آشنایی با انواع آژانس‎های مسافرتی و کارکرد آن‎ها

آژانس‌های مسافرتی در کل بر اساس این‎که مجوزهای خود را از کدام سازمان دریافت کرده باشند به سه دسته آژانس‌های بند «الف»، بند «ب» و بند «پ» تقسیم می‌شوند. آژانس‌های بند «الف» از سازمان هواپیمایی کشوری (CAO)، بند «ب» از سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، و بند «پ» از سازمان اوقاف و حج و زیارت مجوز خود را دریافت می‌کنند. البته یک آژانس خدمات مسافرتی می‌تواند یک، دو یا هر سه مجوز را هم‌زمان دارا باشد. بدیهی است که برای دریافت هر یک از مجوزهای فوق ضوابط، قوانین و مقررات مرتبط با آن سازمان باید لحاظ گردد که مهم‌ترین و مشترک‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:

• معرفی فردی به‌عنوان متقاضی دریافت مجوز که الزاما باید بر اساس ضوابط و قوانین سازمان مربوطه دارای تخصص و تجربه کافی در امور مربوط به نوع مجوز باشد.
• معرفی مکان مناسب تاسیس آژانس که الزاما باید کاربری تجاری یا اداری داشته و حداقل بین پنجاه تا هفتاد متر مربع مساحت داشته باشد.
• معرفی فردی به‌عنوان مدیر فنی که دارای گواهی‎نامه پایان دوره مدیر فنی از طرف سازمان مربوطه باشد و تجربه و تخصص کافی در حوزه کاری خود داشته باشد. در آژانس‌های بند «الف» مدیرعامل نمی‌تواند خود را تواما به‌عنوان مدیر فنی هم معرفی کند، ولی در آژانس‌های بند «ب و پ» مدیرعامل می‌تواند هم‌زمان مدیر فنی هم باشد (البته توصیه می‌شود که ازنظر تداخل در شرح وظایف و همچنین الزام حضور حداقل یکی از این دو مقام در آژانس هنگام مراجعه بازرسان سازمان مربوطه، این کار صورت نگیرد).
• سپردن ضمانت‌نامه‌های تعیین شده از طرف سازمان صادرکننده مجوز.
• ارائه گواهی‌های مربوط به عدم سوء پیشینه، عدم اعتیاد به مواد مخدر و همچنین احراز صلاحیت فردی.

لازم به ذکر است اگر فردی که برای دریافت مجوز تاسیس آژانس به هر یک از سازمان‌های مربوطه مراجعه می‌کند بخواهد به تنهایی و بدون نیاز به شراکت اقدام به تاسیس و دریافت مجوز نماید (شخص حقیقی)، آژانس تحت عنوان دفتر خدمات مسافرتی و شخص دارای مجوز به‌عنوان مدیر دفتر خدمات مسافرتی شناخته می‌شود. ولی اگر در قالب مشارکت با افراد دیگر و به‌عنوان نماینده شرکت ثبت شده (شخص حقوقی) تقاضای صدور مجوز نماید، باید مدارک مربوط به ثبت شرکت و روزنامه رسمی را نیز به سازمان مربوطه ارائه نماید که در این صورت آژانس تحت عنوان شرکت خدمات مسافرتی و دارنده مجوز به‌عنوان مدیرعامل شرکت خدمات مسافرتی محسوب می‌گردد.

 بخش‌های تشکیل دهنده یک آژانس خدمات مسافرتی

• امور مالی و حسابداری

پس از اخذ مجوزهای لازم از سازمان یا سازمان‌های مربوطه برای تاسیس آژانس خدمات مسافرتی، شاید اولین و مهم‌ترین بخش آژانس پیش از شروع به‎کار، بخش امور مالی و حسابداری باشد که اصطلاحا از آن به‎عنوان “قلب آژانس” یاد می‌شود. از آن‎جایی که راه‌اندازی آژانس مانند هر کسب‌وکار دیگر نیازمند سرمایه گذاری مناسب و پرداخت هزینه‌ها و امور مالی متفرقه اعم از اجاره یا خرید ملک، سپردن ضمانت‌نامه‌های مالی، انجام امور مربوط به ادارات دارایی و بستن دفاتر مالیاتی، خرید وسایل مورد نیاز برای راه‌اندازی آژانس و نظیر آن‌هاست، استخدام یا به‎کارگیری یک حسابدار آشنا به این موارد کمک موثر و شایانی به نظم دادن امور مالی می‌کند که این امر در روند شکل‎گیری آژانس در آینده اثرات خود را به نحو موثری نشان خواهد داد. بدیهی است تهیه و بکارگیری یک نرم‌افزار مناسب انجام امور آژانسی نیز می‌تواند در این رابطه کارگشا باشد.

پس از شروع به‎کار آژانس نیز استخدام یک کارمند به‌عنوان صندوق‌دار آشنا به امور حسابداری که انجام امور مربوط به دریافت و پرداخت و ثبت تمامی دریافتی‌ها و پرداختی‌ها در سیستم را انجام دهد و صورت وضعیت فروش روزانه را ببندد، جهت تسهیل در انجام امور مالی و به‌عنوان بازوی اجرایی بخش حسابداری لازم و ضروری می‌باشد.

برای آشنایی بیشتر می‎توانید به دوره‎ی آموزش حسابداری آژانس هواپیمایی که در وب‎سایت آکادمی فرانگر منتشر شده‎ است، رجوع کنید.

• بخش فروش بلیط در آژانس‌های بند «الف»

در آژانس‌های بند «الف»، علاوه بر مدیر فنی، معمولا همکارانی که دوره فروش بلیط سیستمی را گذرانده‌اند در دو بخش فروش داخلی و خارجی که اصطلاحا به آن‌ها “کانتر (Counter) فروش” گفته می‌شود، وی را در ارائه خدمات به مسافران یاری می‌کنند که تعداد آن‌ها بستگی به میزان فروش و تعداد مسافران مراجعه کننده اعم از حضوری یا غیرحضوری دارد.

مدیر فنی وظیفه نظارت بر نحوه فروش و ارتباط با مسافران کانترهای داخلی و خارجی و گرفتن گزارش فروش روزانه آن‌ها در پایان ساعت کار اداری و هماهنگی با بخش حسابداری به‌منظور تهیه گزارش فروش که اصطلاحا به آن “سلز (Sales)” گفته می‌شود و باید در نبمه و پایان هرماه میلادی تنظیم و به ایرلاین‎ها ارسال گردد را برعهده دارد. همچنین باید از آخرین بخشنامه‌های صنعت هوایی و دستورالعمل‌های مرتبط با ایرلاین‎ها، سازمان هواپیمایی کشوری، انجمن‌های صنفی مربوطه و همچنین از برگزاری دوره‎ های آموزشی آژانس های هواپیمایی یا کلاس‌های تخصصی مطلع بوده و ضمن شرکت در این سمینارها و کلاس‌ها، همکاران فروش داخلی و خارجی را در جریان آخرین بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌ها قرار دهد. معمولا توصیه می‌شود غیر از موارد فوق‌العاده و اضطراری، ماهانه جلساتی مشورتی با همکاران فروش برگزار شود تا نسبت به رفع مشکلات احتمالی اقدامات لازم صورت پذیرد.

لازم به ذکر است که آژانس‌های بند «الف» برای دریافت مجوز فروش بلیط ایرلاین‎های مختلف اعم از داخلی یا خارجی ملزم به عقد قراردادهای جداگانه و سپردن ضمانت‌نامه‌های مربوطه جدای از ضمانت‌نامه‌ای که به سازمان هواپیمایی کشوری سپرده‌اند، می‌باشند تا بتوانند اصطلاحا از ساین (Sign) ایرلاین موردنظر جهت صدور بلیط استفاده نمایند. به‌مرور زمان و با گسترش فعالیت در زمینه فروش بلیط خصوصا در مسیرهای بین‌المللی و ایرلاین‎های معتبر و متفاوت خارجی و کسب استانداردهای سازمان بین‌المللی حمل‌ونقل هوائی (IATA)، آژانس می‌تواند با پرداخت حق عضویت سالانه به آن سازمان به عضویت یاتا درآمده و بر اعتبار خود بیفزاید.

• بخش اجرا و فروش تور در آژانس‌های بند «ب»

در آژانس‌های بند «ب» که اساسا امور مربوط به گردشگری را عهده‌دار هستند، جریان امور کمی پیچیده‌تر است، به این معنی که این آژانس‌ها بسته به نوع فعالیت خود عمدتا به دو دسته آژانس‌های مجری مستقیم یا برگزارکننده تور (Tour Operator) که به‌نوعی حالت عمده فروش (Wholesaler) دارند و آژانس‌های زیرمجموعه فروشنده تور (غیرمستقیم) که به آن‌ها اصطلاحا آژانس‌های “فروش شناوری” یا خرده‌فروش (Retailer) گفته می‌شود تقسیم می‌شوند.

به‌طور کلی اجرای تور خود به سه دسته تور داخلی (یک‌روزه و چندروزه)، تور خارجی و تور ورودی تقسیم می‌گردد که هر آژانس با توجه به سیاست کاری و امکانات و تخصص خود می‌تواند هر یک از این تورها را به‌طور تخصصی و یا با توجه به وسعت کاری و سرمایه گزاری مناسب، دو و یا هر سه نوع تور را اجرا نماید.

در آژانس‎هایی که فروش شناوری دارند عملیات اجرایی تور عمدتا صورت نمی‌گیرد و کار آن‌ها عموما فروش تورهای آژانس‌های مجری مستقیم به‌عنوان نماینده فروش آن‎ها می‌باشد و درآمد آن‌ها فقط از میزان درصد فروش یا بخشی از قیمت فروش تور که اصطلاحا به آن “کمیسیون” می‌گویند به‎دست می‌آید. در این نوع آژانس‌ها مهم‌ترین عامل، شناسایی آژانس یا آژانس‌های اصلی چارتر کننده و مجری مستقیم تور با نرخ مناسب و میزان کمیسیون بالاتر می‌باشد که بدین‌وسیله بر میزان درآمد خود بر اساس فروش بیشتر و دریافت سود بالاتر بیفزایند.

در این حالت، معمولا پس از توافق کانتر مربوطه با مسافر یا نماینده مسافران جهت فروش تور موردنظر، هماهنگی نهایی با کانتر آژانس مجری تور صورت می‌پذیرد و پس از عقد قرارداد با نماینده مسافران بر اساس فرم رسمی قرارداد گشت‌ها که توسط سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری در اختیار آژانس‌های تابعه قرارگرفته و اخذ پیش‌پرداخت از وی، درخواستی از طرف آژانس شناوری به آژانس مجری ارسال می‌گردد که در آن نوع خدمات درخواستی، تاریخ دقیق اجرای تور، تعداد و اسامی مسافران، سایر اطلاعات ضروری و نهایتا مبلغ توافق شده بین دو آژانس قید گردیده است.  آژانس مجری پس از دریافت درخواست نسبت به تایید آن اقدام نموده و پس از ارسال مدارک مسافران و اقدام جهت تسویه با آژانس مجری، نهایتا تحویل مدارک مسافرین صورت می‌پذیرد و آژانس درخواست کننده پس از دریافت مدارک سفر آن‌ها را به نماینده مسافران تحویل می‎دهد.

البته امروزه با توجه به گسترش تجارت الکترونیک در صنعت گردشگری، بسیاری از آژانس‌های مجری از آژانس‌های فروش شناوری زیرمجموعه خود می‌خواهند که بر روی سایت فروش آنلاین آن‌ها فرم عضویت را پرکرده تا به آن‌ها نام کاربری و رمز عبور اختصاصی تعلق گرفته و از کانترهای آژانس فروش شناوری می‌خواهند که عملیات خرید تور و سایر خدمات را به‌صورت آنلاین انجام دهند و پس از تسویه کامل، به‌صورت آنلاین مدارک مربوط به سفر را از روی سایت دانلود کرده و به مسافر تحویل دهند. البته این حالت برای مقاصدی که نیازمند ارسال اصل گذرنامه برای اخذ روادید از سفارت‌خانه مربوطه است، به‌طور کامل صدق نمی‌کند، ولی برای مقاصدی که نیاز به صدور روادید نیست یا روادید به‌صورت الکترونیکی صادر می‌گردد، می‌توان تمامی مراحل را به‌صورت آنلاین انجام داد.

اما در آژانس‌های مجری مستقیم، از آن‎جایی که اجرای تور نیاز به عملیات تخصصی دارد، موضوع پیچیده‌تر است، لذا عملکرد این آژانس‌ها را بر اساس نوع توری که اجرا می‌کنند که قبلا به آن‌ها اشاره شد (داخلی، خروجی، ورودی)، به‌طور جداگانه بررسی می‌کنیم.

 مراحل کلی اجرای تور

به‌طور کل پکیج کامل یک تور از موارد زیر تشکیل شده است:

• وسیله نقلیه
• مراسم استقبال و بدرقه و ترانسفر رفت و برگشت در مقصد تور
• اقامت (غیر از تورهای یک‌روزه)
• اخذ روادید (برای کشورهایی که ورود به آن‌ها نیازمند روادید است)
• راهنمای تور و اجرای گشت شهری
• ورودیه اماکن مورد بازدید
• بیمه مسافرتی
• برنامه سفر

عملیات اجرای تورهای یک‌روزه و چندروزه داخلی (Domestic Tour)

از آن‎جایی که اولین جزء از اجرای تور وسیله نقلیه می‌باشد، در تورهای داخلی عموما می‌توان از سه نوع وسیله نقلیه زمینی، ریلی و هوایی استفاده کرد. در تورهای یک‌روزه معمولا وسیله نقلیه اتوبوس توریستی است که البته با توجه به تعداد مسافران می‌تواند میدل باس یا مینی‌بوس هم باشد.

در تورهای یک‌روزه ابتدا باید مقصد موردنظر را از حیث مسیر، امکانات رفاهی و خدماتی بین‌راهی و همچنین امکانات تفریحی و استراحتی بررسی کرد تا به‌تناسب آن از وسیله نقلیه مناسب برای سفر استفاده گردد. با توجه به اینکه تورهای یک‌روزه اکثرا در روزهای تعطیل و خصوصا جمعه‌ها و از ساعات اولیه بامداد برگزار می‌گردند، بهتر است مقصد موردنظر از حیث بعد مسافت و طول زمان سفر بیش از چهار ساعت از مبدا حرکت فاصله نداشته باشد تا هم‌ سفر خسته کننده نشود و هم ‌زمان بازگشت در نظر گرفته شود که مسافران دیروقت بازگردانده نشوند. پس از شناسایی مقصد و تعیین وسیله نقلیه مناسب، انتخاب راهنمای تور مجرب و توانمند که بتواند علاوه بر رهبری گروه، در اجرای یک برنامه سفر به یاد ماندنی برای مسافران تأثیرگذار باشد بسیار مهم و ضروری می‌باشد.

بدیهی است هماهنگی با یک رستوران مناسب بین‌راهی یا یافتن فضایی مناسب برای استقرار مسافران جهت صرف صبحانه و همچنین هماهنگی برای وعده غذایی ناهار (گنجاندن و پیش‌بینی این وعده غذایی اختیاری می‌باشد) و پذیرایی بین‌راهی عصرانه در مسیر بازگشت تور نیز از ملزومات یک سفر یک‌روزه می‌باشد. در پایان این بخش ذکر دو نکته دیگر ضروری است. یکی این‎که در بعضی مقاصد گردشگری یک‌روزه برای بازدید از برخی مکان‌ها نیاز به پرداخت ورودیه می‌باشد و یا برای رسیدن به بعضی مناطق صعب‌العبور ممکن است نیاز به‌ وسیله نقلیه خاص باشد که پرداخت این ورودی‌ها یا وسایط نقلیه عمدتا با خود مسافرین می‌باشد و در قیمت نهایی تور محاسبه نمی‌گردد زیرا ممکن است برخی مسافران تمایل به بازدید از این اماکن یا استفاده از وسیله نقلیه دیگر را نداشته باشند. نکته بعدی هم این‎که تهیه بیمه‌نامه مسافرتی برای مسافران از الزامات اجرای تور می‌باشد.

در تورهای دو یا چندروزه، نیاز به اقامت داریم پس باید قبل از اجرای تور مکان اقامتی مناسب با توجه به شرایط و تعداد مسافران در نظر گرفته شود. در تورهایی که به‌صورت هوایی یا ریلی برگزار می‌شوند هماهنگی جهت اجرای مراسم استقبال از مسافران و ترانسفر آن‌ها به محل اقامت از فرودگاه یا ایستگاه راه‌آهن و بالعکس باید صورت پذیرد. ولی در سفرهایی که مسافران با اتوبوس سفر می‌کنند، می‌توان تمهیداتی از قبل جهت اخذ مجوز ورود اتوبوس به داخل شهر از نیروی انتظامی و راهنمایی و رانندگی در نظر گرفت تا مسافران راحت‌تر به محل اقامت خود برسند. معمولا اقامت در اکثر مراکز اقامتی همراه با صبحانه است ولی در مواردی مانند بسیاری از هتل‌ها یا هتل‌آپارتمان‌های شهر مشهد، اقامت همراه با هر سه وعده غذایی ارائه می‌گردد که اصطلاحا به آن “فول‎برد” می‌گویند.

اجرای برنامه گشت شهری و بازدید از مکان‌های تاریخی، فرهنگی، تفریحی و زیارتی نیز از اجزای تشکیل دهنده پکیج تور چندروزه است که می‌تواند همراه با ناهار یا بدون آن باشد. در بازدید از برخی مراکز، تهیه بلیت و پرداخت ورودیه‎ها را هم باید در نظر گرفت. همراهی راهنمای تور در سفرهای زمینی (با اتوبوس یا قطار) در کنار مسافران می‌تواند علاوه بر ایجاد حس اطمینان بیشتر بین آن‌ها و هماهنگی جهت رسیدگی به پیشامدهای احتمالی، در کیفیت اجرای تور بسیار مؤثر باشد. همچنین همراهی راهنمای محلی به جهت اشراف بیشتر به مسیرهای محلی و داشتن اطلاعات مبسوط‌تر در خصوص اماکن مورد بازدید و نیز تسریع در امر تهیه بلیت ورودی این اماکن از دیگر عوامل تاثیرگذار در بالا بردن رضایت مسافران در طول اجرای سفر  به‌حساب می‎آید.

در سفرهای هوایی معمولا راهنمای تور مسافران را از مبدا همراهی نمی‌کند و راهنمایان مستقر در فرودگاه مقصد که مراسم استقبال و ترانسفر مسافران را انجام می‌دهند وظیفه هدایت و تورگردانی را به‎عهده‌دارند.

در پایان مجددا یادآوری می‌گردد که ارائه لیست اسامی مسافران به همراه شماره ملی و تاریخ دقیق تولد آن‌ها به شرکت‌های بیمه جهت صدور بیمه‌نامه مسافرتی انفرادی یا گروهی الزامی می‌باشد.

عملیات اجرای تورهای خروجی (Outgoing Tour)

اجرای تورهای خروجی ماهیتا تفاوت چندانی با تورهای چندروزه داخلی ندارد. از مهم‌ترین تفاوت اجرای این تورها نسبت به تور داخلی می‌توان یکی به تفاوت در نوع وسیله نقلیه اشاره کرد که در تورهای داخلی عموما وسیله نقلیه زمینی (اتوبوس) می‌باشد ولی در اکثر تورهای خروجی از هواپیما به‌عنوان وسیله نقلیه استفاده می‌شود. و دیگر این‎که در اجرای تورهای خروجی به کشورهایی که ورود به آن‌ها نیازمند اخذ روادید می‌باشد، عملیات اخذ روادید هم به مجموعه عملیات تور اضافه می‌گردد. همچنین در تورهای خروجی مسافر ملزم به پرداخت عوارض خروج از کشور است که این هزینه به عهده مسافر بوده و ارتباطی به پکیج تور ندارد. در آخر ذکر این نکته نیز ضروری است که هنگام ثبت‌نام مسافران برای تورهای خروجی باید حتما به تاریخ اعتبار گذرنامه آن‌ها دقت کافی داشته باشیم که حداقل شش ماه از زمان خروج و بازگشت به کشور اعتبار داشته باشد.

 

نحوه تهیه بلیط هواپیما برای بستن پکیج تور

در پکیج تورهایی که به‌صورت هوایی اجرا می‌شوند تهیه بلیط هواپیما به یکی از سه شکل زیر صورت می‌پذیرد:

• تهیه بلیط از طریق فروش سیستمی بند «الف»:

 این روش معمولا برای پکیج تورهایی استفاده می‌شود که هم در زمان‌های خاص اجرا می‌شوند و هم مسافران خاص خود را دارند و جزء مسیرهای روتین و پرتردد محسوب نمی‌شوند. نرخ‌گذاری این پکیج‌ها معمولا بر اساس یک نرخ ریالی که بر طبق نرخ پایین‎ترین نرخ کلاس پروازی در مسیر مربوطه است و یک نرخ ارزی که دربرگیرنده هزینه‌های تور در کشور مقصد می‌شود صورت می‌پذیرد. (به‌طور مثال پکیج تورهای اروپایی در مسیرهای خارجی یا تور شیراز در مسیر داخلی).

• تهیه بلیط به‌صورت چارتری

آژانس‌های مجری عمده فروش (Wholesaler) در مسیرهای پرتردد که مسافران دائمی دارند و ایرلاین‎های متفاوتی در این مسیرها پرواز دارند، بر اساس قراردادی که با یک یا چند ایرلاین در این مسیرها منعقد می‌کنند نسبت به‌پیش‌خرید قسمتی یا تمامی صندلی‌های این پروازها بر اساس پایین‎ترین نرخ کلاس پروازی در هر دو مسیر رفت و برگشت به‌صورت فصلی و یا حتی سالانه اقدام می‌نمایند که به این کار چارتر کردن می‌گویند. و بر اساس همین نرخ اقدام به بستن پکیج مربوطه می‌کنند. اگر تمامی صندلی‌های یک پرواز توسط آژانس چارتر کننده پیش‌خرید شود به آن فول چارتر و اگر تعداد معینی از صندلی‌ها در آن مسیر به‌طور منظم پیش‌خرید شود به آن سیت چارتر گفته می‌شود. آژانس‌های فول چارتر کننده علاوه بر بستن پکیج بر اساس تعداد صندلی‎هایی که در اختیار دارند می‌توانند بخشی از صندلی‌های پیش‌خرید شده را به آژانس‎هایی که توان فول چارتر کردن را ندارند به‌صورت سیت چارتر با قیمت توافقی واگذار نمایند.

نحوه پرداخت و تسویه خرید پروازهای چارتری با ایرلاین‎ها هم معمولا به‌صورت پرداخت ۵۰% مبلغ کل به‌عنوان پیش‌پرداخت و تسویه الباقی تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز می‌باشد. از آن‎جایی که در این روش هنگام پیش‌خرید اسامی مسافران مشخص نیست، آژانس چارتر کننده موظف است تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز نسبت به بستن لیست اسامی مسافران که به آن اصطلاحا “مانیفست (Manifest)” گفته می‌شود و ارسال آن به ایرلاین جهت ثبت در سیستم اقدام نماید. البته در مواقعی که حتی تا روز پرواز تمامی صندلی‌های چارتر شده فروش نرفته باشد، آژانس چارتر کننده لیست مانیفست را به‌صورت باز به ایرلاین ارسال می‌کند و نماینده‌ای از طرف آژانس در دفتر ایرلاین مربوطه در فرودگاه مستقر می‌شود تا نسبت به‌اضافه نمودن اسامی مسافرینی که در لحظه آخر اقدام به خرید می‌کنند اقدام نماید.

• بلیط پوینت (Point of Sales)

این نوع از بلیط درواقع به‌نوعی تلفیقی از فروش بلیط سیستمی و بلیط چارتری است، بدین معنا که ازلحاظ پیش‌خرید مشابه بلیط‌های چارتر می‌باشد با این تفاوت که ایرلاین بر اساس نرخ ثابت بلیط با پایین‎ترین نرخ کلاس پروازی اقدام به واگذاری صندلی‌های یک پرواز نمی‌کند، بلکه میانگین حداقل و حداکثر قیمت را به ازای هر صندلی در نظر می‌گیرد. بر همین اساس در بلیط‎هایی که به‌صورت پوینت فروخته می‌شوند اگر چنانچه بلیط‌های با نرخ کلاس پایین‎تر به فروش رسید، بلیط‌های سری بعد با نرخ کلاس بعدی به‎فروش رسیده و فروش بلیط همین‌طور ادامه پیدا می‌کند تا تمامی صندلی‌ها به فروش برسند. ولی این نکته را باید در نظر گرفت که معمولا بلیط‎هایی که با روش پوینت فروخته می‌شوند از بلیط‌های سیستمی ارزان‌تر هستند.

اصولا مجریان تورهای خروجی با توجه به مسیر یا مسیرهایی که تور را اجرا می‌کنند با کارگزارانی (Tour Operator) در کشور یا کشورهای مقصد که خدمات توریستی ارائه می‌کنند در ارتباط بوده و خدماتی نظیر رزرو مراکز اقامتی، امور مربوط به استقبال و بدرقه مسافران و ترانسفر رفت و برگشت فرودگاهی، ترانسفرهای بین‌شهری (برای تورهایی که به‌صورت ترکیبی بین دو یا جند شهر برگزار می‌شوند)، اجرای گشت‌های شهری، ارائه گشت‌های خارج از برنامه تور که خرید آن‌ها به عهده مسافران بوده و کاملا اختیاری می‌باشد (Optional Tour)، ارائه کوپن‌های تخفیف خرید از مراکز تفریحی یا رستوران‌ها، ارائه سیم‌کارت رایگان و نظایر آن را از کارگزاران خود دریافت می‌نمایند.

 عملیات اجرای تور ورودی (Incoming Tour)

این بخش از اجرای تور نسبتا با دو بخش دیگر ازنظر اجرا متفاوت است، به این معنی که شاید از نظر وسیله نقلیه که عمدتا هواپیما می‌باشد، رزرو مراکز اقامتی یا اجرای گشت‌ها با تورهای داخلی مشابهت‎هایی داشته باشد، ولی باید در نظر گرفت که آژانس‌های ورودی کار عمدتا با آژانس‎هایی که از کشورهای دیگر به ایران مسافر می‌فرستند و پیشتر با آن‌ها در نمایشگاه‌های صنعت گردشگری که در کشورهای مختلف برگزار می‌شوند آشنا شده، همکاری می‌کنند و درواقع به‌نوعی کارگزار آن‌ها در ایران محسوب می‌شوند. گردشگران ورودی معمولا به‌صورت گروه‌های کوچک دو تا چهار نفره، گروه‌های متوسط پنج الی ده نفره و یا گروه‌های بالای ده نفر به ایران می‌آیند. گروه‌های دو تا چهار نفر معمولا از طریق آژانس نمی‌آیند بلکه به‌طور انفرادی یا به‎صورت دعوت‌نامه‌ای روادید ورود به ایران را دریافت می‌کنند و اگر برای سفر خود نیاز به راهنما داشته باشند از طریق آژانسی که قبلا به آن‌ها معرفی شده خدمات مربوطه را دریافت می‌کنند.

در این حالت کافی است آژانس کارگزار در ایران راهنمای مناسبی که ترجیحا به زبان این گردشگران تسلط کافی داشته باشد را در اختیارشان قرار دهد و بر اساس نیاز گردشگران و با هماهنگی خودشان برنامه سفر مناسبی را برایشان تهیه نماید. اما عملیات اجرای تور برای گروه‎هایی که از طریق آژانس مستقر در کشور دیگر بر اساس برنامه سفر تنظیمی به ایران سفر می‌کنند به‎شرح ذیل می‌باشد:

• ابتدا بر اساس تاریخ از پیش تعیین شده، آژانس درخواست کننده باید کپی گذرنامه مسافران را جهت اقدام به دریافت روادید به کارگزار ارسال نماید،
• پس از دریافت روادید، آژانس درخواست کننده باید نسبت به رزرو پرواز اقدام نموده و تاریخ دقیق، ساعت پرواز و همچنین شماره پرواز و ایرلاین مربوطه را به کارگزار جهت هماهنگی انجام مراسم استقبال و بدرقه اعلام نماید،
• کارگزار باید بر اساس تاریخ ورود مسافران و همچنین برنامه سفر گردشگران در داخل ایران که قبلا به اطلاع طرف مقابل رسیده، نسبت به رزرو اماکن اقامتی و همچنین رزرو وسیله نقلیه مناسب با توجه به تعداد مسافران و حجم بار احتمالی همراه آن‌ها و نیز اخذ مجوزهای مربوطه اقدامات لازم را انجام دهد،
• کارگزار باید نسبت به هماهنگی با راهنمایان تور محلی (Local Guide) در شهرهای مورد بازدید به‌منظور همراهی گروه و انجام اقدامات ضروری از قبیل رزرو رستوران، تهیه بلیت ورودی اماکن مورد بازدید (به‌منظور این‎که مسافران خصوصا در ایام شلوغی در صف انتظار تهیه بلیت نمانند) و نظایر این‌ها اقدام نماید. ضمن این‎که راهنمایان محلی با توجه به شناخت بیشتر منطقه و تجربه کاری، می‎توانند اطلاعات دقیق‌تر، مفیدتر و جامع‌تری به گردشگران ارائه نمایند.

اصولا گردشگرانی که از خارج کشور به ایران سفر می‌کنند خواستار اجرای تورهایی متفاوت با تورهای داخلی که برای گردشگران داخلی برگزار می‌شوند هستند و بر اساس نگرش خاصی، طالب آشنایی با فرهنگ و سنن و آداب و رسوم محلی اقوام ایرانی هستند. بنابراین بسیار برای آن‌ها مهم است که علاوه بر آشنایی با این تنوع قومی و فرهنگی برایشان انواع غذاهای متفاوت، متنوع، کاملا غیرتکراری و بومی در نظر گرفته شود. همچنین اقامت در اقامت‎گاه‌های بوم‎گردی به‎جای هتل و استفاده از طبیعت بومی و بکر برای آن‌ها دل‌چسب‌تر است.

گروه‎هایی که در قالب تور از طرف یک آژانس به ایران می‌آیند معمولا به همراه خود از یک نفر به‌عنوان سرپرست تور (Tour Leader) بهره می‌برند که این شخص با راهنمای تور (Tour Guide) که از طرف کارگزار ایرانی مسئولیت اجرای تور را بر عهده‌دارد، هماهنگی‌های لازم را انجام می‌دهد.

همان‌طور که در کل مشاهده می‌کنید عملیات اجرای تور امری کاملا پیچیده و دقیق است که یک مشارکت گروهی و کار تیمی را می‌طلبد و امکان انجام همه آن‌ها برای یک نفر تقریبا غیرممکن است. به‎همین دلیل در آژانس‌های مجری تور، علاوه بر مدیر فنی که مسئولیت نظارت بر تمامی مراحل کار از بستن پکیج تور تا تهیه نرخ و آماده کردن تور برای فروش را عهده‌دار است، با توجه تنوع و گستردگی مسیرهای اجرایی، نیاز به یک یا چند نفر به‌عنوان مدیر تور است. شناخت و تخصص افراد در مسیرهای موردنظر اعم از انواع وسایل نقلیه و ایرلاین‎ها، ساعات پروازی ایرلاین‎های مختلف در مسیرهای موردنظر، شناخت نسبی از هتل‌ها و امکانات و موقعیت مکانی آن‌ها، شناخت جاذبه‌های گردشگری و نظایر آن از ویژگی‌های یک مدیر تور توانمند به‌حساب می‌آید.

همچنین جهت هماهنگی رزرواسیون هتل و ترانسفر، امور مربوط به اخذ روادید و صدور بیمه‌نامه‌های مسافرتی نیاز به افراد کارآزموده و توانمند در این بخش‌ها است که تیم عملیاتی تور را تشکیل داده و پکیج تور را  تکمیل کنند.  پس از بررسی و نهایی کردن قیمت تمام شده تور و احتساب هزینه‌های جانبی اعم از هزینه تبلیغات، اجاره مکان، دستمزد کارکنان، هزینه‌های اقلام مصرفی و جانبی و غیره، سود مناسب و معقول تعیین شده و قیمت نهایی فروش تور مشخص گردیده که در اختیار کانتر فروش و آژانس‌های زیرمجموعه قرار می‌گیرد.

مدیر فنی علاوه بر نظارت بر تمامی موارد فوق، موظف است با سازمان‌های مرتبط و انجمن‌های صنفی مربوطه هماهنگی‌های لازم را انجام داده و همکاران را در جریان آخرین دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌ها قرار داده و نسبت به تهیه و ارسال گزارش فروش خدمات ارائه شده در بخش تور به سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری به‌صورت فصلی اقدامات لازم را انجام دهد.

 

• بخش اجرا و فروش تورهای زیارتی در آژانس‌های بند «پ»

در خصوص آژانس‌های بند «پ» که در خصوص تورهای زیارتی فعالیت می‌کنند و زیر نظر سازمان اوقاف و حج و زیارت هستند تقریبا عملیات اجرای تور مشابه آژانس‌های بند «ب» می‌باشد. با این تفاوت که معمولا هماهنگی امور زیارتی و رزرواسیون اماکن اقامتی و امور مرتبط (خصوصا در سفرهای کربلا و حج اعم از عمره یا تمتع) توسط سازمان اوقاف و حج و زیارت انجام می‌شود. این سازمان درواقع نقش کارگزار را ایفا می‌کند و آژانس‌های بند «پ» به‌عنوان نمایندگان رسمی این سازمان اقدام به فروش می‌کنند. در این حالت مدیر فنی این آژانس‌ها حکم مدیر کاروان را دارد و معمولا همراه وی یک یا چند نفر به‌عنوان مداح که به‌نوعی نقش راهنمای تور را دارند و یک نفر نیز به‌عنوان آشپز، تیم عملیاتی اجرای تور زیارتی را تشکیل می‌دهند.

• بخش خدمات

این بخش در آژانس معمولا از یک یا دو نفر به‌عنوان کارپرداز که اصطلاحا به آن‎ها “مسنجر” گفته می‌شود و وظیفه ارسال و مراسلات مدارک و نامه‌ها به سازمان‌ها و شرکت‌ها و یا مسافران را به عهده‌دارند، تشکیل می‌شود. همچنین در مواردی انجام امور بانکی و خرید ملزومات مورد نباز آژانس نیز بر عهده آن‌ها می‌باشد.

دیگر نیروی خدماتی آژانس فردی با سمت آبدارچی است که انجام امور تشریفاتی و پذیرایی و همچنین نظافت آژانس به عهده وی می‌باشد.

• بخش بازاریابی و تبلیغات (Marketing)

در این بخش کارشناسان و متخصصین امر بازاریابی و تبلیغات نسبت به ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود فرآیند فروش، مدیریت را یاری می‌نمایند.

• بخش فن‌آوری اطلاعات (IT)

این بخش مسئولیت به‎روز رسانی اطلاعات و همین‌طور قرار دادن پروازها و پکیج‌های تهیه شده توسط همکاران بخش‌های فروش پرواز و یا تور را بر روی سایت آژانس و نیز واگذاری ساین به آژانس‌های زیرمجموعه و رفع مشکلات سیستم شبکه کامپیوتری آژانس را بر عهده‌دارد. این بخش همچنین در امر تبلیغات در فضای مجازی می‌تواند پشتیبان موثری برای بخش تبلیغات آژانس باشد.

 

 

نوشته شده توسط آقای ابوالقاسم حقیری مدیر فنی بند ب آژانس نوروز گشت