خانه / کارگاه‎ها / آموزش بازاریابی شبکه‎های اجتماعی / نحوه صحبت کردن در شبکه‌های اجتماعی

نحوه صحبت کردن در شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی

در عبارت زیر شیوه‌نامه‌ای تهیه‌شده است که موارد ابتدایی در مورد چگونگی پاسخ‌دهی به مشتری و رفتار با او در شبکه اجتماعی بیان شده است. این شیوه‌نامه توسط یکی از اعضای تیم آکادمی فرانگر تهیه شده است و می‌تواند با نظرات و ایده‌های شما بسیار بهتر و کامل‌تر گردد.

اگر فرصت جواب‌دهی به تمام کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی را ندارید، حداقل کامنت آن‌ها را لایک کنید. یا به پیج مشتریان بروید و پست‌های آن‌ها را لایک کنید.

تعریف و تمجید

در صورت تعریف و تمجید مشتری از ما، نکات زیر را در پاسخ‌دهی رعایت کنیم:

  • می‌توانیم سپاسگزاری کنیم: از توجه شما سپاسگزاریم
  • از اینکه کنارمان هستید، خرسندیم
  • ممنون از همراهی‌ شما
  • از توجه شما متشکریم، موفق باشید
  • امیدوارم همیشه در سطح رضایت شما بمانیم و اگر مشکلی در خرید با ما به وجود آمد فراموش نکنید واحد پشتیبانی همیشه فعال می‌باشد

شکایت

در صورت اعلام شکایت مشتری در کامنت‌ها نکات زیر را در پاسخ‌دهی رعایت کنیم:

  • مشتری را با اسم و لقب عزیز خطاب کنیم؛ مثلاً فرهاد عزیز و اگر اسم مشتری از روی آیدی او مشخص نبود، دوست من خطاب کنیم؛ و اگر فقط نام خانوادگی را می‌دانید، بگویید جناب فلانی..
  • اگر مشتری مشکلی داشت که قبلاً به ما اعلام کرده، اما بازهم ابراز شکایت می‌کند، از او بخواهیم که مثلاً شماره پیگیری‌ آن را به ما بدهد یا دوباره مشکل را از او بپرسیم تا پیگیری کنیم.
  • اگر برای مشکل مشتری، راهکار داریم، همان‌جا اعلام کنیم.
  • اگر مشکل مشتری، خیلی کلی و مبهم است، از او بخواهیم که جزئیات را به اشتراک بگذارد یا بگوییم ممکن است توضیح بیشتری بدهید؟ یا (دوست عزیز، برای پاسخگویی صحیح، نیازمند توضیحات بیشتری از جانب شما هستیم؛ ممنون می‌شویم به اشتراک بگذارید)
  • اگر مشتری درخواستی دارد، می‌توانیم بگوییم: ممنون که درخواست خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید
  • اگر مشتری منتظر خدماتی از ماست به او بگوییم: منتظر اطلاع‌رسانی ما باشید یا مثلاً اخبار ما را از فلان کانال پیگیری نمایید.
  • برای اطمینان خاطر به مشتری، از او بخواهیم که شماره خود را به ما بدهد تا بیشتر پیگیری کنیم یا اینکه بگوییم شماره خود را به همراه اطلاعات لازم به فلان ایمیل بفرستید.
  • اگر مشتری در حال تخریب یا ضد تبلیغ است، از او با احترام بپرسیم که چه مشکلی پیش آمده؟
  • اگر شما وظیفه خود را در مورد پیگیری مشکل مشتری انجام داده اید و باز مشتری حرف خود را بیان می‌کند، شما هم فرآیند پیگیری را برای او بازگو کنید.
  • پیشنهاد میدهیم این موضوع را از فلان قسمت پیگیری کنید.
  • اعتراض به تبعیض در پیشنهادات: (دوستان، پیشنهادات تشویقی برای هر کاربر متفاوت هست و گاهی اوقات ممکنه چنین پیشنهادی نادر و تصادفی باشه)
  • اگر مشتری نسبت به مشکل در پرداخت و کم شدن پول از حسابش اعتراض داشت، ابتدا کد پیگیری خرید را از او بخواهیم یا بپرسیم که از چه طریقی پرداخت انجام داده است.
  • مثال: پیشاپیش و بدون بررسی از ناراحتی شما عذرخواهی می‌کنیم، ممنون می‌شویم در دایرکت تجربه اخیر خود را برای ما کمی توضیح بدهید و شماره تماس و ایمیل خرید رو بفرمایید تا علت رو بررسی کنیم و ممنون میشیم پیشنهادات خودتان را برای بهتر شدن بفرمایید، پیگیر مورد شما در دایرکت هستیم
  • مثال در صورت اعتراض به قیمت: باید یکی از سیاست هایمان را تشریح کنیم مثلا «سعی می‌کنیم کیفیت رو فدای قیمت ارزان نکنیم»

سوال مشتری در کامنت

اگر مشتری سوالی راجع به پیشنهادات تخفیف ما داشت، به او پیشنهاد بدهیم که از فلان صفحه دیدن کند یا اینکه مثلا پیشنهاد بدهیم که در خبرنامه عضو شود. (پیشنهاد می‌دهیم برای مشاهده و بررسی پیشنهادات تشویقی ما به فلان جا مراجعه کنید)

 

امیر قهرمانی مدیر آکادمی فرانگر

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

آپارات

آپارات و محتوای ویدئویی!

علاقه به محتوای ویدئویی در وب‌سایت‌ها روزبه‌روز در حال افزایش می‌باشد! به‌عنوان‌مثال قبلاً مقاله آموزش …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *