مسیرهای خارجی است. رزرواسیون پروازهای خارجی و هتل‎ها در کشورهای مقصد، هماهنگی با کارگزاران جهت انجام ترانسفر و گشت‎های شهری، هماهنگی با واحد اخذ روادید (برای کشورهایی که ورود به آن‎ها نیازمند اخذ روادید است) و همپنین صدور بیمه نامه مسافرتی از عمده‎ترین وظایف کانتر فروش تور خارجی است.

د- کانتر تور ورودی

هماهنگی با شرکت‎ها یا آژانس‎هایی که از خارج از کشور اقدام به اعزام گردشگر به ایران می‎کنند و همچنین رزرواسیون وسیله نقلیه مناسب و هماهنگی با راهنمایان مجرب تور جهت انجام مراسم استقبال و بدرقه، ترانسفر و اجرای گشت‎ها در داخل کشور، رزرواسیون هتل در شهرهای مورد بازدید تور و همچنین هماهنگی با وزارت امور خارجه جهت دریافت روادید ورود به ایران از مهم‎ترین کارهایی است که بر عهده این بخش است.

ه- بخش اخذ روادید

مسئولیت هماهنگی با سفارت‎خانه‎های مختلف یا کارگزاران اخذ روادید، گرفتن وقت سفارت، پر کردن فرم سفارت، تنظیم چک لیست مدارک مسافران جهت ارائه به سفارت‎خانه، توجیه مسافران از قوانین سفارت‎خانه‎ها و نحوه انجام مصاحبه حضوری و انگشت نگاری، ارسال گذرنامه مسافران جهت دریافت روادید آن‎ها از کشورهای همجوار از اصلی‎ترین وظایف این بخش محسوب می‎گردد.

 

نوشته شده توسط آقای ابوالقاسم حقیری مدیر فنی بند ب آژانس نوروز گشت