خانه / مصاحبه و گفت‎وگو / سری جلسات گفت‎وگو با آقای شهمیری، مدیر آژانس مسافرتی ارمیترا – جلسه دوم

سری جلسات گفت‎وگو با آقای شهمیری، مدیر آژانس مسافرتی ارمیترا – جلسه دوم

همان‎طور که در جلسه قبل گفته شد، هدف از سری جلسات گفتگو با آقای شهمیری، ارائه یک دید کلی و آشنایی با موضوع کار در آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی است که مسائل مختلف مربوطه به آن‎ از جمله انواع پرواز و … نیز معرفی و توضیح داده می‎شود.

گفت‎وگو با آقای شهمیری - آموزش کار در آژانس هواپیمایی

مطالبی که در ادامه ارائه شده‎اند، همگی از زبان جناب آقای شهمیری است. اگر جزء کسانی هستید که علاقه‎مند به آشنایی و کار در این حوزه هستند، در این سری جلسات همراه آکادمی فرانگر باشید.

درآمد آژانس

آژانس هواپیماییهر کار تجاری هدف اول و آخرش پول درآوردن است. ما راجع به یک محصول به اسم بلیط صحبت می‌کنیم. کسانی که معامله می‏‎کنند چند نوع درآمد می­‎توانند داشته باشند. گاهی اوقات ممکن است در محصولی که می­‎فروشید درآمد محسوسی وجود نداشته باشد اما سود داشته باشیم. مثلا به مدیر یک شرکت به‌جای بلیط اکونومی، بلیط بیزینس مجانی می­‎دهم. درآمدی کسب نمی­‎شود. اما تصور بر این است که برای سفر بعدی‌اش بیزینس کلاس می‎­خرد. این گروه از سودهای نامحسوس را کنار می­‎گذاریم. الان بحث ما راجع به سودهای محسوس و قابل لمس است.

گاهی یک چارترکننده یا شرکت هوایی بلیط را Net Fare می­‎فروشد. یعنی به قیمت خالص. و به آژانس می­‎گوید به قیمت دلخواه خودش بفروشد. اما گاهی اوقات چارترکننده یا شرکت هوایی بلیط را با قیمتی به آژانس می­‎دهد و از آژانس می­‏‎خواهد به همان قیمت بفروشد و سود یا کارمزد خود را از مبلغی که به شرکت هواپیمایی می­‎دهد کسر کند. این کسر کردن می­‎تواند به شکل Percent یا Fixed Amount باشد. در حالت Percent درصدی از قیمت بلیط و در حالت Fixed Amount مقدار ثابتی به آژانس تعلق می­‎گیرد. شرکت‌هایی که پرواز برنامه‌ای یا Schedule Flight دارند، به‌طور معمول نرخ نهایی را داده و می­‎گویند از این نرخ نهایی مبلغی را کم کنند. درواقع آژانس کارمزد را از ایرلاین می­‎گیرد. اما اگر به قیمت Net Fare به آژانس فروخته شود و آژانس درصدی را روی قیمت بلی اضافه کند، درواقع کارمزدش را از مشتری می­‎گیرد. این دو در مسئله مالیات باهم تفاوت دارند. چون در این دو حالت (اضافه یا کم شدن کارمزد) درآمدها باهم متفاوت بوده و در قوانین کشور متفاوت تعریف می­‎شوند.

استخراج قیمت پرواز تهران-لندن از سایت‌ها و تماس با آژانس‌ها

هدف این کار این بود که می­‎خواهیم شما در شرایطی قرار بگیرید که خودتان را جای مشتری بگذارید. در هر سیستم حداقل دو طرف وجود دارد. یک طرف کسانی هستند که می­‎خواهند سیستمی را ارائه دهند و طرف دیگر کاربران آن سیستم هستند. بنابراین باید خودمان را جای کاربر قرار دهیم تا ببینیم چه از طریق سایت و چه از طریق تلفن و چه حضور در آژانس نوع برخورد و طرز صحبت کردن و.. با مشتری چگونه است و چگونه باید باشد. زیرا در نهایت ما محصول نهایی خود را به کاربر تحویل می­‎دهیم. بنابراین موضوع این است که محصول نهایی را چگونه بفروشیم تا بیشترین تعداد مخاطب را جذب کنیم. هر چقدر خودمان را در جایگاه مصرف کننده نهایی قرار دهیم بهتر است. بهترین برنامه دنیا برنامه‌ای است که برای یک فرد معمولی قابل استفاده و کاربردی باشد.

انواع و اقسام روش‌ها برای درآوردن قیمت بلیت تهران لندن عبارت بود از: مراجعه به سایت، تماس تلفنی با آژانس و مراجعه حضوری

برای رفتن از تهران به لندن چند نوع مسیر تعریف می­‎کنند

  • One Way مانند: تهران-استامبول-لندن
  • Two Way یا Round Trip مانند: تهران-لندن، لندن-تهران یا تهران-دبی، دبی-لندن، لندن-دبی، دبی-تهران. چون یک مبدا و مقصد دارد و برمی­‎گردد.
  • Circle Trip مانند: تهران-رم-لندن-پاریس-مادرید-تهران
  • Open Jaw مانند: تهران-دبی-شیراز (دهنه باز سفر در یک کشور باشد.)

در مورد بلیت تهران-لندن راجع به Round Trip سؤال کردیم نه One Way. مثلا اگر خودمان را دانشجو معرفی کنیم، اجازه­‎ی بلیت یک‌طرفه گرفتن داریم اما با ویزای توریستی این اجازه را نداریم.

  • در سایت‌ها Point To Point را ممکن است خیلی راحت به نتیجه برسند اما در مورد مسیری که One Way یا Round Trip یا Round Trip که Direct نباشند، رسیدن به آن‌ها توسط سیستم‌های مکانیزه بسیار مشکل است که فعلاً روی آن سرمایه­‎گذاری نکرده‌اند.
  • قدم اول ورود مشتری به سیستم است. (تلفنی، سایت، حضوری). طرز برخورد اولیه­‎ی سیستم با او چگونه باید باشد.
  • در برخورد اول سیستم باید خودش را به مشتری معرفی کند.
  • اولین سؤال راجع به مبدا و مقصد بود.
  • دومین سؤال راجع به شرکت هواپیمایی بود.
  • سومین سؤال راجع به تاریخ سفر بود.
  • چهارمین سؤال می­‎تواند در مورد پرواز مستقیم و غیرمستقیم و مدت زمان transfer باشد.
  • پنجمین سؤال می­‎تواند در مورد قیمت باشد.
  • ششمین سؤال می­‎تواند در مورد ساعت پروازها باشد.
  • هفتمین سؤال می­‎تواند در مورد طول مدت مسافرت باشد.

این آژانس در حد ۵ دقیقه اطلاعات ناقصی به مشتری داد. اصلا توجه نکرد که شما مشتری‌اش هستید. یعنی بدون اینکه درآمد داشته باشد، هزینه‌ای برای آژانس به‌جا گذاشت.

اگر آژانس یا سایتی موردی بیشتر از سایر سایت‌ها و آژانس­‎ها داشته باشد بهتر می‌تواند مشتری را جذب کند. ما اگر کاری شبیه سایر سایت‌ها انجام دهیم، نمی­‎توانیم مشتری را جذب کنیم.

  • باید سؤالات را کانالیزه کنیم.
  • راهنمایی تند و سریع و درست می­‎تواند جذب مشتری کند.
  • برای مشتری که حرفه‌ای نیست مطالب را باید طوری بگوییم تا کاملا متوجه شود و بتواند مقایسه کند.

هر کشور چندین فرودگاه مختلف دارد که پرسیدن آن از مشتری بسیار مهم است. به‌عنوان مثال سفر به ترکیه از طریق فرودگاه آتاتورک قیمت بیش‏تری نسبت به فرودگاه سابیها دارد، چراکه فرودگاه سابیها هزینه‏‎ی کمتری برای شرکت هواپیمایی ایجاد می‏‎کند.

نکته‏‎ی مهمی که در مورد فرودگاه وجود دارد این است که ممکن است فرودگاه با شهر فاصله‏‎ی بسیار زیادی داشته باشد (به‌عنوان مثال فرودگاه استنفورد تا لندن ۶۰ کیلومتر فاصله دارد). این در حالی است که به این مسئله‏‎ی مهم نه در سایت‏‎های رزرو و فروش بلیت آنلاین اشاره شده است و نه اینکه کانترهای آژانس‎‏های هواپیمایی در مورد آن از مشتری سؤال می‏‎کنند.

  • سایت‏‎ها براساس درخواستی که از آن‏‎ها می‏‎شود جواب می‏‎دهند، به خاطر همین مردم علاقه‎‏مند هستند که با یک فرد صحبت کنند تا بتوانند نیاز Customize شده‎‏ی خود را پاسخ دهند.
  • اگر در سایت همه‏‎ی سوالات ممکن از مشتری پرسیده شود، قطعاً خسته‏ کننده خواهد بود، لذا طراحی مناسب و نحوه‏‎ی پرسش صحیح یک امر بسیار مهم است.
  • با مراجعه‎ی حضوری به آژانس‏‎های هواپیمایی و یا مراجعه به سایت‏‎های آنلاین برای خرید بلیط، تقریباً فقط به ۱۰% اطلاعات دست خواهیم یافت که مجبور هستیم با همین سطح از اطلاعات تصمیم بگیریم. بنابراین می‏‎توان گفت که جای کار بسیار زیادی در صنعت هوایی وجود دارد که نیاز به نوآوری و ایجاد تمایز حتی کوچک از سایرین را بالقوه می‎کند.

طراحی یک مدل چک لیست برای پروازهای داخلی با سطح پوشش بالا

مذاکره

در این بخش فرض شده است که بخواهیم یک مدل پرسش و پاسخ یک‎نواخت برای پروازهای داخلی ایجاد شود، موارد و سوالاتی که باید از مشتری پرسیده شود شامل موارد زیر است:

(در ادامه، چک لیست فرضی‎ای برای پرواز رفت و برگشت تهران – کیش مدنظر قرارگرفته است.)

  1. مسیر (مبدا- مقصد): بسیار مهم است که بدانیم شکل مسافرت مدنظر مشتری چگونه است. در کل دو دسته‏‎ی One-Way و Round-Trip وجود دارد.
  2. تاریخ: می‏‎توان از مشتری خواست که هم تاریخ رفت و هم تاریخ برگشت را اعلام نماید و یا اینکه تاریخ رفت و تعداد روزهای سفر از وی پرسیده شود و تاریخ برگشت محاسبه شود. در برخی از سایت‏‎ها ضمن پرسیدن تاریخ مسافرت، اطلاعات پروازهای چند روز قبل و بعد از تاریخ وارد شده هم نشان داده می‏‎شود.
  3. انتخاب شرکت هواپیمایی و یا Carrier: سیستم باید به‌گونه‌ای باشد که مشتری بتواند Carrier خاص خود را انتخاب نماید چراکه بعضی از مشتریان عضو یک شرکت هواپیمایی خاص هستند و می‏‎خواهند صرفا از خدمات آن استفاده نمایند.
  4. Preferred Time: یعنی ساعت ترجیحی برای رفت و برگشت از مشتری پرسیده شود. یکی از نکات مهمی که در پرواز تهران-کیش وجود دارد، هتل است. ممکن است یک پرواز ساعت ۸ شب با قیمت بسیار پایین از تهران به کیش وجود داشته باشد ولی با توجه به مدت زمان سفر و ساعت رسیدن به مقصد، این باعث می‏‎شود که مشتری متحمل هزینه‏‎ی یک شب اضافی برای هتل گردد. لذا معمولا در پرواز تهران- کیش، مشتریان علاقه دارند که صبح زور بروند و شب بازگردند. به‌عنوان مثالی دیگر در پرواز تهران- مشهد، مشتریان اغلب راغب‌اند که شب به مشهد رسیده و با اولین پرواز صبح روز بعد به تهران بازگردند تا متحمل هزینه‏‎ی هتل هم نشوند. بنابراین نکته‏ی مهم این است که باید از مشتری پرسیده شود که آیا ساعت پرواز رفت و برگشت هم برای وی مهم است یا خیر.
  1. کلاس پرواز: منظور از کلاس در اینجا کابین پرواز (Economy/Business/First) است. چراکه در پرسش از مشتری معمولا وارد جزئیات مربوط به class of reservation که با حروف اختصاری خاصی بیان می‏‎گردند، نمی‏‎شوند.
  2. آیا پروازهای چارتری هم چک شود؟ بلیت چارتری لزوما ارزان‏‎تر از بلیت‏‎های سیستمی و یا برنامه‏‎ای (schedule flight) نیست. چراکه آژانس چارترکننده می‏‎تواند یک پکیج ایجاد نماید و در ازای ارائه‎‏ی یک خدمت اضافی که زیر نظر قوانین شرکت‏‎های هواپیمایی نیست، قیمت بلیت خود را بالا ببرد. به‌عنوان مثال یک ساندویچ به مسافر می‏‎دهد. در این بخش پیش‎‏فرض سیستم باید بررسی پروازهای برنامه‎‏ای باشد و اگر مشتری درخواست بررسی پروازهای چارتری را هم داشته باشد، باید به نیاز وی پاسخ داده شود.
  1. آیا پروازهای غیرمستقیم هم چک شود؟ برای این بخش بهتر است پیش‎‏فرض بررسی بر روی پروازهای مستقیم باشد و اگر تقاضای بررسی پروازهای غیرمستقیم هم از جانب مشتری داده شد، این پروازها نیز اضافه گردد.
  1. بیمه‏‎ی سفر: بیمه‏‎ی حوادث غیرمترقبه‏‎ای که ممکن است در طول مسافرت برای مسافر ایجاد گردد.
  2. تعداد نفرات و وضعیت سنی هر یک
  3. اندازه‏‎ی بار مجاز: شرکت‏‎های هواپیمایی به دو صورت محاسبه‏‎ی بار دارند: ۱٫ وزنی ۲٫ تعدادی. معمولا در پروازهای Over Atlantic که از بالای اقیانوس اطلس عبور می‏‎کند (مانند پروازهای ایران- آمریکا که باید از اروپا بگذرد) از معیار تعدادی استفاده می‏‎شود. بعضی از شرکت‏‎های هواپیمایی ارزان قیمت (low cost carriers (LCCs)) هستند به‌طوری که تلاش کرده‏‎اند هزینه‎‏ها را کاهش داده تا قیمت بلیت تا حد امکان پایین بیاید. در این نوع از Carrier ها، صاحب اول و آخر بلیت خود مسافر خریدار بلیت است و امکان کنسل کردن آن وجود ندارد. در این نوع از Carrier، پروازها کاملا به‌موقع انجام می‏‎شود چراکه اگر حتی ۵ دقیقه بیش‏تر در فرودگاه بماند، هزینه‏‎ی بسیار بالایی برایش ایجاد می‏‎شود. هم‏چنین در این نوع Carrier، معمولا بار زیادی را برای مسافر مجاز نمی‏‎دانند و یا اینکه به‌عنوان مثال امکان به همراه داشتن فقط ۱۰ کیلوگرم بار به‌صورت رایگان را فراهم نموده و برای بار مازاد، هزینه‏‎ی اضافی دریافت می‏‎کنند. قانون بارگیری که در بعضی شرکت‏‎های هواپیمایی اجرا می‏‎شود این است که وزن یک چمدان بیش‏تر از ۲۳ کیلوگرم نباشد چراکه حمل چمدان سنگین‏‎تر از این مقدار برای کارگران بارگیری دشوار بوده و از طرفی هزینه‎‏ی بیمه‏‎ی این باربران افزایش می‏‎یابد. بعضی از Carrier ها به‌عنوان مثال همراه داشتن ۲ چمدان ۲۳ کیلویی را مجاز می‏‎دانند. در ایران‏‎ایر، ۳۰ کیلوگرم بار رایگان مجاز می‏‎باشد.
  1. نوع هواپیما: دو نوع کلی هواپیما وجود دارد: ۱٫ Narrow- Body Wide- Body. در هواپیماهای Wide- Body یا پهن پیکر، تکان کمتر و در نتیجه احساس راحتی بیش‏تری وجود دارد. برخی افراد فوبیای حضور در یک سالن بسته را دارند، بنابراین پرسش در مورد نوع هواپیما از مشتری مهم است. گاهی هزینه‏ی Take-Off و Landing برای هواپیمای Wide- Body بسیار بالاست و مقرون به‌صرفه نیست که برای یک پرواز کوتاه مدت از این نوع استفاده شود. در سایت می‏‎توان این امکان را قرار داد که مشتری نوع خاصی از هواپیما را انتخاب نماید و یا اینکه هم‎ه‏ی موارد موجود را ببیند

 

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

گفت‎وگو با آقای شهمیری،مدیر آژانس مسافرتی ارمیترا

سری جلسات گفت‎وگو با آقای شهمیری، مدیر آژانس مسافرتی ارمیترا – جلسه هفتم

همان‎طور که در جلسات قبل گفته شد، هدف از سری جلسات گفتگو با آقای شهمیری، …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *