آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
الف- مدیر فنی
همانطور که در مباحث پیشین خصوصا در مقاله آشنایی با انواع آژانسهای مسافرتی و کارکرد آنها اشاره شد، آژانسهای خدمات مسافرتی بر اساس نوع مجوز خود باید فردی را به‌عنوان مدیر فنی به سازمان مربوطه معرفی نمایند. سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری وظایف و تکالیف مدیر فنی بند ب را بهشرح ذیل تعیین کرده است:
- مدیر فنی جهت فعالیت در دفاتر باید دارای تاییدیه مکتوب از اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان باشد.
- مدیر فنی موظف به حضور موثر، مفید و تمام وقت در محل فعالیت خود است.
- مدیر فنی موظف به نظارت بر ثبت نام و نحوه اجرای گشتها است.
- مدیر فنی موظف است بر سایر فعالیتهای مربوط به گردشگری اعم از رزرو هتل و اخذ روادید نظارت نماید.
- مدیر فنی موظف است با هماهنگی صاحب امتیاز دفتر/مدیرعامل شرکت نسبت به تنظیم گزارش عملکرد بهصورت فصلی در فرمهای مخصوص اقدام و آن را به اداره کل استان تحویل نماید.
- در صورت فوت صاحب امتیاز مجوز (در اشخاص حقیقی) تا زمان تعیین شده از طرف اداره کل استان، مدیر فنی مسئولیتهای صاحب مجوز را بر عهده خواهد داشت.
- مدیر فنی موظف است در صورت قطع همکاری با دفتر/شرکت ، مراتب را حداکثر ظرف مدت ۱۰ روز بهصورت مکتوب به اداره کل استان اعلام نماید. در غیر این صورت، کلیه مسئولیتها بر عهده مدیر فنی خواهد بود.
- مدیر فنی موظف به ارتباط مستمر و نزدیک با سازمان مرجع صدور مجوز و انجمنهای صنفی مرتبط بوده و باید آخرین دستورالعملها و تغییرات انجام گرفته در مقررات و فرمهای قرارداد را اخذ و اجرا نماید.
- مدیر فنی موظف است در صورت وجود نقص در ارائه خدمات گردشگری، نسبت به رسیدگی و پیگیری شکایات مسافران و حل و فصل مشکل اقدام نماید.
- مدیر فنی موظف است در صورت تخلف و یا قصور احتمالی در نحوه فعالیت و عملکرد دفتر / شرکت ، موضوع را جهت بررسی و اتخاذ تصمبم به اداره کل استان گزارش نماید.
در بند دوم شرح وطایف فوق، بهصورت کلی به حضور موثر و مفید مدیر فنی در آژانس اشاره شده است. از آنجا که آژانسهای بند ب یا بهصورت مجری مستقیم یا شناورکار هستند، بالطبع این قسمت از وظایف مدیر فنی تعاریف متفاوتتری بهخود میگیرد و مدیران آژانسهای مسافرتی با توجه به نحوه کارکرد خود و بر اساس اهداف از پیش تعیین شده در بازههای زمانی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت، انتظارات متفاوتی از عملکرد مدیر فنی دارند. در اینجا سعی شده تا این وظایف مورد بررسی دقیقتری قرار گیرند. لذا عملکرد مدیران فنی بند ب در چهار حوزه اصلی و اساسی مدیریتی تعیین میگردد.
۱٫ برنامه ریزی (Planning)
اولین گام برای نیل به هدفی از پیش تعیین شده و نحوه اجرای آن، برنامه ریزی و ارائه طرحی اولیه و پیش بینی راههای احتمالی دستیابی به آن میباشد. این فرآیند بایستی در راستای اهداف کلی آژانس و در چهارچوب قوانین و مقررات سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری بوده و موارد ذیل را در بر بگیرد:
- شناخت و تعیین بازار هدف جهت جذب گردشگر و اختصاص بسته سفر متناسب با آن (شناسایی و تعیین مقاصد گردشگری مناسب و ارائه انواع پکیج تور مسافرتی)
- هماهنگی و پیگیری جهت حضور فعال و موثر در نمایشگاههای معتبر گردشگری داخلی و خارجی (خصوصا اگر آژانس مجری مستقیم باشد و در زمینه تورهای ورودی هم فعالیت داشته باشد)
- پیش بینی میزان فروش و برآورد تقریبی بودجه مورد نیاز
- تهیه پکیج مسافرتی و تعیین قیمت تمام شده و قیمت گذاری پکیج برای فروش
- بررسی راهکارهای ارائه تبلیغات و بازاریابی تورهای برنامه ریزی شده و نهایتا جذب مسافر یا آژانسهای شناورکار
۲٫ سازماندهی (Organizing)
بررسی امکانات و شرایط موجود، تهیه ابزار و لوازم مورد نیاز، تعیین مسئولیتها و اختیارات افراد زیرمجموعه، فراهم نمودن فضای مناسب در روابط بین همکاران بهشکل مطلوب و موثر برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده با هماهنگی مدیریت از اولویتهای یک سازماندهی مناسب و کارآمد میباشد که جهت دستیابی به آن باید موارد ذیل مد نظر قرار گیرند:
- مدیریت کلیه روابط برون سازمانی و درون سازمانی
- آگاهی از روشهای صدور بلیط و قوانین مربوطه
- بررسی و شناخت کافی از کیفیت و چگونگی وسایل حمل و نقل و مراکز اقامتی و همچنین نحوه رزرواسیون آنها
- شناخت کافی از کارگزاران و هماهنگی با آنها جهت اجرای مناسب ترانسفر و اجرای گشتهای شهری توسط راهنمایان مجرب
- اشراف کامل بر قوانین سفارتخانهها و نحوه اخذ روادید از طرق قانونی
- هماهنگی با شرکتهای کارگزاری صدور بیمه مسافرتی
از آنجایی که انتخاب و بهکارگیری افراد توانمند، کوشا، خوشبرخورد و دارای اطلاعات لازم و کافی در ارائه خدمات مطلوب به گردشگران و نهایتا موفقیت آمیز بودن عملیات فروش از عوامل موثر در پیشبرد اهداف سازمانی محسوب میگردد. لذا مدیران فنی باید با هماهنگی و نظارت مدیریت نسبت بهموارد ذیل اقدامات لازم را بهعمل آورند:
- گزینش و استخدام افراد مورد نیاز برای تکمیل نیروی انسانی بخش‌های فروش، رزرواسیون، روابط عمومی و …
- فراهم نمودن امکانات لازم جهت آموزش مناسب و کافی نیروی انسانی مورد نیاز تحت پوشش
- بهکارگیری راهنمایان دارای کارت و با تجربه جهت همراهی تورها
۳٫ مدیریت (Managing)
مدیر فنی باید توانایی مدیریت، راهنمایی و هدایت نیروهای تحت نظر خود را با هماهنگی مدیر آژانس داشته باشد. برای همین منظور مهمترین وظایف مدیر فنی در این بخش دربرگیرنده موارد ذیل میباشد:
- ایجاد ارتباط از طریق مکاتبات رسمی با مدیران شرکتهای حمل و نقل اعم از هوایی، زمینی یا ریلی، واحدهای اقامتی و همچنین کارگزاران داخلی و خارجی، شرکتهای بیمه
- ارتباط با مدیران فنی سایر آژانسها جهت توسعه و پیشبرد اهداف مجموعه تحت پوشش خود
- ارتباط با سفارتخانههای خارجی مقیم جهت اطلاع از آخرین تغییرات نحوه اخذ روادید
- برگزاری جلسات هفتگی و ماهانه با کارکنان تحت نظر خود و راهنمایی و توجیه آنها در خصوص آخرین بخشنامههای صنعت هوایی، دستورالعملها و مقررات تدوین شده
- توجیه پرسنل به منظور ارائه اطلاعات درست، دقیق و صادقانه به مسافران
- آگاه نمودن کارمندان در توجیه مسافران از مقررات گمرکی کشورها، محدودیتهای ارزی، قوانین بهداشتی نظبر واکسیناسیون و نظایر آن، قوانین و مقررات امنیتی و راهنمایی و رانندگی و …
۴٫ کنترل و نظارت (Controlling and Supervising)
از آنجایی که سرپرستی کانترهای فروش تور داخلی و خارجی و همچنین تورهای ورودی بر عهده مدیر فنی بند ب است، بهمنظور حصول اطمینان از اجرای سیاستهای داخلی آژانس و همچنین دستورالعملهای سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و سایر انجمنهای صنفی وابسته، ارزیابی عملکرد کارکنان تحت پوشش و مقایسه نتایج حاصله با اهداف از پیش تعیین شده و بررسی علل مغایر های احتمالی، موارد ذیل بایستی توسط مدیر فنی مورد ارزیابی قرار گیرند:
- نظارت مستقیم بر نحوه فعالیت کانترهای فروش تور خصوصا شیوه برخورد با مسافران اعم از حضوری و غیر حضوری و حصول اطمینان از مثمر ثمر بودن اطلاعات ارائه شده به مسافران
- کنترل گزارش فروش روزانه تورها و سایر خدمات ارائه شده اعم از اخذ روادید، رزرواسیون هتل، ترانسفر و نظایر آن و کنترل قرارداد منعقده بین آژانس و مسافر یا نماینده مسافران (مدیر فنی بند ب پس از اتمام ساعت کاری، با هماهنگی واحد حسابداری، تمام فعالیتهای کانترهای فروش تحت پوشش را بررسی کرده و باید از انعقاد قرارداد رسمی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری با مسافر یا نماینده مسافران و همچنین پرداخت حداقل ۵۰% مبلغ تور توسط آنها به صندوق یا واریز به حساب آژانس اطمینان حاصل نماید. )
- تهیه گزارش فروش تورها در پایان هر ماه با هماهنگی واحد مالی
- نظارت بر ثبت نام و نحوه اجرای گشتها و تحویل مدارک به مسافران پس از حصول اطمینان از تسویه حساب
- کنترل و بررسی کیفیت اجرای تورها از از طریق تهیه و در اختیار قرار دادن فرمهای نظر سنجی به مسافران که در پایان هر تور جمع آوری و بررسی میشوند
- تهیه آمار گشتهای برگزار شده، تنظیم و ارائه گزارش عملکرد به صورت فصلی در فرمهای مخصوص و ارسال آن به سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان
- رسیدگی به شکایات احتمالی دریافتی از نحوه ارائه خدمات به مسافران با نظارت مدیریت
- انجام امور ارجاعی از طرف مدیریت در ارتباط با خدمات گردشگری
- کنترل روزانه پکیجهای تور داخلی و خارجی آژانسهای مجری مستقیم از نظر تاریخ اعتبار و قیمت نهایی
- کنترل حضور و غیاب کارکنان زیرمجموعه و صدور مرخصی ساعتی، روزانه یا ماهانه با هماهنگی مدیریت
ب- کانتر فروش تور داخلی
تمامی فعالیت های فروش تور داخلی (تورهای یک یا چند روزه، تور طبیعت گردی) اعم از زمینی، ریلی یا هوایی که بهوسیله آژانس مجری مستقیم برنامه ریزی شده و در اختیار آژانسهای شناورکار یا کانترهای فروش قرار گرفته و همچنین رزرواسیون پرواز یا وسیله نقلیه، هتل یا سایر مراکز اقامتی و هماهنگی انجام خدمات گردشگری داخلی بر عهده این بخش است.
ج- کانتر فروش تور خارجی
این بخش نیز مانند کانتر فروش تور داخلی عهده دار فروش تورهای برنامه ریزی شده در مسیرهای خارجی است. رزرواسیون پروازهای خارجی و هتلها در کشورهای مقصد، هماهنگی با کارگزاران جهت انجام ترانسفر و گشتهای شهری، هماهنگی با واحد اخذ روادید (برای کشورهایی که ورود به آنها نیازمند اخذ روادید است) و همپنین صدور بیمه نامه مسافرتی از عمدهترین وظایف کانتر فروش تور خارجی است.
د- کانتر تور ورودی
هماهنگی با شرکتها یا آژانسهایی که از خارج از کشور اقدام به اعزام گردشگر به ایران میکنند و همچنین رزرواسیون وسیله نقلیه مناسب و هماهنگی با راهنمایان مجرب تور جهت انجام مراسم استقبال و بدرقه، ترانسفر و اجرای گشتها در داخل کشور، رزرواسیون هتل در شهرهای مورد بازدید تور و همچنین هماهنگی با وزارت امور خارجه جهت دریافت روادید ورود به ایران از مهمترین کارهایی است که بر عهده این بخش است.
ه- بخش اخذ روادید
مسئولیت هماهنگی با سفارتخانههای مختلف یا کارگزاران اخذ روادید، گرفتن وقت سفارت، پر کردن فرم سفارت، تنظیم چک لیست مدارک مسافران جهت ارائه به سفارتخانه، توجیه مسافران از قوانین سفارتخانهها و نحوه انجام مصاحبه حضوری و انگشت نگاری، ارسال گذرنامه مسافران جهت دریافت روادید آنها از کشورهای همجوار از اصلیترین وظایف این بخش محسوب میگردد.
نوشته شده توسط آقای ابوالقاسم حقیری مدیر فنی بند ب آژانس نوروز گشت
