آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
قبل از اینکه بخواهیم تست‌های کاربردپذیری را انجام دهیم باید کاربران و کسب‌وکار را مورد بررسی قرار دهیم و انگیزه و هدف آنها در استفاده از محصول را در نظر بگیریم. باید به خاطر داشته باشیم که محصول خودش ساخته نشده است و پشت آن یک هدف می‌باشد پس اولین و مهم‌ترین سوالی که باید پاسخ داده شود این است که “هدف این محصول چه می‌باشد؟” که این می‌تواند به دو صورت بیان شود:
- هدف کسب‌وکار از ساختن این محصول چیست؟
- هدف کاربر نهایی برای استفاده از این محصول چیست؟
برای اینکه یک محصول عالی ساخته شود نیاز است که به این دو سوال به صورت درست جواب داده شود نمی‌توان تنها کسب‌وکار یا تنها کاربران را در نظر گرفت بلکه باید به هر دوی آنها توجه کرد و باید یک تعادل درست را که به هر دو توجه می‌کند پیدا کرد.
در ابتدا هدف‌های skyscanner را بیان می‌کنیم؛ هدف آنها این است که تا جایی که امکان دارد افراد از اپلیکیشن آنها استفاده کنند و بلیط‌های خود را از آنجا تهیه کنند تا درآمد آنها زیاد شود و در حقیقت می‌خواهد که کاربر را متقاعد کند که او بهترین بلیط را (ارزان‌ترین، بهترین مسیرها، بهترین زمان، و …) به کاربران ارائه می‌کند تا آنها بیشتر ترغیب شوند که بلیط خود را از آنجا رزرو کنند.
اما هدف کاربران نهایی از دانلود و استفاده از این اپلیکیشن چیست؟ آپشن‌ها و ویژگی‌های پرواز، هزینه، خرید راحت و بیدردسر و مناسب بلیط و لذت بردن از فرآیند تا جایی که امکان دارد.
هدف نهایی این است که “بدون استرس کاربر را در زمان مورد نظر به جایی که می‌خواهد ببرد” که با در نظر گرفتن هدف کاربر می‌توان محصولی ساخت که کاربر عاشقش باشد.
ایجاد تجربه‌ای خوب برای کاربر باعث ایجاد اعتماد کاربر شده و درنهایت کسب‌وکار را به هدف خود که به دست آوردن درآمد می‌باشد می‌رساند. اگر چیزی که آنها می‌خواهند را انجام دهیم آنها دوباره و دوباره برمی‌گردند و همچینین استفاده از اپلیکیشن را نیز به دوستان خود پیشنهاد می‌کنند اما زمانی که کاربران را ناامید کنیم آنها به راحتی ما را رها می‌کنند و سراغ رقیب ما می‌روند.
به همین دلیل انجام تست کاربردپذیری بسیار مهم می‌باشد. در ابتدا باید موقعیت کنونی اپلیکیشن را بررسی کرد تا بتوان نقاط درد کاربران را پیدا کرد و آنها را از بین برد تا بتوان تجربه بهتری را برای کاربران ایجاد کرد؛ برای اینکه بتوان نقاط درد را شناسایی کرد باید user research انجام شود.
در ادامه برای اینکه مشکلات اپلیکیشن را پیدا کنیم از بین کاربران ۵ نفر از آنها که قبلا با استفاده از یک اپلیکیشن بلیط خریداری کرده‌اند انتخاب شدند و وظیفه‌ای به آنها داده شد تا اینکه یک بلیط را خریداری کنند و در هنگامی که آنها مشغول انجام بودند از آنها فیلم گرفته شد.
در کل در این مصاحبه ۳۹ مسئله مربوط به تجربه‌کاربری پیدا شد که ۳ تا از آنها باگ بودند و از بین بقیه آنها ۱۶ تا از آنها تقریبا برای همه کاربران اتفاق افتاده بودند.
بعد از انجام تست از کاربران پرسیده شد که آیا بعد از به پایان رسیدن تست اپلیکیشن را در موبایل خود نگه می‌دارند یا خیر؟ ۲ نفر از آنها بیان کردند که بیدرنگ آن را پاک می‌کنند و ۲ نفر دیگر بیان کردند که آن را نگه می‌دارند اما اگه بعدا از آن راضی نبودند آن را حذف می‌کنند اما تنها کاربر اندروید بدون هیچ اخطاری بیان کرد که آن را نگه خواهد داشت که این به این معناست که نصف کاربران ios این اپلیکیشن را برای نگه داشتن با ارزش نمی‌دانند اما تعدادی از مسائلی که در این مصاحبه با آن مواجه شدیم به صورت زیر می‌باشد:
زمانی که آنها با صفحه ثبت‌نام مواجه شدند ۴ نفر از آنها فکر کردند که برای استفاده از اپلیکیشن باید ثبت‌نام کنند؛ ۲ نفر از این ۴ نفر ترجیح دادند که به جای ثبت‌نام اپلیکیشن را پاک کنند و هیچ کدام از آنها مفهوم Close را که به معنی رد شدن از ثبت‌نام بود را متوجه نشدند.
۴ نفر از ۴ فردی که از اپلیکیشن ios استفاده می‌کردند، دکمه search را نمی‌دیدند و برای پیدا کردن آن به سمت پایین اسکرول می‌کردند و مطالب نامرتبط را می‌دیدند به همین دلیل یک مدت زمانی را برای پیدا کردن آن از دست دادند و چند نفر از آنها برای اینکه ادامه دهند از مصاحبه کننده برای ادامه دادن مسیر کمک گرفتند.
۴ نفر از ۴ کاربر ios مشکلات بزرگی را با قسمت فیلتر کردن داشتند و متوجه نمی‌شدند که چگونه می‌توانند از آن استفاده کنند و همچنین زمانی که فیلتری را اعمال می‌کنند متوجه نمی‌شوند که آیا آن فیلتر اعمال شده است یا خیر
در قسمتی دیگر، برای فیلتر کردن یک تقویم به صورت یک نمودار میله‌ای وجود داشت که کاربران در استفاده از آن گیج شده بودند.
پس از اینکه کاربر پرواز خود را انتخاب کرد برای رزرو کردن آن باید وارد سایت شود که به همین دلیل یک دکمه به نام “Go to Site” گذاشته شده که کاربر با زدن روی آن می‌تواند وارد سایت شود و ادامه روند را آنجا انجام دهد که ۴ نفر از ۵ کاربر معنی گزینه go to site را نمی‌دانستد و با آن گیج شده بودند.
۳ نفر از ۵ نفر هنگامی که در حال انتقال از اپلیکیشن به وب‌سایت بودند گیج شده و قبل از اینکه صفحه وب‌سایت برای رزرو لود شود آنها آن را بستند. ۲ نفر از ۴ کاربر ios با دیدن دکمه Done در قسمت رزرو گیج شده بودند. آنها انتظار داشتند که در آنجا دکمه برگشت را ببینند.
باگ‌های مهم کشف شده:
- عملیات ثبت‌نام برای کاربران اندروید با استفاده از ایمیل فیل شد
- عملیات ثبت‌نام با استفاده از اکانت فیس بوک برای کاربران ios فیل شد
اما بسیاری مسئله دیگر وجود دارد که در اینجا دیگر به توضیح آن نمی‌پردازیم؛ حال بعد از پیدا کردن مسائل و نقاط درد باید آنها را اولویت‌بندی کرد که برای اولویت‌بندی باید هم اهداف کاربران و هم کسب‌وکار را در نظر گرفت.
بعد از اولویت‌بندی مسائل، باید آنها را تجزیه و تحلیل کرد و برای آنها راه حل‌هایی را پیشنهاد کرد؛ یکی از مواردی که بیان شد این بود که افراد زمانی که با صفحه ثبت‌نام روبه‌رو می‌شوند معنی دکمه close را متوجه نمی‌شوند و فکر می‌کنند که ثبت‌نام کردن اجباری می‌باشند به همین دلیل عده‌ای اپلیکیشن را پاک می‌کنند اگر به صورت ظاهری به این جمله توجه کنیم متوجه می‌شویم که باید بهتر به کاربران بفهمانیم که می‌توانندبدون ثبت‌نام نیز از اپلیکیشن استفاده کنند اما باید به دادههایی که تاکنون از کاربران در دست داریم نیز توجه کنیم به طور مثال ممکن است با توجه به داده‌ها متوجه شویم که درآمد حاصل از کاربرانی که ثبت‌نام می‌کنند بیشتر از کسانی می‌باشد که ثبت‌نام نمی‌کنند؛ به همین دلیل باید گفت که نمی‌توان به صورت ظاهری یک اپلیکیشن را مورد بررسی قرار داد بلکه باید اطلاعات زیادی از آن کسب‌وکار و کاربران آن داشت تا بتوان با توجه به نتایج تست‌های کاربردپذیری تصمیم درست را گرفت.
اما اگر با استفاده از داده‌ها به این نتیجه برسیم که این اتفاق توانسته است که تجربه منفی برای کاربران ایجاد کند و همچنین سود شرکت را کاهش دهد باید برای آن راه‌حلی را ارئه کنیم که یکی از راه حل‌ها به صورت زیر می‌باشد.
با اینکه با این کار تعداد کاربرانی که ثبت‌نام می‌کنند بسیار کم می‌شوند اما تعداد افرادی که رزرو می‌کنند بیشتر می‌شود برای اینکه کاربران را ترغیب کنیم که ثبت‌نام کنند می‌توانیم این کار را در جایی دیگر و به طریقی دیگر انجام دهیم مثلا اینکه یک سری فیچرهای اضافی را در صورتی در اختیار کاربر قرار دهیم که ثبت‌نام کند.
در صفحه جستوجو کاربران بعد از اینکه اطلاعات سفر را وارد کردند به جای اینکه دکمه سرچ را کلیک کنند به پایین اسکرول می‌کنند و کمی گیج می‌شوند که این خوب نمی‌باشد اما نکته دیگر اینکه زمانی که آنها به پایین اسکرول می‌کنند با یک سری مطالب جالب مواجه می‌شوند که این می‌تواند در گمراه کردن آنها تاثیر بگذارد.
اتفاقی که اینجا می‌افتد این است که کاربران بعد از وارد کردن اطلاعات دکمه جستوجو را نمی‌بینند و بلافاصله بعد از آن مطالبی را می‌بینند که شبیه به نتیجه جست‌وجوی پرواز می‌باشد و فکر می‌کنند که این‌هایی که در پایین قرار دارند همان نتایج جستوجو می‌باشد یکی از دلایلی که این تفکر را تقویت می‌کند عادت‌هایی است که کاربران از قبل دارند.
تقریبا می‌توان گفت که تمامی کاربران از مرورگر گوگل استفاده می‌کنند که این مرورگر در بالا باکس جستوجو کردن را دارد و در زیر آن نتایج جستوجو را نمایش می‌دهد این یکی از عادت‌هایی است که می‌توان گفت در اینجا کاربران فکر می‌کنند مطالبی که در زیر قسمت باکس جستوجو قرار دارند شاید همان نتایج جستوجو باشند چرا که در نگاه اول نیز شبیه همان نتایج می‌باشند.
در همین‌جا به این نتیجه خواهیم رسید که نباید قانون‌هایی که کاربران به آنها عادت کرده‌اند را به هم بزنیم چرا که افراد به آنها عادت کرده‌اند و تغییر عادت برای کاربران خوشایند نمی‌باشد و اینکه عادت‌های افراد در نحوه‌ی تفکر و دیدنشان تاثیر خواهد گذاشت. می‌توان از این عادت در راستای آسان کردن فرآیند استفاده کرد یعنی ما باید چیزی را به کاربران نشان دهیم که می‌دانیم سریع مقصود ما را متوجه می‌شوند؛ اما برای این مسئله می‌توان راه‌حل زیر را پیشنهاد داد:
به این صورت که قسمت زیر دکمه سرچ را به طور کلی حذف کرده یا اینکه آن را در قسمتی دیگر قرار داده؛ و اینکه می‌توان برای انتخاب کردن رنگ مناسب برای دکمه جستوجو از تست A/B استفاده کنیم.
مسئله بعدی این بود که کاربران برای ادامه فرآیند رزرو کردن با دکمه Go to Site مواجه می‌شوند که این دکمه برای آنها وحشت برانگیز می‌باشد و آنها نمی‌دانند که باید چکار کنند و با زدن دکمه چه اتفاقی خواهد افتاد این برای آنها یک تجربه ناخوشایند خواهد شد که یکی از راه‌حل‌ها برای آن به صورت زیر می‌باشد که به جای این دکمه از دکمه Book استفاده شود اما برای انتخاب گزینه مناسب باید تست A/B صورت بگیرد و دکمه‌های مناسب با تمامی کاربران انتخاب شود.
یا اینکه برای قسمت فیلتر کردن کاربران بعد از فیلتر کردن متوجه نمی‌شوند که آیا فیلتر اعمال شده است یا خیر و تنها یک دکمه بازگشت برای آنها وجود دارد که یکی از راه‌حل‌ها این است که به جای دکمه Back از دکمه Apply استفاده شود در این صورت کاربران مطمئن می‌شوند که فیلتر آنها اعمال شده است.
نویسنده: باران محمودآبادی
