نیاز سنجی – چگونه نیاز کاربران را تشخیص دهیم؟

در اینجا ابتدا تعریفی از نیاز می‌آوریم و سپس تفاوت آن با خواسته و تقاضا را بیان می‌کنیم. و سپس روش‎های نیاز سنجی را بازگو می‎کنیم.

نیاز

نیاز چیزی است که در درون افراد وجود دارد و آن‌ها تلاش می‌کنند آن را برطرف کنند، مثل نیاز به آب و غذا و …

خواسته: راه جواب دادن به این نیاز می‎­باشد که تابع مواردی همچون فرهنگ، سن، جنسیت، شرایط زندگی، شرایط فیزیکی و… است.

تقاضا: خواسته زمانی به تقاضا تبدیل می‌شود که فرد شرایط برآوردن آن را داشته باشد.

فرض کنید فردی احساس تشنگی دارد پس این فرد نیاز به رفع تشنگی را در خود احساس می‌کند. حال برای او راه‌حل‌هایی وجود دارد به‌عنوان مثال آب، نوشابه و آبمیوه، اما با توجه به اینکه فرد مسن است، نوشابه نمی‌تواند راه‌حل مناسبی باشد، پس تنها آب و آبمیوه می‌توانند این نیاز او را برطرف سازند. آب و آبمیوه برای کاربر همان خواسته می‌باشند. حال فرض کنید که فرد با توجه به میزان پولی که در حال حاضر دارد می‌تواند تنها آب را برای رفع این نیاز تهیه کند پس در اینجا متناسب با شرایط این فرد، آب برای وی تقاضا است.

نیاز به معنای راه‌حل نیست بلکه قدم اول برای باز شدن فکر برای طراحی سولوشن یا همان پاسخ است.

در ابتدا باید توجه کنیم که برای این نیاز چه راه‌حل‌هایی وجود دارد. ما به‌هیچ‌عنوان نباید از ابتدا طراحی کنیم، بلکه باید راه‌حل‎های موجود را بررسی کنیم تا بتوانیم نقاط درد (pain points) را به دست آوریم، یعنی نقاطی که در آنجا کاربر بسیار اذیت می‌شود را شناسایی کنیم و سپس راه‌حلی را پیشنهاد دهیم که این نقطه درد را از بین ببرد.

نقطه درد: یک جا یا نقطه‌ای که به‌واسطه‌ی آن کاربر اذیت می‌شود. کسی که ذهن خلاقی دارد می‌تواند در این نقطه‌ یک استارتاپ بزند.

روش­‎های نیازسنجی

ممکن است در زمینه محصولی که می‌خواهیم ارائه کنیم قبلا محصولی ارائه شده باشد، پس نباید دوباره برای همین نیاز محصول را طراحی کنیم بلکه باید باز طراحی (redesign) انجام دهیم. یعنی چالش­‎ها، مشکلات، باگ­‎ها و نقاط درد این طراحی فعلی را پیدا کنیم و سپس برای آن راه‌حل پیدا کرده و باز طراحی انجام دهیم.

اما چگونه می‌توانیم نیازسنجی را انجام دهیم؟

برای نیازسنجی دو نوع روش وجود دارد: روش­ مستقیم و روش­ غیر مستقیم

الف- روش مستقیم

در این روش­ به‌صورت مستقیم با کاربران ارتباط برقرار می‌کنیم. در اینجا چند تکنیک مهم این روش را بیان می‌کنیم:

• تکنیک اول interview یا مصاحبه

مصاحبه اولین تکنیک برای نیازسنجی است.. دو دسته سوال وجود دارد:

سوالات پایان باز (Open-ended Questions): سوالی که با آن به مصاحبه­ شونده اجازه می‌دهیم تا داستانش را برای‎مان تعریف کند.

سوالات باینری(Binary Questions): سوالی که با بله و خیر تمام می‌شود.

برای طراحی سوالات و نوع آن‌ها نکاتی وجود دارد که در زیر به آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

• در مصاحبه سوالات حتما باید پایان باز باشند مگر جایی که مجبور باشیم طور دیگری سوال کنیم. مثلا زمانی که افراد به دو بخش جداگانه تقسیم می‌شوند. به‌عنوان مثال برای ما مهم است که افراد آیا از گوشی موبایل استفاده می‌کنند یا نه. اگر استفاده نمی‌کنند دیگر به مصاحبه ادامه نمی­­‎دهیم. در کل تا آن‎جا که ممکن است باید سعی کنید سوالات باینری نپرسید.
• در مصاحبه نباید برای مصاحبه شونده شرایط فرضی در نظر گرفت. سناریو فرضی موجب می‌شود فرد درگیر سوال نشود و ساده‌ترین جواب را بدهد و ما به نتیجه مطلوب نرسیم. اما اگر سناریو واقعی باشد، یعنی به کاری که آدم‌ها می‌کنند برگردیم جواب بهتری می‌گیریم. بنابراین همیشه باید به گذشته رجوع کنیم. مثلا این‌گونه بپرسیم: آخرین باری که به سایت دیجی کالا رفتی و خرید کردی کی بوده است؟ پس از پرسیدن سوالات بر اساس سناریوی فرضی باید اجتناب کرد.
• سومین دسته از سوالاتی که نباید پرسیده شوند سوالاتی به این شکل هستند: اغلب چه‌کار می‌کنی؟ مثلا: اغلب چقدر ورزش می‌کنید؟ درست‌تر این است که به گذشته‌ی فرد برگردید. مثلا بپرسید آخرین باری که ورزش کردی، کی بوده است؟
• سوالاتی می‌پرسیم که بتوانیم اشکالات کار پیدا کنیم. سوالات اجرایی بپرسیم، مثلا چگونه این کار را انجام می‌دهی؟ سوالات باید کاملا مشخص باشد و فرد نباید از سوالات منظورهای متفاوتی را برداشت کند . باید بتواند جواب سوالات را بدهد. سوالات نباید به‌گونه‌ای باشند که فرد احساس کند به او توهین شده است. سوالات باید خنثی باشند و نباید افراد را به جواب خاصی سوق دهند.

سوالات را بر چه اساسی طراحی کنیم؟

ما برای طراحی، یک سیاست طراحی (design principle) داریم. سیاست طراحی یعنی هدف کلیدی‌ای که ما برایش طراحی را انجام می‌دهیم. در روش مصاحبه با در نظر گرفتن سیاست طراحی دنبال این هستیم که افراد قبل از ارائه و طراحی محصول، با این شرایط چه‌کار می­‎کردند. سیاست طراحی در طراحی یک اپلیکیشن برای فروش بلیط چه چیزی است؟ شما یک سایت رزرواسیون آنلاین بلیط هواپیما هستید و این هدف شماست. برای نیاز سنجی باید هدف را در نظر گرفت که ممکن است این هدف اصلی، اهداف زیرمجموعه هم داشته باشد. پس سیاست طراحی در این مورد “طراحی سیستم جدید برای رزواسیون آنلاین بلیط” است.

پس هدف باید طوری باشد که بتوانیم بر اساس آن نیازسنجی کنیم. بعد از این‎که هدف خود را مشخص کردیم، باید افرادی که می‌خواهیم با آن‌ها مصاحبه کنیم مشخص کنیم و بعد از آن یک مصاحبه برای نیاز سنجی طراحی کنیم. یعنی سوالات را طراحی کنیم.

مراحل طراحی سوالات

برای طراحی سوالات خوب باید مسیری را طی کنیم که در زیر به‌طور آن را بیان می‌کنیم:

قسمت اول: معرفی (INTRODUCTION) به مصاحبه شونده است. معرفی موضوع، خودمان و…

قسمت دوم: ضربه زدن برای وارد شدن به یک موضوع (KICK OFF). باید سوال مرتبط بپرسید. فعلا بین سابجکت و کل مصاحبه نمی­‎خواهیم ارتباط برقرار کنیم، فقط می‌خواهیم یک ضربه یادآوری کننده وارد کنیم.

قسمت سوم: Build Rapport است. در این‎جا شروع می‌کنیم به ارتباط دادن قسمتی که در ابتدا گفته‌ایم و قسمتی که می‌خواهیم به دست بیاوریم. این مرحله برای آوردن ذهن مصاحبه شونده به فضای مصاحبه است. باید فضایی برای فرد بسازیم که اولا به ما اعتماد کند و ثانیا آمادگی برای صحبت کردن با ما را پیدا کند.

قسمت چهارم: Grand Tour شروع می‌شود. باید بحث­‎های چالش برانگیز را مطرح کرد و او را به تجربه­‎های قبلی­‎اش ارجاع داد. همه­‎ی سوالاتی که بدنه اصلی مصاحبه ما هستند را با او پیش می­‎بریم.

قسمت پنجم: (Reflection) اکنون می‌خواهیم اطلاعات به دست آمده را به خود فرد برگردانیم و ببینیم آیا اطلاعاتی که به دست آورده‌ایم درست هستند یا نه.

قسمت ششم: (Wrap up) جمع­‎بندی کرده و در مورد خروجی و نتایج کار می­‎گوییم و…

• تکنیک دوم Observation یا مشاهده

روش دوم برای نیاز سنجی روش مشاهده است که به چند روش مختلف انجام می‌شود:

۱٫ روش shadow project:

یکی از روش­‎های پرکاربردی است که خیلی هم موثر است و در تجربه کاربری به آن shadow project گفته می‌شود. در این روش  فرد  observer به محل کار شخص موردنظر می‌رود و نحوه­ی کار کردن او را تحت نظر می‌گیرد. این مشاهده به دو صورت انجام می‌شود:

حالت اول: مشاهده کردن به‌صورت shadow. یعنی فرد تمام‌روز مشغول کار است و ما فقط یادداشت برداری می‌کنیم.

حالت دوم: ما درگیر کار فرد هستیم. در حین این‎که فرد کارش را انجام می‌دهد، از او در مورد روند کارش سوال می‌کنیم و او برای‎مان توضیح می‌دهد. سوالاتی که می‌پرسیم برای این است که بتوانیم چیزی که دیدیم را درک کنیم. این‌گونه هم می‌بینیم و هم با کفشش راه می‌رویم و هم باگ‌ها را درمی‌آوریم!

گاهی اوقات محصول به شکلی که ارائه می‌شود استفاده نمی­‎شود و کاربران به شکل دیگری از محصول استفاده می‌کنند. با این روش ما متوجه می­‎شویم که کاربر از محصول به همان شکل که پیش­بینی شده استفاده می‌کند یا نه.

۲٫ روش همدلی (Emphasize):

با کفش آن فرد راه رفتن است. با فرض این‎که من اگر جای او بودم چه اتفاقی برایم می­‎افتاد. روش خیلی خوبی نیست اما معمولا از این روش استفاده می‌کنیم.

۳٫ روش سوم: از فرد بخواهیم تا خودش برای‎مان توضیح دهد. فرد می‌تواند در محل کارش نباشد.

• تکنیک سوم پرسشنامه

راه سوم برای به دست آوردن نیازها پرسشنامه است که بیشتر، تکنیک­های آماری می‌دهد. در سوالات پرسشنامه ممکن است در بعضی از سوالات از تکنیک‌های استفاده می‌کنیم که بفهمیم کاربر درست جواب می‌دهد یا الکی پرسشنامه را پر می‌کند.

• تکنیک چهارم focus group

در focus group افرادی را که در همان زمینه مربوط به ما هستند می­‎آوریم، باهم صحبت می‌کنیم، نیازها را شناسایی می‌کنیم و چون همه آن‌ها در این زمینه اطلاعات دارند می‌توانند در بعضی از چالش­‎ها به ما کمک کنند.

ب- روش­ غیر مستقیم

۱- تکنیک اول Web Analytics

در این تکنیک می‌توانیم از ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس استفاده کنیم که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم به شناختی از کاربر برسیم و نیازهای او را بشناسیم. در مقاله بعدی با گوگل آنالیتیکس و کاربردهای آن در UX آشنا شوید.

۲- تکنیک دوم site monitoring

این تکنیک خیلی کم استفاده می‌شود. اصلا با فرد درگیر نمی­شوید و آن فرد متوجه مشاهده شما نمی­شود. عکس می‌گیریم یا نرم‌افزار فعال می‌کنیم یا گزارش برمی‌داریم و… این روش جزء روش­‎های کم‌هزینه است.

 

نویسنده: باران محمود آبادی