آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
پیش‌تر در مورد تشخیص نیاز کاربران در مقاله “نیازسنجی-چگونه نیاز کاربران را تشخیص دهیم؟” صحبت کردیم. حال بعد از اینکه اطلاعات را از کاربران به دست آوردیم باید آن‌ها را آنالیز و تجزیه کنیم و خروجی را در قالب‌های زیر تهیه کنیم و به تیم طراحی بدهیم.
پرسونا (Persona)
پرسونا یک شخصیت خیالی، مبتنی بر داده‌های واقعی میباشد. پرسونا بر اساس داده‌های ما یک کاراکتر غیرواقعی را تعریف می‌کند. یعنی این شخص وجود خارجی ندارد، اما ویژگی‌هایش نماینده‌ای از ویژگی‌های افرادی است که در بازار هدف ما قرارگرفته‌اند (برای مثال ماکروسافت آنتی پرسونا مینویسد. یعنی می‌گوید من به همه approach می‌کنم به‌غیر از این‌ها).
ما سایت را برای کاربرانمان طراحی می‌کنیم، پس ابتدا باید پرسونا را دربیاوریم و بعد برای این افراد طراحی کنیم. برخی همین‌طور بی‌دلیل فیچر اضافه می‌کنند. درصورتی که نمی‌دانند برای کاربر طراحی می‌کنند یا نه. باید اهداف، خصوصیات دموگرافی، خصوصیات جئوگرافی، ویژگی‌های شخصیتی و … افرادی که از محصول ما استفاده می‌کنند مشخص شود.
چطور می‌توانیم به همه کاربران دسترسی داشته باشیم و همه را بشناسیم؟
بازار یا همان مارکت، جایی است که عرضه به تقاضا می‌رسد. یعنی ما اپلیکیشنی داریم و فردی آن را روی گوشی خود نصب می‌کند. بازار ما پر از آدم‌های مختلف است که در مکان‌ها و شرایط مختلف می‌توانند از محصول ما استفاده کنند. بخش‌بندی بازار به این معنی است که ما یک‌سری معیار انتخاب کنیم که این معیارها می‌توانند بر اساس رفتار افراد، مدل زندگی، جمعیت شناختی، جغرافیا و محیط زندگی، روانشناسی و … باشد. سپس بر اساس این معیارها می‌توانیم بازار را به بخش‌های مختلف تقسیم کنیم. مثلا بازار شهرهایی که فرودگاه دارند، مردان ۲۰ تا ۲۸ سال که میانگین درآمد ماهانه‌شان بیش از ۳ میلیون است و … معیارها را وزن دهی می‌کنیم و بعد رتبه هر بخش را به دست می‌آوریم و درنهایت متناسب با رتبه‌ای که می‌گیرد اولویت‌بندی می‌کنیم و تصمیم می‌گیریم وارد آن بخش بشویم یا نه.
حال فرض کنید ما دو بخش داریم که در سطوح مختلف قرار دارند. در این شرایط میانگینی از هر دو را در نظر می‌گیرم (مجبور نیستیم برای هرکدام محصولی جداگانه طراحی کنم) این محصول آرمانی نیست اما هر دو بخش را در نظر می‌گیرد.
مزایای تعریف پرسونا چیست؟
- با این کار طراح می‌فهمد که برای چه کسی طراحی می‌کند.
- ارتباط را راحت‌تر می‌کند مثلا وقتی میگوییم باید فلان کار را بکنیم می‌توانیم بر اساس پرسونا دلیل بیاوریم.
- اگر می‌خواهیم به‌صورت مکرر (Iterative) طراحی کنیم و تست بگیریم لازم است بدانیم قرار است از چه کسانی تست گرفته شود. با چه کسانی در ارتباط خواهیم بود.
ما بر اساس بخش‌بندی‌ای که واحد مارکتینگ برای بازار انجام داده است پرسونا را تهیه می‌کنیم. این چارچوب را میسازیم تا بدانیم کجاها باید نمونه بگیریم.
داستان کاربر (User Story)
قبلا بیان کردیم که در ابتدا باید بتوانیم نیازهای کاربر را پیدا کنیم و کاربران و کسب‌وکار خود را به‌خوبی بشناسیم. در این راه باید بتوانیم User Story یا داستان کاربر را بنویسیم. به این صورت که باید نیاز کاربر را به‌صورت داستان بیان کنیم و در این داستان به سوالاتی پاسخ دهیم. اینکه کاربران چه افرادی هستند، به چه چیزهایی نیاز دارند و چرا به این موارد نیاز دارند. وقتی ما محصولی را به وجود می‌آوریم باید بتوانیم در مسیر اهداف کاربر حرکت کنیم و تجربه‌ای را خلق کنیم که منجر به رضایت و موفقیت کاربر شود یعنی چیزی را به وجود آوریم که یک نیازی از کاربرمان را برطرف کند و او را به هدفش برساند. برای ایجاد داستان کاربر باید ابتدا پرسونای خود را مشخص کنیم و با توجه به آن داستان کاربر مربوط به هر پرسونا را بنویسیم.
هر داستان کاربر شامل سه بخش میباشد: خلاصه، جزئیات و اولویت. در ادامه این سه بخش را توضیح می‌دهیم. فرض کنید که یک وب‌سایت فروش آنلاین بلیط سفر داریم.
در بخش خلاصه باید خلاصه داستان کاربر و اهداف او را بیان کنیم. تعدادی از User Story های مربوط به کسب‌وکاری که مثال زدیم را بیان می‌کنیم.
- به‌عنوان یک کاربر، می‌توانم یک حساب کاربری را در این وب‌سایت ایجاد کنم.
- به‌عنوان یک کاربر، می‌توانم بلیط خود را جست‌وجو کنم.
- به‌عنوان یک کاربر، می‌توانم بلیط خود را کنسل کنم.
در بخش جزئیات بیان می‌شود که چگونه یک عملکرد خاص انجام شود تا کاربر بتواند به آن هدفی که در بخش خلاصه بیان کردیم برسد. به عنوان مثال، در بخش خلاصه ذکر شد که به‌عنوان یک کاربر می‌توانم یک حساب کاربری را در این وب‌سایت ایجاد کنم. اما برای بیان جزئیات این هدف می‌توانیم بگوییم:
کاربر روی دکمه ایجاد حساب کاربری کلیک می‌کند و برای او فرمی باز می‌شود که در این فرم اطلاعاتی چون ایمیل، شماره موبایل، رمز عبور و تایید رمز عبور را می‌گیرد. برای این فیلدها باید قوانینی وجود داشته باشد. مثلا ایمیل باید به‌صورت استاندارد وارد شود و در غیر این صورت خطا گرفته شود. برای شماره موبایل باید ۱۱ کاراکتر وارد شود. رمز عبور باید حداقل ۶ کاراکتر و حداکثر ۲۰ کاراکتر باشد و تایید رمز عبور باید دقیقا برابر با رمز عبور باشد. درواقع بخش جزئیات در داستان کاربر مشخص کننده روندی است که برای هر داستان کاربر باید انجام شود.
و اینکه در بخش اولویت باید بتونیم آن User Story هایی را انتخاب کنیم که برای ما مهمترند و اولویت بالاتری دارند. عوامل متعددی برای اولویت‌بندی وجود دارد که تعدادی از آن‌ها را به‌صورت زیر بیان کنیم:
اهداف کسب‌وکار: اگر داستان کاربری وجود دارد که به اهداف درامد کسب‌وکار تاثیر میگذارد باید اولویت بالاتری داشته باشد.
وابستگی عملیاتی پروژه: اگر برای انجام یک‌سری از داستان‌های کاربر به انجام یک داستان کاربر دیگری نیاز داشته باشیم باید اول پیش‌نیازی‌ها را در اولویت قرار دهیم.
زمان طراحی موردنیاز: اگر تیم توسعه، پیاده‌سازی یک User Story را سریع‌تر بداند و اجرای آن را برای پیش برد اهداف تجاری محصول توصیه کنند این User Story اولویت بیشتری دارد.
سفر کاربر (User Journey)
بهتر است قبل از اینکه این مفهوم را توضیح دهیم در مورد User Flow صحبت کنیم. در حقیقت User Flow نشان می‌دهد که کاربر در تعامل با محصول ما برای اینکه به هدف خود برسد چه فعالیت‌هایی را انجام داده است و درواقع مسیر کاربران را نمایش می‌دهد.
User flow را می‌توان با استفاده از گوگل آنالیتیکس به دست آورد که شبیه به شکل زیر میباشد.
اما سفر کاربر یا سفر مشتری شکل و طراحی‌ای میباشد که به‌طور بصری User Flow را توضیح می‌دهد. یعنی تعاملات کلیدی را پیدا می‌کند و جزئیات هدف، انگیزه و احساسات کاربر را در هر مرحله توضیح می‌دهد.
در حقیقت User Flow، به فرآیند پیموده شده در هنگام کار با محصول توجه می‌کند. درحالی‌که سفر کاربر به طراحی تجربه کاربری (User Experience) کل فرآیند توجه می‌کند. نمونه‌ای از سفر کاربر را می‌توان در زیر مشاهده کرد.
سناریو کاربر چیست؟
سناریو کاربر شرح مفصلی از دلایل و نحوه استفاده مشتریان از محصولات ما را بیان می‌کند. هرچند که سناریو بسیار مفصل‌تر و آموزنده‌تر از داستان کاربری است، اما شما همچنان باید آن را در حیطه اطلاعات مهم مربوط به تجربیات کاربر از استفاده از محصول خود حفظ کنید. سناریو کاربر انگیزه و هدف اصلی کاربران را از استفاده از محصول و یا بازدید وب‌سایت شما بیان می‌کند.
یک سناریو کاربری کامل از داستان کوتاهی که در آن زمینه استفاده از محصول به‌روشنی شرح داده شده است، به دست می‌آید و به اینگونه سوالاتی پاسخ می‌دهد: کاربرانی که از محصولات ما استفاده می‌کنند چه کسانی هستند؟ این کاربران قصد انجام چه کاری با محصولات ما دارند؟ چگونه کاربران قصد رسیدن به اهداف خود را دارند؟ چرا کاربران با وجود گزینه‌های دیگر، محصول ما را انتخاب کرده‌اند؟
بهتر است با استفاده از عبارات و جملات یک کاربر، سناریو کاربری را تا جای ممکن به حقیقت نزدیک‌تر کنیم. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید رونوشت‌های خود را از یک سناریو کاربری تنظیم کنید.
هرچند که داستان کاربری تفاوت‌هایی با سناریو کاربری دارد، اما هر دو آن‌ها به‌طور مشترک در ایجاد تجربه کاربری مورد استفاده قرار می‌گیرند. داستان کاربری نسبت به سناریو کاربری بسیار کوتاه‌تر است و مانند میانبری برای آن عمل می‌کند.
چگونه داستان و سناریو کاربر در ایجاد تجربه کاربری مورد استفاده قرار می‌گیرند؟
اصلی‌ترین مزیت ایجاد داستان و سناریو کاربر، نگه‌داشتن وی به‌عنوان اصلی‌ترین رکن تولید محصول است. زیرا به‌این‌ترتیب می‌توان ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی که به اهداف مشتریان مربوط می‌شوند را استخراج کرد. هر دو این‌ها به طراحان و توسعه‌دهندگان وب‌سایت این امکان را می‌دهد که در ذهن خود تصویر کاملی از تمامی تکنیک‌های موردنیاز برای پیاده‌سازی ایجاد کنند.
ازآنجایی‌که داستان کاربر اهداف و انتظارات یک کاربر از محصول ما را بیان می‌کند، یک طراح UX می‌تواند به‌صورت دقیق‌تری سطح دشواری، مقیاس و زمان موردنیاز برای انجام هر وظیفه در پروژه را تخمین بزند.
از سوی دیگر سناریو کاربر تمامی اطلاعات مهم در مورد نحوه تعامل کاربر با محصول را شامل می‌شود و درنتیجه می‌تواند در کشف نیازهای اساسی بسیار مهم واقع شود. می‌توان گفت که یک سناریو کاربری خوب، مسیر طی شده توسط یک کاربر نوعی و ابزار‌هایی که وی برای رسیدن به هدف خود نیاز دارد را شرح می‌دهد. علاوه بر این، سناریو کاربر یک بینش بیشتر نسبت به چیزهایی که تغییراتشان موجب ایجاد هیجان در کاربران می‌شود را عرضه می‌کند.
همچنین سناریو کاربر به‌عنوان پایه و معیاری برای نقشه‌برداری از تجربه کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. درواقع گاهی اوقات از خود سناریو نیز می‌توان به‌عنوان یک برد و نقشه استفاده کرد. ازآنجایی که امروزه داستان‌گویی مجازی از جایگاه مناسبی برخوردار است، ما باید به‌عنوان یک طراح UX از سناریو‌های پایه و مناسب برای ایجاد یک مسیر برای کاربران استفاده کنیم.
پس می‌توان نتیجه گرفت که داشتن اطلاعات زیادی در مورد کاربران نوعی همیشه می‌تواند مفید باشد. به‌خصوص زمانی که شما این اطلاعات را تبدیل به ابزار‌های معنا‌دار و مفیدی برای طراحی تجربه کاربری بکنید. در حالت کلی می‌توان گفت که داستان و سناریو کاربری به‌عنوان یک ابزار پژوهشی تجربه کاربری قدرتمند مورد استفاده قرار می‌گیرند. این ابزار نه‌تنها فرآیند طراحی را قدرتمند‌تر می‌سازند، بلکه تیم توسعه را در درک دلایل نوشتن کد‌هایشان یاری می‌کنند. یک داستان کاربری مناسب مانند استخوان‌بندی و یک سناریو کاربری خوب مانند عضلات یک تجربه کاربری عمل می‌کنند. این دو مورد در کنار یکدیگر منجر به تولید محصولی باکیفیت مناسب می‌شوند که نیازهای مشتریان را رفع کرده و رضایت آن‌ها را جلب می‌کند.
تفاوت وایر فریم، پروتوتایپ و موکاپ چیست؟
وایر فریم اسکلت کلی را تشکیل می‌دهد یعنی اگر وایر فریم محصول خود را به کارفرما یا شخص دیگر نشان دهید به‌راحتی می‌تواند یک شمای کلی را در ذهن خود تجسم کند. جزییات استفاده شده در وایر فریم بسیار کم میباشد و وایر فریم تنها یک قالب کلی است که در آن تعاملاتی وجود ندارد و آماده‌سازی آن زمان اندکی را به خود اختصاص می‌دهد. شباهت آن به محصول نهایی کم میباشد و در کنار آن توضیحاتی برای فهم بیشتر فرا می‌گیرد.
پروتوتایپ شامل جزییات بیشتری میباشد و شباهت بسیار زیادی به محصول نهایی خواهد داشت که تعاملات نهایی کاربر با ظاهر محصول را شبیه‌سازی می‌کند. می‌توان کارایی یک محصول در رابط کاربری و همچنین تجربه‌ی کاربری را با پروتوتایپ فهمید. از پروتوتایپ می‌توان برای تست محصول و رفع مشکلات اولیه استفاده کرد. طراحی و پیاده‌سازی پروتوتایپ نسبت به وایر فریم زمان و هزینه‌ی بیشتری طلب می‌کند.
پروتوتایپ کاغذی نیز پروتوتایپی است که بر روی کاغذ کشیده می‌شود، اما باید در اینجا فردی حضور داشته باشد یا اینکه توضیحاتی بیان شود که کاربر با کلیک روی دکمهای بر روی این صفحه کاغذی به چه صفحهای منتقل می‌شود.
موکاپ یک طرح ثابت میباشد که جزییات زیادی از محصول را شامل می‌شود، اما شامل تعاملات کاربر نمی‌شود و در آن از تصاویر و مطالب واقعی استفاده می‌شود که برای جلب نظر و تایید کارفرما بسیار مناسب میباشد و شباهت آن به محصول نهایی بسیار زیاد میباشد. اما هزینه‌ی تهیه‌ی آن از وایر فریم بیشتر و از پروتوتایپ کمتر است.
حال که با روش‌های مختلف نیازسنجی آشنا شدیم، در مقالهی بعدی با مفهوم جدیدی به نام کاربردپذیری و اهمیت آن آشنا خواهیم شد.
نویسنده: باران محمود آبادی
