در این بخش به کارکرد نرمافزار CRM و کاربردهای آن و همچنین آداب ارتباط با مشتریان پرداخته میشود.
شاید خیلیها فکر کنند که یک آژانس هواپیمایی در مجموع چه تعداد کارمند پاسخگو و یا مشتری دارد که بخواهد برای آن هزینه کند و نرمافزار تهیه نماید؟ و این تصور را داشته باشند که یک اکسلی از اطلاعات مشتریان جمعآوری نمایند و هر وقت که نیاز بود به آن مراجعه کنند.
اما در واقع همه چیز به این بستگی دارد که نرمافزار را برای چه هدفی استفاده میکنید. معمولا برای اجرای پروژه CRM و تهیه نرمافزار، اهدافی از قبیل افزایش فروش و سود و کاهش هزینه و افزایش رضایت مشتری و… در نظر گرفته میشود. اگر واقعا تصمیم گرفتهاید که فرهنگ مشتری مداری را در آژانستان گسترش دهید، قطعا این نرمافزار کمکتان میکند.
برای خرید نرمافزار هم گزینههای زیادی وجود دارد و بسته به اینکه شما چه کارکردی از آن را نیاز دارید، با قیمتهای متفاوت ارائه میشوند.
فرض کنید یکی از کارمندهای فروشتان که شناخت و تعامل خوبی با مشتریان دارد را از دست بدهید، یا مثلا دفترچه تلفنتان را گم کنید، یا به هر نحو دیگر اطلاعات مشتریانتان را از دست بدهید. در این حالت، کارتان لنگ میماند و باید تعامل با مشتریانتان را از صفر شروع کنید؛ اما با داشتن نرمافزار، این دغدغهها را نخواهید داشت و حتی از راه دور و از طریق اینترنت هم میتوانید به دادههای مشتری دسترسی داشته باشید.
یکی از کاربردهای نرمافزار این است که دیتابیسی کامل از اطلاعات مشتریها را جمعآوری کند؛ اما سوال اصلی اینجاست که چه اطلاعاتی از مشتری برایمان کاربردی میباشد؟
یک سری اطلاعات پایه مثل اسم و شماره تلفن و ایمیل را که قطعا نیاز دارید؛ اما بقیه اطلاعات به اختیار خودتان است؛ مثلا اگر بتوانید تاریخ تولد مشتریها را هم داشته باشید و در روز تولدشان یک پیام تبریک بفرستید، تاثیر خیلی مثبتی در حس مشتری نسبت به شما دارد.
یک سری اطلاعات را هم باید بهعنوان تاریخچه فعالیت مشتری بهوسیله خود نرمافزار ثبت شود. البته فعالیتهایی که توسط سیستم انجام میشود قابلیت ثبت خود به خودی دارد، اما فعالیتهایی که بهصورت دستی انجام میشوند، مثلا اینکه با مشتری ملاقات دارید و تصمیماتی میگیرید، این نوع فعالیتها را باید بصورت دستی به سیستم اضافه کنید.
درون نرمافزار، هر مشتری یک پرونده دارد که علاوه بر اطلاعات شخصیاش، سوابق تراکنش مشتری هم باید در آنجا ثبت شود؛ مثلا اینکه در چه تاریخی مشتری با شما تماس گرفته و یا ایمیل داده است و مشکلاش چه بوده است، آیا مشکلاش را توانستیم برطرف کنیم یا خیر.
نرمافزارتان باید به مرکز تماس متصل باشد و هر زمان که یک مشتری زنگ زد، خلاصهای از پرونده مشتری را به شما نمایش دهد. در این حالت، با شناخت خوبی نسبت به سابقه مشتری با او صحبت میکنید و او را با اسم صدا میکنید و اگر قبلا مشکلی داشته از او پیگیری مینمایید که آیا مشکلاش برطرف شده است؟
یکی از بدترین کارهایی که میتوانید انجام دهید این است که تلفن مشتری را دیر جواب دهید و یا اینکه گوشی را برداشته ولی به کار خودتان برسید و به حرف مشتری کمتوجهی کنید. در برخورد با مشتری باید تمام حواستان به مشتری و خواستههایش باشد. حتی خواندن پروندهی مشتری درون نرمافزار هم نباید مانع این شود که به حرفهای او گوش دهید.
هرچقدر هم که خسته باشید و اعصاب ناراحتی داشته باشید، باز هم دلیل نمیشود که با مشتری سرد صحبت کنید. جملههای ابتدایی تماس خیلی مهم هستند. با سلام و احوالپرسی کوتاه و پرانرژی شروع کنید و اگر اسم مشتری سابقتان را درون نرمافزار ذخیره دارید، محترمانه با اسم خطابش کنید؛ مثلا الفاظی مانند جناب آقای یا سرکار خانم مناسب میباشند؛ اما الفاظ غیر رسمی مانند رفیق و داداش شاید خیلی مناسب نباشند. لحن صحبت هم خیلی مهم است. مشتری را هیچ وقت نباید با لحن تهدیدآمیز یا تحقیرآمیز مخاطب قرار دهید. چون این لحن مشتری را ناراحت کرده و در ذهن مشتری ثبت میشود و خیلی ساده شما را ترک میکند.
اگر هر خواستهای از مشتری دارید، از او اجازه بگیرید؛ مثلا به او بگویید که این اجازه را دارید که اسماش را بپرسید؟ این لحن باعث میشود که مشتری خیلی راحت با شما همکاری کند و اگر عصبانی است، آرام شود. اگر مشتری در حال گزارش یک مشکل است و یا یک پیشنهاد برای بهبود به شما میدهد، آن را به فال نیک بگیرید و از او تشکر کنید.
اگر مشتری مشکلی دارد و شما راهکارش را نمیدانید، از افعال منفی مانند “نمیدانم” بهتنهایی استفاده نکنید. بلکه در ادامه بگویید که سعی میکنید راهکار مناسبی برای او پیدا نمایید.
یک قابلیت خوبی که نرمافزار باید داشته باشد این است که بتوانید بهصورت دلخواه، مشتریانتان را دستهبندی کنید؛ مثلا اگر باشگاه مشتریان دارید و مشتریانتان را به دستههایی مثل طلایی و نقرهای و برنزی سطحبندی کردهاید، میتوانید درون نرمافزار هم آن را اعمال کنید. یا مثلا دستههایی مثل مشتری دردسرساز و عصبانی یا متشخص و … را به دلخواه خودتان تعریف کنید؛ که این دلخواه بودن گروهبندی، در اکسل و اکسس و راهکارهای دیگر به این سادگی نیست.
کارکرد این دسته بندی مشتری این است که اگر بخواهید پیام یا ایمیلی خاص را برای یک عده خاص از مشتریهایتان ارسال کنید، برای آن گروه پیام را ارسال مینمایید.
بعضی نرمافزارهای CRM این قابلیت را دارند که برای ارسال پیامک، یک سری قوانین تعریف کنید که برای هر اتفاق یا رویدادی، چه پیامی برای مخاطب ارسال شود؛ مثلا میتوانید تنظیم کنید که برای مشتریانی که بیشتر از یک سال از شما خرید نکردهاند، یک پیام احوالپرسی و احساس دلتنگی و یا آفر تخفیفی برایش بفرستید. یا مثلا اگر مشتری عدد ۱ را برای سامانه ارسال کرد، پروازهای پیشنهادی برایش ارسال شود.
به طور مشابه، این قوانین باید برای ایمیلهای ارسالی به مشتریان نیز قابل تنظیم باشد.
یکی دیگر از کارهایی که نرمافزار باید انجام دهد، این است که بین پروفایلهای مشتریان از نظر شناختی که نسبت به مشتریان دارید، تفاوت قائل شود؛ مثلا بین مشتریان بالقوه و لیستی که از سرنخهای فروش دارید، یعنی کسانی که احتمال دارد مشتریتان شوند ولی اطلاعات کاملی از آنها ندارید، تفاوت باشد. یک قابلیت خوب هم این است که بتوانید منبع جمع آوری هر سرنخ را ثبت کنید که از کدام کمپین تبلیغاتیتان با شما آشنا شدهاند. با اینکار بعدا میتوانید کمپینهای مختلف را track کنید تا ببینید کدامشان بیشتر از همه برایتان مفید بوده و مشتری بیشتری جذب کرده است.
یک نمودار مفیدی که قبلا هم توضیح داده شد، قیف فروش است که تعداد سرنخ ها ریزش پیدا میکنند و تعداد کمتری به مشتریان علاقمند و بالقوه و بالفعل تبدیل میشوند.
از قابلیتهای مهمی که یک نرم افزار CRM میتواند داشته باشد، یک تقویم است که رویدادها و وظایف روزهای مختلف را برای کارمندان مختلف ثبت کند و قابلیت تنظیم داشته باشد که وقتی به آن موعد مقرر نزدیک میشوید، یادآوری انجام دهد.
اگر بیشتر از یک نفر از سیستم CRM استفاده میکند، میتوانید هر مشتری را به یک کارمند مجزا اختصاص دهید تا مشتری فقط با یک کارمند ارتباط داشته باشد. هر فعالیتی هم که کارمندان برای مشتریان انجام میدهند، ثبت شود که چه زمانی آن را انجام داده است تا بعدا قابل پیگیری باشد.
با استفاده از نرمافزار میتوانید یک سری تحلیلهایی از اطلاعات مشتریها و سوابق فروش و گزارشهای مالی بهدست بیاورید که خیلی مفید و ارزشمند است؛ مثلا میتوانید میزان فروش ایرلاینها یا شهرهای مختلف را در زمانهای مختلف به تفکیک روی نمودار نشان دهید.
شما باید متناسب با کارهایی که آژانستان از یک نرمافزار انتظار دارد برای خودتان مشخص کنید تا با توجه به آن، اقدام به خرید نرمافزار نمایید.
برای اینکه کارتان برای انتخاب نرم افزار راحتتر شود و برای جستجوی اسم نرمافزارها وقت نگذارید، چند نمونه معرفی میشود تا خودتان نرم افزار را ببینید و متناسب با نیازتان اقدام به خرید کنید. بعضی شرکتهای نرمافزاری به صورت حضوری برای شما دمو ارائه میکنند و بعضی شرکتها، نسخهی دمو را با نام کاربری و کلیدواژه در اختیارتان قرار میدهند تا مدتی محدود با آن کار کنید و اگر مورد پسند بود، اقدام به خرید کنید.
شرکتهایی مانند پیامگستر، سرو سی آر ام، روش سی آر ام، اورست، سی آر ام ایدهآل، کارا سیستم، آذران وب، ویتایگر فارسی، سوشیانس، اوج و… چند نمونه از شرکتهای داخلی هستند که نرم افزار ارائه میکنند.
چند نمونه از شرکت خارجی مانند مایکرو سافت، کلور تپ، Braze، Hub Spot، Localitix و … هم دارای نرم افزار هستند.
در آخر هم تاکید میشود که اگر هرکدام از نکاتی که گفته شد، مانند ایجاد فرهنگ مشتری مداری در شرکت، شناخت خواستههای مشتری، انتخاب و استفاده مناسب از نرمافزار، به درستی انجام نشوند، احتمال شکست پروژه CRM وجود دارد.
با سلام
تشکر از مطالب کاربردی واموزنده شما. شما چه نرم افزار crm را برای آژانس هواپیمایی معرفی میکنید؟
سلام بر شما، خواهش مندیم. تبلیغ نرم افزار خارج از حیطه کاری ماست، شما با یک سرچ ساده در گوگل انواع ارائه دهندگان نرم افزار crm داخلی را مشاهده میکنید. پیشنهاد ما به شما این است که قبل از خرید، چند مورد از این موارد را بررسی کنید، از فروشندگان محترم درخواست demo کنید و ببینید کدام موارد نیاز شما را هم پوشانی میکند. در واقع بسته به نیاز شما، محصول و سطح دسترسی متفاوت است.