سری جلسات گفت‎وگو با آقای شهمیری، مدیر آژانس مسافرتی ارمیترا – جلسه اول (تعاریف کلی)

مهدی حبیب زاده ۳ شهریور, ۱۳۹۷ مصاحبه و گفت‎وگو دیدگاه خود را بنویسید 422 بازدید

هدف از سری جلسات گفتگو با آقای شهمیری، ارائه یک دید کلی و آشنایی با موضوع کار در آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی است که مسائل مختلف مربوطه به آن‎ از جمله انواع پرواز و … نیز معرفی و توضیح داده می‎شود.

مطالبی که در ادامه ارائه شده‎اند، همگی از زبان جناب آقای شهمیری است. اگر جزء کسانی هستید که علاقه‎مند به آشنایی و کار در این حوزه هستند، در این سری جلسات همراه آکادمی فرانگر باشید.

انواع حوزه‎های فعالیت یک آژانس مسافرتی (بند‎های آژانس)

برای راه‌اندازی یک شرکت هوایی و ارائه خدمات مسافرتی، پس از ثبت شرکت، که صرفا نیازمند تکمیل برخی فرم‌ها است، لازم از است تا حوزه فعالیت شرکت مشخص شود. در حال حاضر آژانس‌های مسافرتی در سه حوزه فعالیت می‌کنند.

بند الف: صرفا امور مربوط به خرید و فروش بلیط

بند ب: انواع فروش خدمات گردشگری

بند پ: امور مربوط به حج و زیارت

بند ج: قطار و راه آهن

پس از مرحله ثبت شرکت، درصورتی‌که شرکت مایل باشد در موضوع بند الف فعالیت کند بایستی مجوزهای لازم را از هواپیمایی کشور اخذ کند.

آن دسته از شرکت‌ها که مایلند مجوز بند ب را دریافت کنند بایستی به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و صنایع دستی مراجعه کنند و بالاخره گروه سوم بایستی به سازمان حج و زیارت مراجعه کنند تا مجوزهای لازم را دریافت کنند.

یک آژانس می‌تواند دارای یکی از مجوزها یا دو و یا هر سه مجوز باشد. بند ج معمولا محصولش توسط سازمان حج و زیارت تولید می‌شود و آژانس صرفا با گرفتن دستورالعمل نحوه کار، آن را فروخته و سودش را دریافت می‌کند. بدین نحو سازمان حج و زیارت اعلام می‌کند که برای سال جاری قرار است ۶۰ هزار نفر به حج مشرف شوند و به آژانس‎های عضو اعلام می‌کند که شما چند نفر را می‌توانید بفروشید، البته قبلا سازمان تعریف کرده است که چه تعداد از این ۶۰ هزار نفر در قالب درجه ۱، درجه ۲ و درجه ۳ اعزام خواهند شد. در این مرحله آژانس فقط منتظر خواهد بود تا حجاج برای نام‌نویسی مراجعه کنند. این موضوع با بحث ما ارتباط چندانی ندارد، مگر اینکه وارد بحث مسافرت گروهی حج و زیارت شویم. موضوع اصلی ما در رابطه با بند الف و ب است.

بند الف – خرید و فروش بلیط

لازم به ذکر است وابستگی بندهای الف و ب امکان‌پذیر است و عموما این دو مکمل یک‎دیگرند. لیکن برخی آژانس‎های کوچک وجود دارند که مایل نیستند وارد موضوع فروش بلیط شوند و حوزه کارشان اختصاص به فروش تور دارد. اگر احیانا خرید بلیط ضرورت پیدا کند، آژانس خود نقش خریدار بلیط را پیدا می‌کند و بلیط می‌خرد. اما بند الف فروشنده بلیط است، نحوه فروش از یک منظر کلی به ۲ دسته تقسیم می‎شود.

Schedule flight (پرواز برنامه‎ای)

شرکت‎های هواپیمایی که با این نام می‌شناسیم بسیارند، از جمله ایران ایر، ماهان، کیش ایر، آسمان و …

چارتر

پروازهای چارتر دائمی نیستند، اگرچه ممکن است مرتب باشد، لیکن دائمی نیست و برای هر پرواز بایستی مجوز گرفت. لازم به‎ذکر است چارتر ممکن است علاوه بر هواپیما در مورد اتوبوس، کشتی و … نیز مطرح باشد.

شرکت هواپیمایی صاحب هواپیما است و خودش هم می‌فروشد، اما چارترکننده یک فرد واسطه است که سراغ یک شرکت هواپیمایی می‌رود و از آن صندلی هواپیما می‎گیرد.

شرکت هواپیمایی ممکن است شرکت هواپیمایی تجاری باشد یا نباشد. ایران ایر و آسمان شرکت هواپیمایی تجاری هستند، لیکن ممکن است هواپیمای خود را به طریقی چارتر داده باشند. و نیز ممکن است شرکت هواپیمایی دیگری باشد که صاحب هواپیما باشد و برنامه هفتگی مرتب نداشته باشد و فقط کارش چارتر دادن هواپیما باشد. در سال‌های گذشته که ایران هواپیما کم داشت برای برگزاری سفر حجاج و راهبری آن، از طریق شرکت‌هایی در تونس، اوکراین، ترکیه و … که شرکت تجاری نبودند اما هواپیما داشتند برای اجاره به مقاصد مختلف، هواپیما اجاره می‎کرد. اگر پیش‌تر برویم مشاهده خواهیم کرد برخی از شرکت‎های هواپیمایی تجاری ممکن است وجود داشته باشند که مطلقا خود یک صندلی تجاری هواپیما ندارند، فقط هواپیما اجاره می‌دهند، به یک شرکت متعلق به خود و یا شرکت دیگر.

انواع چارتر و معاملات چارتری

فرض میکنیم یک شرکت واسطه هستیم که قرار است به سراغ یک شرکت هواپیمایی تجاری برویم و صحبت از چارتر کنیم، چند مدل درخواست ممکن است وجود داشته باشد،

به‌طور کلی از طریق چارتر کننده یک صندلی در اختیار یک فروشنده قرار میگیرد. چارتر گرفتن بر روی یک پرواز برنامه‌ای امکان‌پذیر است، مثلا پرواز مربوط به تهران مشهد ساعت ۱۰ صبح ماهان که یک پرواز برنامه‌ای است می‌تواند توسط یک چارتر کننده چارتر شود و ۱۰ الی ۵۰ صندلی از ۱۵۰ صندلی را چارتر کند.

به‌طور مثال ممکن است یک شرکت چارتر کننده تمام صندلی‌های پرواز ساعت ۱۱:۴۵ را به‌طور کامل در اختیار بگیرد. در این وضعیت چند حالت امکان‌پذیر است، یک وقت برای تمام ۱۵۰ صندلی مشتری دارد، و زمانی هیچ مشتری ندارد، یا ممکن است مشکل فروش داشته باشد و فقط برای ۵۰ صندلی مشتری داشته باشد و قادر نباشد بقیه را از طریق آژانس خود بفروشد و بایستی با شرکت‌های دیگر شریک شده یا به تعدادی آژانس برای فروش بلیط نمایندگی بدهد. به‌عبارت‌دیگر فروش بلیط‎ها می‌تواند بر اساس قرارداد شراکت باشد یا قرارداد نمایندگی . لازم به ذکر است در اینجا در مورد مسئله سود و زیان ناشی از تصمیمات مختلف شرکت و نتایج آن‌ها بحثی نداریم.

در مورد نحوه قیمت‌گذاری بلیط‎ها شرکت می‌تواند بلیط چارتر را به هر قیمتی بفروشد لیکن نظارت از طریق سازمان هواپیمایی بایستی صورت گیرد. البته در برخی موارد و برای فروش بلیت‌ها به قیمت بالاتر، ممکن است فروشنده چارتر مدعی شود علاوه بر قیمت بلیت، خدمات دیگری را ارایه می‎دهد که موجب می‎شود قیمت چارتر بالاتر از قیمت معمولی باشد و سازمان هواپیمایی کشور نظارتی در مورد این خدمات اضافی و نحوه قیمت‌گذاری آن‌ها ندارد.

بحث در مورد منفعت و فایده داشتن این موضوع برای شرکت هواپیمایی موضوع دیگری است. به یاد داشته باشید یک هواپیما چارتر گرفتن به‌طور مثال برای پرواز ۲۸ اسفند به دبی و بازگشت اول فروردین، اگرچه به‌ظاهر ممکن است مثبت ارزیابی شود. لیکن واقعیت آن است که این هواپیما ۲۸ اسفند پر می‌رود و خالی بازمی‌گردد و اول فروردین خالی می‎رود و پر باز می‎گردد، یعنی عملا ۴ پرواز برای خرید ۲ بلیت بایستی پول ۴ بار هواپیما را بدهد، لذا محاسبات دیگری وجود دارد.

اقسام کابین

درگذشته برای یک هواپیما دو کابین تعریف شده بود؛ اما هم‎اکنون، ۴ کلاس کابین تعریف می‎شود.

Economy class
Business Class
First Class
Comfort seat

زمانی سرعت هواپیما در انتخاب مسافرین نقش بسیار مهمی داشت، لیکن با ازدیاد انواع وسایل ارتباط جمعی سرعت اهمیت گذشته را ندارد، افراد به دنبال کیفیت هستند. درگذشته برای هواپیما فقط دو کابینEconomy، شامل صندلی معمولی و First Class، شامل صندلی مبلمان تعریف می‌شد.

پس از مدتی و بنا به عللی یک کابین دیگر به نام Business Class تعریف شد. اما درواقع Business Class جایگزین First Class شده است و First Class قبلی تبدیل شده است به یک وضعیت عالی شامل حمام و اتاق‌های مجزا. مثلا در پرواز سنگاپور- سیدنی، بلیت Economy رفت-برگشت تقریبا ۷۰۰$ است، اما First Class حدود ۱۲۰۰۰$ است.

در چند سال گذشته به علت هزینه‌بر بودن First Class برای شرکت‌های هواپیمایی، ضمن بررسی‌های انجام‌شده به این نتیجه رسیدند که برای برخی از مسافرین معیار اصلی فضای بهتر است و نه تنوع و کیفیت غذا و سرویس بهتر ، لذا در برخی از شرکت‌ها یک کلاس دیگر به نام Comfort Seat به‌وجود آمد. بنابراین در حال حاضر این ۴ قسم کابین را می‎توانیم نام ببریم.

نام‌گذاری کلاس‎ها

درگذشته، بر اساس مبنای زیاد بودن مسافرت‌ها یا کم بودن تعداد آن‌ها و کسب درآمد بیشتر، دو فصل تعریف می‌شد؛

high season
low season

علت این نام‌گذاری آن بود که آژانس‌های هواپیمایی معتقد بودند در فصلی که تعداد مسافرت‌ها کمتر است بلیت‌ها را ارزان‎تر می‎فروشند و بالعکس در فصلی که مسافرت زیادتر است، پول بیشتر دریافت می‌کنند. اما در حال حاضر شرکت‌ها به این جمع‌بندی رسیده‌اند که در وسط تابستان نیز ممکن است یک پرواز خلوت باشد و در وسط پاییز و زمستان که کسی مسافرت نمی‎رود، یک پرواز بسیار شلوغ باشد. لذا نام‌گذاری مذکور لغو شد و مبنای دیگری بر اساس کابین تعریف شد.

بر اساس مبنای این مبنا، شخص فروشنده کابین Economy را که شامل یک‌صد صندلی است به انواع مختلفی قیمت‌گذاری می‎کند، مثلا ۵ صندلی را به نام A و به قیمت ۱۰۰$ قیمت‌گذاری می‌کند، اگر این تعداد فروخته شدند، ارزیابی آن است که وضعیت مناسب است، لذا ۵ صندلی بعدی را B نام‌گذاری کرده و به قیمت ۱۵۰$ می‎فروشد. اگر این گروه نیز به فروش رفت، ۱۰ صندلی بعدی را کلاس C نام‌گذاری کرده و به قیمت ۲۰۰$ می‎فروشد.

ازاین‌رو، در برخی پروازها ممکن است دو نفر در کنار هم و در یک کابین نشسته‌ باشند، اما قیمت صندلی‎هایشان متفاوت باشد. مثلا ممکن است در پرواز تهران- فرانکفورت، یک نفر بلیط را به قیمت ۲ میلیون تومان خریداری کرده باشد و دیگری ۱۲ میلیون تومان.

مبنای این نام‌گذاری صرف‌نظر از خوب یا بد بودن، صرفا برای کسب درآمد بیشتر است. ضمن این‌که این نام‌گذاری‌ها ممکن است در بین ایرلاین ها متفاوت باشد، مثلا به‌طور معمول Y یعنی Economy و یا C یعنی Business class. ولی در حال حاضر در این میان، کابین‌های C،D،I،Z نیز وجود دارد که ممکن است در همه ایرلاین‎ها یکسان نباشد.

یکی از اهداف این نحو نام‌گذاری اعمال کنترل‌های خاص است، به‌طور مثال تعداد مشخصی از صندلی‌ها را می‌خواهیم به پروازهای اصفهان تخصیص دهیم و یا تعدادی را به افرادی بفروشیم که قصد ادامه پرواز دارند، یعنی فقط بلیت پرواز تهران – دبی را نمی‌خرند بلکه تهران- دبی- لس آنجلس را میخواهند. یا اگر بخواهیم چند صندلی را چارتر دهیم اسم آن را L می‎گذاریم ،دراین صورت بر روی سیستم رزرویشن قیمت اعلام نمی‌شود و امکان فروش ندارند، ولی آن‎که چارتر خریداری کرده است این امکان را دارد تا بلیت‌ها را با قیمت دلخواه بفروشد.

پروازهای برنامه‌ای

سیستم‎های رزرواسیون کامپیوتری (Computer reservation system)

درگذشته سیستم‌های رزرویشن دستی بود، هر کارمند مسئول یک پرواز بود و لیست را تهیه می‌کرد و در مرحله بعد شرکت‌های هواپیمایی بانک اطلاعات و سیستم رزرویشن مخصوص خود را راه‌اندازی کردند، این سیستم‎ها را Computer reservation system یا به‌اختصار CRS می‌نامند.این سیستم‌ها دو نقص داشت:

آژانس A در برابرش ۱۰ خط پروازی آسمان، امارات، لوفت هانزا و … را داشت و باید به همه آن‌ها که هر یک CRS جداگانه خود را داشتند، متصل می‌شد. لیکن آژانس این توان را نداشت که اگر به فرض ۱۰ خط پروازی وجود دارد به همه آن‌ها متصل شود.
زبان آن‌ها مشترک نبود، لذا ضرورت داشت با ۱۰ زبان مختلف ارتباط برقرار کند.

بنابراین اگرچه ایجاد این سیستم مکانیزه بعد از سیستم دستی بسیار رضایت‌بخش بود، اما پس از مدتی نواقص مذکور موجب شد تا سیستم با اشکالات اساسی روبرو شود.

شرکت‌های واسطه‌ای (Global Distribution system )

در مرحله بعد، به‌جای CRS شرکت‌های واسطه‌ای Global Distribution system یا GDS پیدا شدند که به‌طور مثال به ۱۰ خط پروازی وصل شدند و از این طریق یک میلیون آژانس را تحت پوشش قرار داده و به آن‌ها متصل شدند. وظیفه اصلی این شرکت واسطه ترجمه فرمت تمامی خطوط پروازی به یک فرمت بود و تمامی آژانس‌ها با همین فرمت منحصربه‌فرد با شرکت واسطه و از آن طریق به‌تمامی ایرلاین‎ها متصل می‌شدند. در واقع CRS یک زیرساخت است ولی GDS این‌گونه نیست. یکی از جذایبت‎های GDS ها آن است که محصولات زیادی را ارائه می‎دهند و همه آن‌ها در کنار یک دیگرند.با ظهور این شرکت‌ها این امکان فراهم شد که افراد در یک کشور آفریقایی به‌راحتی و با یک جستجو ساده بتوانند از پروازهای تهران – مشهد هواپیمایی ایران ایر باخبر شوند.

امروزه شرکت‌های GDS حتی از خود ایرلاین‎ها نیز بزرگ‌تر هستند. هزاران هزار GDS کوچک وجود دارد و چندین شرکت GDS بزرگ، ازجمله GDS های بزرگ می‎توان به گابریل، آمادئوس و …اشاره کرد. لازم به ذکر است شرکت‌های GDS برای موفقیت و کسب اعتماد ایرلاین‎ها مجبورند خود را بسیار بزرگ‌تر ازآن‎چه هستند جلوه دهند، این امر از طریق بزرگ‎نمایی در تعداد سیستم‌های رایانه‌ای ، قدرت پشتیبانی، میزان بودجه و امکان مالی بالا، صورت می‌گیرد.

لذا برای خطوط پروازی بسیار اهمیت دارد که به GDS ها متصل باشند، زیرا خود به‌تنهایی قادر به بازاریابی نیستند. بعلاوه GDS ها نیز هزینه‌های گزافی را از ایرلاین‎ها برای اتصال به سیستم خود دریافت می‎کنند و شرکت‌های هواپیمایی نیز راهی برای فرار از این وضعیت ندارند و باید این هزینه بالا را بپردازند.

یکی دیگر از تهدیدات GDS ها برای شرکت‌های هواپیمایی این بود که شرکت‌های هواپیمایی به‌مرور زمان به این جمع‌بندی رسیدند که در حال از دست دادن استقلال خود هستند و از سوی دیگر با پیشرفت فناوری می‌توانند برای خود یک سامانه User friendly ایجاد کنند و مستقیم بلیت‌ها را به مشتریان خود بفروشند.

این امر موجب شده تا امروزه برخی از شرکت‌های هواپیمایی برای خود یک درگاه ایجاد کنند، اگرچه آن‌ها نمی‌توانند به‌طور کامل از GDS مستقل شوند لیکن اگر بتوانند ۲۵% بلیت‌های خود را از طریق درگاهشان بفروشند بسیار موفق بوده‌اند. درواقع شرکت‌های هواپیمایی درگاه خود را به‌وجود آورده‌اند تا اگر روزی از GDS ها مستقل شدند با مشکل روبرو نشوند.

در حال حاضر برخی خطوط هوایی دارای یک بانک اطلاعاتی (Data Base) هستند، برخی از آن‌ها که توان مالی بالایی دارند و یا داشتن این بانک اطلاعاتی را مهم می‌دانند، ضمن ایجاد و حفظ بانک اطلاعاتی خود، به برخی از GDS ها نیز متصل شده‌اند. لیکن برخی از خطوط هوایی کاملا به GDS ها متصل‌اند و اصلا به خیانت آن‌ها فکر نمی‌کنند، لذا فکری هم برای ایجاد بانک اطلاعاتی مستقل ندارند. حتی CRS برخی از خطوط هوایی در داخل همین GDS می‌باشد و CRS مستقل هم ندارند و این خدمات را نیز از شرکت‌های دیگر می‎گیرند.

لازم به ذکراست برخی از شرکت‌های هواپیمایی مانند نفت به هیچ GDS متصل نیست و برای خود یک زیرساخت رایانه‌ای دارد و هزینه‌ای را برای حفظ اطلاعاتش نمی‌پردازد، لذا شرکت نفت سیستم خود را به هیچ GDS ای متصل نکرده است. اشکال اساسی این مسئله این است که به علت عدم اتصال به GDS، در زمان چستجوی فروشنده در سیستم و مشاهده لحظه‌ای تعداد زیادی از خطوط هوایی، این خط هوایی مشاهده نمی‌شود و حتی ممکن است اصلا فراموش شود که این شرکت وجود دارد.

هاب (Hub) چیست؟

فرض کنیم هواپیمایی KLM از طریق آمستردام پرواز دارد، آمستردام شهری بسیار کوچک در منتهی‌الیه غرب اروپا است که مردم انگیزه زیادی برای مسافرت به آن‎جا ندارد ولی در اصطلاح می‌گویند آمستردام هاب خوبی است. هاب محلی است که قرار است هواپیما عوض شود، از ابتدا طراحی و ساخت آنجا برای هاب بوده است، آن‎جا مقصد نیست لیکن می‌تواند برای پروازهایی مثل تهران-نیویورک که مستقیم نیست محل مناسبی برای تغییر هواپیما باشد. عملی که در این فعالیت محقق می‌شود ترانزیت نام دارد.

اگر شخص به‌قصد مسافرت به آمریکا به دبی پرواز کند و دو روز در آنجا اقامت داشته باشد به آن Stop Over می‌گویند، آنجایی که مسافر می‌ماند. بهترین هاب برای اروپا به شرق کشور ایران است، بنا به دلیل بسیار، اگرچه در حال حاضر دبی جایگزین ایران شده است لیکن این امر مستلزم عبور هواپیما از دو کشور اضافی است که باید پول هوایی آن را پرداخته شود ضمن اینکه زمان پرواز هم بیش از یک ساعت و نیم افزایش می‌یابد اما بنا به دلایل مختلفی ما هاب خوبی نیستیم زیرا هرکسی با هر وضعی نمی‌تواند در فرودگاه ایران پیاده شود و امکانات فرودگاهی مناسبی نداریم.