خانه / کارگاه‎ها / آموزش طراحی بر مبنای تجربه کاربری / اصول مورد استفاده برای ایجاد تجربه لذت­‌بخش برای مشتری

اصول مورد استفاده برای ایجاد تجربه لذت­‌بخش برای مشتری

تجربه کاربری

این اصول به شرح زیر است:

۱) ثبات یا قابلیت پیش‌بینی بودن: اگر کاربر برای خرید بلیط به سایت ما مراجعه کرده و ما همه بلیط‎های موجود را به آن نمایش داده‌ایم او انتظار دارد دفعه بعد هم که به سایت ما مراجعه می‌کند تمام بلیط های وجود را نمایش دهیم.

ثبات در ۴ موضوع بسیار مهم است:

  • کیفیت همیشه باید یکسان باشد.
  • پاسخ‌گویی یک‎سان داشته باشیم، نباید حرف­های متناقض زده شود.
  • زمان ارسال یک‎سان باشد. اگر می‌خواهیم به کاربران خبری را بدهیم باید این خبر به‌موقع باشد.
  • طراحی یکسان مثلا در وب‌سایتمان یک سری چیزها همیشه ثابت باشد مثل رنگ که کاربران بتوانند با آن‌ها ما را به یاد بیاوردند.

۲) سرعت: باید محصول را سریع به دست مشتری برسانیم.

  • سرعت پاسخگویی باید بالا باشد. بهتر است پاسخگویی را در چند مرحله­ انجام دهیم مثلا ممکن است مشتری مشکلی داشته باشد و با فروشنده تماس بگیرد اما ممکن است الان نتوانیم مشکل را حل کنیم پس بهترین کار این است که به مشتری بگوییم تا فردا این مشکل را بررسی می‌کنیم و واقعا هم بررسی کنیم و فردا جواب را به او بگوییم. حتی اگر ما نتوانسته باشیم مشکل را تا آن موقع حل کنیم ایمیل بزنیم یا تماس بگیریم و علت را توضیح دهیم و تا چه زمانی درست می‌شود. در این صورت بااین‎که مشکل مشتری را برطرف نکردیم ولی مشتری می‌فهمد که ما واقعا پیگیر کار او بوده‌ایم.
  • سرعت تحویل محصولات و خدمات باید بالا باشد.
  • سرعت سایت : خیلی مهم است زیرا اگر کاربر مجبور باشد برای استفاده از سایت ما زمان زیادی را صرف کند به‌احتمال بسیار زیادی به سراغ رقیب ما می‌رود.

۳) شخصی سازی یا personalization: در مخاطبتان حس مهم بودن و خاص بودن ایجاد کنیم.

  • استفاده از نام افراد حس خوبی را به آن‌ها منتقل می‌کند.
  • توجه شخصی
  • ذکر کردن دلیل ارسال پیام­ها، مثلا بگوییم چون شما قبلا فلان کالا را از ما خریداری کرده‌اید این پیشنهاد جدید را به شما می‌دهیم یا به افرادی خاصی تخفیف دهیم.
  • ایمیل­هایی که بعد از خرید به افراد داده می‌شود اصولا توسط آن‌ها باز می‌شوند زیرا شخصی هستند و می‌توانیم از این موقعیت استفاده کنیم.

۴) کیفیت : اصل خلق تجربه لذت‌بخش کیفیت می­باشد. که باید در مواردی که در ادامه می­گوییم کیفیت را اعمال کنیم.

  • محصول
  • بسته بندی
  • گرافیک

۵) تحویل : در زمان تحویل محصول به مشتری به نحوی او را غافلگیر کنیم.

۶) ارتباط پس از فروش

  • تماس تشکر
  • نظر سنجی چند روز بعد از فروش
  • ارسال اطلاعات آموزشی مرتبط
  • از مشتریان کمک بگیریم و بخواهیم که در مورد محصول استفاده شده نظر بدهند.
  • تغییر مکالمات. خوب است برای مکالمه سبک خاص خود را داشته باشیم:
  • ساخت دستورالعمل‌های مکالمات برای تمام قسمت­­ها. مثلا اگر به ما مراجعه کردند و وجود مشکلی را اعلام کردند اولین قدم این است که اظهار تاسف کنیم و سپس شکایت را دقیقا تکرار کنیم و بگوییم منظورتان این است؟( مرور شکایت) و در گام‌ بعد قول پیگیری و رسیدگی بدهیم.
  • مهندسی زبان. سعی کنیم از جملاتی استفاده کنیم که حس خوشایندی را به افراد منتقل می‌کند. می‌توانیم به‌جای جمله ” لطفا منتظر بمانید ” بگوییم ” ممکن است کمی زمان به من بدهید که به موردتان رسیدگی کنم؟ ” سعی کنید به‌هیچ‌وجه از عبارت­های منفی استفاده نکنید.

 

نویسنده: باران محمود آبادی

درباره مهدی حبیب زاده

بیشتر بخوانید

تجربه کاربری

بررسی وب‌سایت‌های گردشگری (قسمت پنجم)

Cheapflights.com Cheapflights یک وب‌سایت جست‌وجوی جهانی است که می‌توان از آن برای خرید بلیط هواپیما، …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *