خانه / کارگاه‎ها / آموزش طراحی بر مبنای تجربه کاربری / بررسی اپلیکیشن گردشگری – skyscanner

بررسی اپلیکیشن گردشگری – skyscanner

اپلیکیشن گردشگری

قبل از اینکه بخواهیم تست­‌های کاربردپذیری را انجام دهیم باید کاربران و کسب‌­وکار را مورد بررسی قرار دهیم و انگیزه­ و هدف آن­‌ها در استفاده از محصول را در نظر بگیریم. باید به خاطر داشته باشیم که محصول خودش ساخته نشده است و پشت آن یک هدف می­‌باشد پس اولین و مهم‌­ترین سوالی که باید پاسخ داده شود این است که “هدف این محصول چه می­‌باشد؟” که این می­‌تواند به دو صورت بیان شود:

  • هدف کسب‌­وکار از ساختن این محصول چیست؟
  • هدف کاربر نهایی برای استفاده از این محصول چیست؟

برای اینکه یک محصول عالی ساخته شود نیاز است که به این دو سوال به صورت درست جواب داده شود نمی­‌توان تنها کسب­‌وکار یا تنها کاربران را در نظر گرفت بلکه باید به هر دوی آن­‌ها توجه کرد و باید یک تعادل درست را که به هر دو توجه می­‌کند پیدا کرد.

در ابتدا هدف‌­های skyscanner را بیان می­‌کنیم؛ هدف آن­‌ها این است که تا جایی که امکان دارد افراد از اپلیکیشن آن‌­ها استفاده کنند و بلیط­‌های خود را از آن­جا تهیه کنند تا درآمد آن­‌ها زیاد شود و در حقیقت می‌­خواهد که کاربر را متقاعد کند که او بهترین بلیط را (ارزان‌­ترین، بهترین مسیرها، بهترین زمان، و …) به کاربران ارائه می­‌کند تا آن­‌ها بیشتر ترغیب شوند که بلیط خود را از آن­‌جا رزرو کنند.

اما هدف کاربران نهایی از دانلود و استفاده از این اپلیکیشن چیست؟ آپشن‌­ها و ویژگی‌­های پرواز، هزینه، خرید راحت و بی­دردسر و مناسب بلیط و لذت بردن از فرآیند تا جایی که امکان دارد.

هدف نهایی این است که “بدون استرس کاربر را در زمان مورد نظر به جایی که می‌­خواهد ببرد” که با در نظر گرفتن هدف کاربر می­‌توان محصولی ساخت که کاربر عاشقش باشد.

ایجاد تجربه­‌ای خوب برای کاربر باعث ایجاد اعتماد کاربر شده و درنهایت کسب‌­وکار را به هدف خود که به دست آوردن درآمد می‌­باشد می­‌رساند. اگر چیزی که آن­‌ها می­‌خواهند را انجام دهیم آن­‌ها دوباره و دوباره برمی‌­گردند و همچینین استفاده از اپلیکیشن را نیز به دوستان خود پیشنهاد می‌­کنند اما زمانی که کاربران را ناامید کنیم آن­ها به راحتی ما را رها می­‌کنند و سراغ رقیب ما می­‌روند.

به همین دلیل انجام تست کاربردپذیری بسیار مهم می­‌باشد. در ابتدا باید موقعیت کنونی اپلیکیشن را بررسی کرد تا بتوان نقاط درد کاربران را پیدا کرد و آن­ها را از بین برد تا بتوان تجربه بهتری را برای کاربران ایجاد کرد؛ برای اینکه بتوان نقاط درد را شناسایی کرد باید user research انجام شود.

در ادامه برای اینکه مشکلات اپلیکیشن را پیدا کنیم از بین کاربران ۵ نفر از آن­‌ها که قبلا با استفاده از یک اپلیکیشن بلیط خریداری کرده‌­اند انتخاب شدند و وظیفه‌ای به آن‌­ها داده شد تا اینکه یک بلیط را خریداری کنند و در هنگامی که آن­ها مشغول انجام بودند از آن­ها فیلم گرفته شد.

در کل در این مصاحبه ۳۹ مسئله مربوط به تجربه‌­کاربری پیدا شد که ۳ تا از آن­ها باگ بودند و از بین بقیه آن­‌ها ۱۶ تا از آن­‌ها تقریبا برای همه کاربران اتفاق افتاده بودند.

بعد از انجام تست از کاربران پرسیده شد که آیا بعد از به پایان رسیدن تست اپلیکیشن را در موبایل خود نگه می­‌دارند یا خیر؟ ۲ نفر از آن­‌ها بیان کردند که بی­درنگ آن را پاک می­‌کنند و ۲ نفر دیگر  بیان کردند که آن را نگه می­‌دارند اما اگه بعدا از آن راضی نبودند آن را حذف می­‌کنند اما تنها کاربر اندروید بدون هیچ اخطاری بیان کرد که آن را نگه خواهد داشت که این به این معناست که نصف کاربران ios این اپلیکیشن را برای نگه داشتن با ارزش نمی­‌دانند اما تعدادی از مسائلی که در این مصاحبه با آن مواجه شدیم به صورت زیر می­‌باشد:

زمانی که آن­‌ها با صفحه ثبت­‌نام مواجه شدند ۴ نفر از آن­‌ها فکر کردند که برای استفاده از اپلیکیشن باید ثبت­‌نام کنند؛ ۲ نفر از این ۴ نفر ترجیح دادند که به جای ثبت‌­نام اپلیکیشن را پاک کنند و هیچ کدام از آن­‌ها مفهوم Close را که به معنی رد شدن از ثبت­‌نام بود را متوجه نشدند.

تجربه کاربری

۴ نفر از ۴ فردی که از اپلیکیشن ios استفاده می‌کردند، دکمه search را نمی­‌دیدند و برای پیدا کردن آن به سمت پایین اسکرول می­‌کردند و مطالب نامرتبط را می­‌دیدند به همین دلیل یک مدت زمانی را برای پیدا کردن آن از دست دادند و چند نفر از آن­ها برای اینکه ادامه دهند از مصاحبه کننده برای ادامه دادن مسیر کمک گرفتند.

تجربه کاربری

۴ نفر از ۴ کاربر ios مشکلات بزرگی را با قسمت فیلتر کردن داشتند و متوجه نمی­‌شدند که چگونه می­‌توانند از آن استفاده کنند و همچنین زمانی که فیلتری را اعمال می­‌کنند متوجه نمی­‌شوند که آیا آن فیلتر اعمال شده است یا خیر

تجربه کاربری

در قسمتی دیگر، برای فیلتر کردن یک تقویم به صورت یک نمودار میله­‌ای وجود داشت که کاربران در استفاده از آن گیج شده بودند.

تجربه کاربری

پس از اینکه کاربر پرواز خود را انتخاب کرد برای رزرو کردن آن باید وارد سایت شود که به همین دلیل یک دکمه به نام “Go to Site” گذاشته شده که کاربر با زدن روی آن می­‌تواند وارد سایت شود و ادامه روند را آنجا انجام دهد که ۴ نفر از ۵ کاربر معنی گزینه go to site را نمی­‌دانستد و با آن گیج شده بودند.

تجربه کاربری

۳ نفر از ۵ نفر هنگامی که در حال انتقال از اپلیکیشن به وب‌سایت بودند گیج شده و قبل از اینکه صفحه وب‌سایت برای رزرو لود شود آن­‌ها آن را بستند. ۲ نفر از ۴ کاربر ios با دیدن دکمه Done در قسمت رزرو گیج شده بودند. آن­ها انتظار داشتند که در آن‌جا دکمه برگشت را ببینند.

باگ­‌های مهم کشف شده:

  • عملیات ثبت‌­نام برای کاربران اندروید با استفاده از ایمیل فیل شد
  • عملیات ثبت­‌نام با استفاده از اکانت فیس بوک برای کاربران ios فیل شد

اما بسیاری مسئله دیگر وجود دارد که در این‌جا دیگر به توضیح آن نمی‌­پردازیم؛ حال بعد از پیدا کردن مسائل و نقاط درد باید آن­‌ها را اولویت‌بندی کرد که برای اولویت‌بندی باید هم اهداف کاربران و هم کسب‌­وکار را در نظر گرفت.

بعد از اولویت­‌بندی مسائل، باید آن­‌ها را تجزیه و تحلیل کرد و برای آن­‌ها راه حل­‌هایی را پیشنهاد کرد؛ یکی از مواردی که بیان شد این بود که افراد زمانی که با صفحه ثبت‌­نام روبه‌رو می­‌شوند معنی دکمه close را متوجه نمی­‌شوند و فکر می­‌کنند که ثبت­‌نام کردن اجباری می­‌باشند به همین دلیل عده‌­ای اپلیکیشن را پاک می­‌کنند اگر به صورت ظاهری به این جمله توجه کنیم متوجه می‌شویم که باید بهتر به کاربران بفهمانیم که می‌توانندبدون ثبت‌نام نیز از اپلیکیشن استفاده کنند اما باید به داده­هایی که تاکنون از کاربران در دست داریم نیز توجه کنیم به طور مثال ممکن است با توجه به داده‌­ها متوجه شویم که درآمد حاصل از کاربرانی که ثبت‌نام می‌کنند بیشتر از کسانی می‌باشد که ثبت‌نام نمی‌کنند؛ به همین دلیل باید گفت که نمی‌توان به صورت ظاهری یک اپلیکیشن را مورد بررسی قرار داد بلکه باید اطلاعات زیادی از آن کسب­‌وکار و کاربران آن داشت تا بتوان با توجه به نتایج تست­‌های کاربردپذیری تصمیم درست را گرفت.

اما اگر با استفاده از داده‌­ها به این نتیجه برسیم که این اتفاق توانسته است که تجربه منفی برای کاربران ایجاد کند و همچنین سود شرکت را کاهش دهد باید برای آن راه‌حلی را ارئه کنیم که یکی از راه­ حل‌­ها به صورت زیر می­‌باشد.

تجربه کاربری

با اینکه با این کار تعداد کاربرانی که ثبت‌نام می‌کنند بسیار کم می‌شوند اما تعداد افرادی که رزرو می‌کنند بیشتر می‌شود برای اینکه کاربران را ترغیب کنیم که ثبت‌نام کنند می‌توانیم این کار را در جایی دیگر و به طریقی دیگر انجام دهیم مثلا اینکه یک سری فیچرهای اضافی را در صورتی در اختیار کاربر قرار دهیم که ثبت‌نام کند.

در صفحه جست‌وجو کاربران بعد از اینکه اطلاعات سفر را وارد کردند به جای اینکه دکمه سرچ را کلیک کنند به پایین اسکرول می­‌کنند و کمی گیج می­‌شوند که این خوب نمی‌­باشد اما نکته دیگر اینکه زمانی که آن­‌ها به پایین اسکرول می‌­کنند با یک سری مطالب جالب مواجه می­‌شوند که این می‌­تواند در گمراه کردن آن­‌ها تاثیر بگذارد.

اتفاقی که این‌جا می‌­افتد این است که کاربران بعد از وارد کردن اطلاعات دکمه جست‌وجو را نمی‌­بینند و بلافاصله بعد از آن مطالبی را می­‌بینند که شبیه به نتیجه جست‌وجوی پرواز می­‌باشد و فکر می­‌کنند که این­‌هایی که در پایین قرار دارند همان نتایج جست‌وجو می‌باشد یکی از دلایلی که این تفکر را تقویت می‌­کند عادت­‌هایی است که کاربران از قبل دارند.

تقریبا می‌توان گفت که تمامی کاربران از مرورگر گوگل استفاده می‌کنند که این مرورگر در بالا باکس جست‌وجو کردن را دارد و در زیر آن نتایج جست‌وجو را نمایش می­‌دهد این یکی از عادت­‌هایی است که می­‌توان گفت در اینجا کاربران فکر می­‌کنند مطالبی که در زیر قسمت باکس جست‌وجو قرار دارند شاید همان نتایج جست‌وجو باشند چرا که در نگاه اول نیز شبیه همان نتایج می­‌باشند.

در همین‌جا به این نتیجه خواهیم رسید که نباید قانون­‌هایی که کاربران به آن­‌ها عادت کرده‌­اند را به هم بزنیم چرا که افراد به آن­ها عادت کرده‌­اند و تغییر عادت برای کاربران خوشایند نمی­‌باشد و اینکه عادت­‌های افراد در نحوه­‌ی تفکر و دیدنشان تاثیر خواهد گذاشت. می­‌توان از این عادت در راستای آسان کردن فرآیند استفاده کرد یعنی ما باید چیزی را به کاربران نشان دهیم که می­‌دانیم سریع مقصود ما را متوجه می­‌شوند؛ اما برای این مسئله می‌­توان راه­‌حل زیر را پیشنهاد داد:

به این صورت که قسمت زیر دکمه سرچ را به طور کلی حذف کرده یا اینکه آن را در قسمتی دیگر قرار داده؛ و اینکه می­‌توان برای انتخاب کردن رنگ مناسب برای دکمه جستوجو از تست A/B استفاده کنیم.

تجربه کاربری

مسئله بعدی این بود که کاربران برای ادامه فرآیند رزرو کردن با دکمه Go to Site مواجه می­‌شوند که این دکمه برای آن­‌ها وحشت برانگیز می‌­باشد و آن­‌ها نمی­‌دانند که باید چکار کنند و با زدن دکمه چه اتفاقی خواهد افتاد این برای آن­ها یک تجربه ناخوشایند خواهد شد که یکی از راه­‌حل­‌ها برای آن به صورت زیر می­‌باشد که به جای این دکمه از دکمه Book استفاده شود اما برای انتخاب گزینه مناسب باید تست A/B صورت بگیرد و دکمه‌های مناسب با تمامی کاربران انتخاب شود.

تجربه کاربری

یا اینکه برای قسمت فیلتر کردن کاربران بعد از فیلتر کردن متوجه نمی­‌شوند که آیا فیلتر اعمال شده است یا خیر و تنها یک دکمه بازگشت برای آن­ها وجود دارد که یکی از راه‌­حل­‌ها این است که به جای دکمه Back از دکمه Apply استفاده شود در این صورت کاربران مطمئن می­‌شوند که فیلتر آن‌ها اعمال شده است.

تجربه کاربری

 

نویسنده: باران محمودآبادی

درباره تیم محتوای آکادمی فرانگر

بیشتر بخوانید

تجربه کاربری

بررسی وب‌سایت‌های گردشگری (قسمت چهارم)

Priceline.com Priceline یک وب‌سایت با خدمات گردشگری است که در زیر محصولاتی که این وب‌سایت …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *