خانه / کارگاه‎ها / آموزش طراحی بر مبنای تجربه کاربری / بررسی وب‌سایت‌های گردشگری (قسمت اول)

بررسی وب‌سایت‌های گردشگری (قسمت اول)

Expedia.com

تجربه کاربری

یک وب‌سایت گردشگری می‌­باشد که می‌توان از آن برای رزرو بلیط هواپیما، رزرو هتل، کرایه ماشین و دریافت پکیج­‍‍های تعطیلات استفاده کرد و درآمدی سالیانه تقریبا برابر با ۱۱B دلار دارد.

اگر نگاهی به وبلاگ اکسپدیا داشته باشیم، متوجه می­‌شویم که در صفحه اصلی این وبلاگ هیچ پیامی وجود ندارد که کاربران را به سمت وب‌سایت هدایت کند بلکه وبلاگ آن‌ها بر روی ساخت نام تجاری expedia تمرکز کرده است.

در این صفحه‌یک تب به نام destination (مقصد) وجود دارد که با زدن بر روی آن می‌توان به لیست تعدادی از مقصدها دسترسی پیدا کرد.

تجربه کاربری

با زدن به روی یکی از این مقصدها به‌طور مثال، نیویورک به صفحه‌­ای وارد می‌­شویم که در این صفحه پست‌­های مربوط به things to do نیویورک وجود دارد.

تجربه کاربری

هنوز هم expedia در راستای هدف خود که سرگرمی و آموزش کاربران است قدم می­‌گذارد و هیچ Call to action ای (فراخوانی برای اقدام) وجود ندارد که کاربر را به سمت محصول هدایت کند اما زمانی که کاربر بر روی یکی از این پست‌­ها کلیک کند به صفحه‌­ای مربوطه می‌رود که یک پیشنهاد برای هتل متناسب با این مقصد در گوشه قرارگرفته است.

تجربه کاربری

تجربه کاربری

نکته: اکسپدیا متناسب با رفتار کاربر و مسیری که کاربر در وبلاگ طی کرد توانست تا حدودی به چیزی که در ذهن کاربر می­باشد پی ببرد پس حال می‌تواند متناسب با آن به کاربر پیشنهاداتی را بدهد. یعنی تلاش برای هدایت کردن کاربر به سمت محصول باید در جایگاه درست و متناسب با نیاز کاربر انجام شود.

در متن این صفحه‌ یک لینک با نام New York City قرارگرفته است که با کلیک کردن بر روی آن، به صفحه مربوط به رزرو بلیط می­رویم اما در اینجا ۲ نکته وجود دارد:

۱) دیفالت این صفحه فرود، Bundle deal می‌­باشد. اما چرا؟ باید بگوییم که متناسب با شناختی که اکسپدیا از کاربران خود دارد می‌­داند که کاربرانی که از این طریق به این صفحه وارد می‌شوند نیاز به پکیج‌­های تعطیلات دارند و همه‌چیز را یکجا باهم می‌­خواهند نه این‎که جدا جدا.

۲) عنوان این صفحه با عنوانی که به‌صورت عادی وارد این صفحه می­شویم تغییر کرده است و به New York Vacation تبدیل شده است. هدف از این کار این است که تمرکز این صفحه تماما بر روی چیزی باشد که کاربر می‌خواهد. برای این کار نیز راهنماهای سفر، لیست نرخ هتل­‌ها و پیشنهادها نیز وجود دارد و همچنین CTA هایی نیز برای پرواز و هتل و ماشین نیز در انتهای این صفحه وجود دارد.

تجربه کاربری

تجربه کاربری

تجربه کاربری

تجربه کاربری

تجربه کاربری

نکته: اکسپدیا هرچه بیشتر به هدف کاربر پی می­برد بیشتر همه‌چیز را برای او شخصی سازی می‌کند به بیانی تمام تلاش خود را می‌کند که در راستای هدف کاربر قدم بردارد.

حال اگر دکمه جست‌وجو را بزنیم ازآنجایی‌که در قسمت Bundle deal می‌­باشیم به صفحه‌­ای وارد می­‌شویم که محتوای آن ترکیبی از چند صفحه فرود است. در این صفحه موارد زیر ذکر شده است:

۱) اگر کلاس پروازی خود را ارتقا دهید می­توانید سفری راحت‌تر داشته باشید.

۲) برای dealها زمانی گذاشته شده است که کمبود را به‌خوبی نشان دهد تا کاربران برای رزرو ترغیب شوند و عجله کنند.

۳) با اعلام کردن اعداد و ارقام مربوط به تعداد مشاهده­‌ها می‌خواهد یک اثبات اجتماعی (Social proof) از کیفیت هتل­‌ها را نمایش دهد.

۴) اینکه بیان می‌کند که تنها ۲ بلیط باقی مانده است نشان دهنده کمبود می­‌باشد که می‌تواند واقعی یا ساختگی باشد و هدف تحریک کاربران می‌­باشد.

تجربه کاربری

بعد از انتخاب هتل، باید اتاق انتخاب شود که در این صفحه نیز اکسپدیا به اثبات اجتماعی پرداخته است که این کار را با نشان دادن تعداد مشاهده­‌ها و میزان رضایت کاربران انجام داده است.

تجربه کاربری

و همچنین یک سری نظرات و بررسی­‌هایی را نیز برای این هتل نمایش داده است.

تجربه کاربری

بعد از انتخاب اتاق وارد فرآیند انتخاب پرواز می­‌شویم. در اینجا نیز از تکنیک­‌هایی که در قبل نیز بیان کردیم استفاده شده است به‌طور مثال بیان کرده که تنها سه بلیط باقی مانده است و ذکر کرده است که اکسپدیا تضمین می‌کند که دارد بهترین قیمت را ارائه می‌کند که این جمله شاید ساده به نظر برسد اما در ذهن کاربر به‌طور ناخودآگاه یک حس اعتماد ایجاد می‌کند.

در صفحه بعدی نیز که کاربر باید پرواز را رزرو کند تضمینی بودن بهترین قیمت و کمبود تعداد بلیط را نشان داده است و همچنین میزان ذخیره مالی کاربر را به او نمایش می‌دهد با این کار کاربر بیشتر ترغیب می‌شود که این پرواز را رزرو کند زیرا این کار در کاربر این حس را ایجاد می‌کند که با تهیه این بلیط می‌تواند هزینه خود را کمتر کند.

تجربه کاربری

در پایین صفحه، نیز پیشنهاداتی برای کرایه ماشین آورده شده است که باز نیز متناسب با مکانی که کاربر در سایت قرارگرفته است و متناسب با نیازی که کاربر، در این مرحله ممکن است حس کند یا اینکه ممکن است در آن ایجاد شود پیشنهاداتی داده می‌شود.

تجربه کاربری

و همچنین در این مقصد برای کارها و فعالیت­‌هایی که باید انجام دهد (Things to do) مواردی را ذکر کرده است.

تجربه کاربری

نکته: پیشنهاد دادن و رفتار کردن بر اساس نیاز کاربران هم می‌تواند اعتماد کاربران را جلب کند و هم می‌تواند احتمال واکنش آن‌ها به این پیشنهادها را افزایش دهد.

و در انتها که باید بر روی دکمه رزرو نهایی زده شود در کنار این دکمه یادآور شده است که بیمه سفر یا همان travel protection را فراموش نکنید.

تجربه کاربری

حال به صفحه پرداخت می­‌رویم که در اینجا چند مطلب را برجسته کرده است:

۱) بازهم در مورد بیمه سفر صحبت کرده است.

نکته: تکرار کردن برخی موارد و آوردن دلیل برای اینکه چرا موردی را به کاربر پیشنهاد می‌دهیم احتمال پذیرفته شدن پیشنهاد را بالا می­‌برد کاری که اکسپدیا برای بیمه سفر خود کرده است.

۲) پررنگ کردن یکی از موارد ذکر شده و گذاشتن لیبل با عنوان محبوب‌ترین‌ها (Most popular) و همچنین ذکر دلایل بیشتر و همچنین قیمت بیشتر می‌تواند کاربر را به سمت چیزی که ما می‌خواهیم هدایت کند. زیرا این موارد به کاربر این حس را می‌دهد که به‌ احتمال بیشتر و با توجه به چیزی که به‌وضوح بیان شده است این مورد بهتر از موردهای دیگرند.

تجربه کاربری

روش­‌های زیادی وجود دارد که کاربر را به سمت وب‌سایت ما هدایت می‌کند که یکی دیگر از این روش­‌ها، جست‌وجوی کاربر در گوگل است. اگر فرض کنیم که کاربر با جست‌وجو برای یک پرواز خاص در گوگل با تبلیغ گوگل روبرو شود و بر روی آن کلیک کند رفتار اکسپدیا با این کاربر متفاوت با کاربرانی می­‌باشد که از طرق دیگر وارد وب‌سایت شده‌­اند.

تجربه کاربری

اکسپدیا متناسب با شناختی که  از این دسته از کاربران دارد با آن‌ها رفتار می‌کند.

به‌طور مثال، در برخی مواقع برای این افراد یک سری هشدارهای کاهش قیمت را نمایش می‌دهد و همچنین از مواردی که در قبل ذکر شد استفاده می‌کند. مانند استفاده از اثبات اجتماعی.

تجربه کاربری

تجربه کاربری

راه دیگری که اکسپدیا با تبلیغات، کاربران را به وب‌سایت می­آورد استفاده از تبلیغات، در فیس‌بوک است اما رفتار اکسپدیا در مقابل این کاربران چگونه می­‌باشد.

از آن جایی‌که در فیس‌بوک علاقه­ کاربران، جاهایی که تاکنون رفته‌­اند، دوستان آن‌ها، مواردی که دنبال کرده‌­اند و خیلی موارد دیگر مشخص است می‌توان بیشتر کاربران را شناخت و متناسب با شناختی که از آن‌ها ایجاد می‌شود با آن‌ها رفتار کرد و پیشنهاداتی به آن‌ها داد. به‌طور مثال فردی قبلا یک هتلی را نگاه کرده است و حال درزمانی مناسب تبلیغی به او نمایش داده می‌شود که مربوط به این هتل است.

تجربه کاربری

حال اگر کاربر بر روی آن کلیک کند مستقیم وارد صفحه رزرو آن هتل خواهد شد در اینجا از کاربر تاریخ را می‌گیرد و قیمت را نمایش می‌دهد که دو نکته اینجا ذکر شده است:

۱) ۱۴ نفر این هتل را همین الان دیده‌­اند که هدف از ذکر این جمله این است که نشان دهد که این هتل یک هتل با درخواست بالا است.

۲) در ۵ ساعت اخیر بیشترین رزروها برای هتل انجام شده است. و باز هدف ترغیب کاربر است.

تجربه کاربری

حال به صفحه انتخاب اتاق منتقل می­‌شویم که در اینجا متناسب با شناختی که از کاربر دارد موردی را بلد می‌کند که می­‌داند با پررنگ کردن آن احتمال انتخاب توسط کاربر بسیار بالاتر می‌رود و همچنین موردی که پررنگ می‌شود اعتماد کاربر را جلب می‌کند.

تجربه کاربری

در ادامه این پروسه از کاربر پرسیده می‌شود که طریقه پرداخت خود را انتخاب کند.

تذکر: حق انتخاب دادن به کاربر حس خوبی را در او ایجاد خواهد کرد و فرآیند را برای او آسان­تر خواهد کرد.

تجربه کاربری

حال اگر پرداخت آنلاین انتخاب شود به صفحه پرداخت منتقل می‌­شویم که در این صفحه‌ یک سری نکات وجود دارد:

۱) در اینجا کمبود را بیان کرده است تا کاربر بی‌تردید برای پایان دادن به رزرو عجله کند.

۲) به کاربران می‌گوید که اگر وارد حساب کاربری خود شوند از امکانات بیشتری برخوردار خواهند بود که هدف ترغیب کاربران برای ایجاد حساب کاربری می­‌باشد تا احتمال اینکه این کاربر به مشتری دائم تبدیل شود افزایش یابد.

۳) بیان اینکه چند نفر در یک روز گذشته این رزرو را انجام داده‌­اند. که هدف استفاده از اثبات اجتماعی است.

۴) ذکر اینکه فرآیند انتقال پول و اطلاعات ایمن است و هدف ایجاد اطمینان و اعتماد می­باشد.

مطالب ذکر شده بخشی از فعالیت‌­هایی بودند که اکسپدیا برای رسیدن به هدف خود انجام داده است که در این راستا نیاز به شناخت کاربر است و باید تلاش شود که تجربه‌­ای لذت‌بخش و حس اعتماد در کاربر ایجاد شود که اکسپدیا توانسته است در این راستا به موفقیت‌­هایی دست پیدا کند.

 

نویسنده: باران محمود آبادی

درباره مهدی حبیب زاده

بیشتر بخوانید

تجربه کاربری

بررسی وب‌سایت‌های گردشگری (قسمت پنجم)

Cheapflights.com Cheapflights یک وب‌سایت جست‌وجوی جهانی است که می‌توان از آن برای خرید بلیط هواپیما، …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *