آکادمی فرانگر آکادمی فرانگر
Yatra.com
یکی از مواردی که می‌توان با آن اعتماد کاربران را جلب کرد، معرفی کامل کسب و کار است که وب‌سایت Yatra این کار را به‌خوبی انجام داده است. در اینجا برای معرفی این کسب و کار از قسمت “درباره ما” این وب‌سایت که خود را به‌صورت یک تیم باارزش معرفی کرده است تا اعتماد کاربران را جلب کند، استفاده شده است.
Yatra یک وب‌سایت گردشگری مربوط به کشور هند است که شعار آن “ایجاد سفر شاد” میباشد و درآمدی تقریبا برابر با ۱۸۸٫۱M$ دارد. محصولاتی که این وب‌سایت ارائه می‌کند در قسمت درباره ما این وب‌سایت آورده شده است که در زیر قابل مشاهده می‌باشند.
حال اگر وارد این وب‌سایت شویم، در کنار منوی حساب کاربری من (My account) یک پیام به‌صورت زیر نشان داده می‌شود که بعد از چند ثانیه حذف می‌شود و صرفا برای یادآوری به کاربر است. در حقیقت اگر قرار باشد که کاربر کاری را انجام دهد باید انجام آن کار را به او یادآور شویم و از مزایای انجام آن بگوییم.
حال اگر بخواهیم قبل از جست‌وجوی سفر، نگاهی به قسمت جستجوهای اخیر(Recent search) بیندازیم درصورتی‌که قبلا هیچ سرچی انجام نداده باشیم پیغام زیر ظاهر می‌شود و توضیحاتی در خصوص اینکه این قسمت چه کارایی‌هایی خواهد داشت داده می‌شود و درصورتی‌که قبلا سرچی انجام شده باشد، لیست سرچ‌ها نمایش داده می‌شود. هدف از گذاشتن این قسمت، آسان کردن فرآیند وارد کردن اطلاعات سفر موردنیاز کاربر میباشد.
مهم‌ترین کاری که یک وب‌سایت موفق انجام می‌دهد این است که کاربر را به‌خوبی میشناسد و متناسب با هدفی که کاربر در هر زمان و هر مکان به دنبال آن است رفتار می‌کند اما در جهتی که خودش به هدفش برسد. در اینجا نیز، وب‌سایت این حدس را می‌زند که کاربری که در یک روز به وب‌سایت مراجعه کرده است و پروازی را جست‌وجو کرده است و در همان روز باز برمی‌گردد و می‌خواهد جست‌وجوی مجددی را انجام دهد احتمالا همان پرواز را باز جست‌وجو می‌کند به همین دلیل برای راحتی کار کاربر لیست جست‌وجوهای اخیر را قرار داده است.
حال فرض کنیم که در اینجا خودمان اطلاعات سفر را وارد کنیم. بعد از وارد کردن مبدا و مقصد به قسمت وارد کردن تاریخ می‌رسیم. در اینجا وب‌سایت تلاش خود را می‌کند تا اطلاعاتی که کاربر در هر مرحله به آن‌ها احساس نیاز می‌کند را در اختیار او قرار دهد. بعضی از کاربران در زمان انعطاف‌پذیری بالایی دارند و به دنبال تاریخی هستند که قیمت کمتر یا بیشتری متناسب با هدف و نیاز آن‌ها داشته باشد پس وب‌سایت در اینجا اطلاعات قیمتی را نمایش می‌دهد و روزهای با کمترین قیمت را مشخص می‌کند.
حال با وارد کردن پرواز موردنظر خود به صفحه‌ای که شامل لیست پروازها است وارد می‌شویم. در هنگام ورود به این صفحه، در بالای صفحه این پیام نمایش داده می‌شود.
تلاش وب‌سایت با این پیام‌بر این است که کاربر را بیشتر ترغیب کند تا سریع‌تر و بدون تردید و پشیمانی عملیات خرید را به پایان برساند. هدف وب‌سایت در اینجا تبدیل کاربر به یک مشتری متناسب با نیاز کاربر میباشد که با پیام‌هایی این‌چنینی می‌توان انگیزه کاربر را برای تکمیل فرآیند بیشتر کرد.
هر صفحه در وب‌سایت دنبال هدفی است. مناسب‌ترین کار این است که سعی شود ذهن کاربر روی هدف آن صفحه متمرکز شود کاری که yatra در اینجا انجام داده است.
در صفحه انتخاب پرواز قسمت جست‌وجوی پرواز را قرار نداده است اما راهی را قرار داده است که اگر کاربر به اصلاح جست‌وجوی خود نیاز دارد بتواند این کار را بدون برگشت به صفحه قبل انجام دهد اما وجود این امکان نباید کاربر را از هدف اصلی خود دور کند. پس به‌جای اینکه تمام قسمت جست‌وجوی پرواز را در این صفحه که هدفش چیز دیگری میباشد نمایش دهد تنها یک گزینه Modify Search گذاشته است.
حال اگر بر روی این گزینه کلیک کنیم صفحه به‌صورت زیر تغییر می‌کند.
کاربر با زدن بر روی این دکمه نشان می‌دهد، الان نیاز به تغییر جست‌وجو دارد و از آنجایی که وب‌سایت نیز به دنبال این است که تمرکز کاربر را بر روی کاری که اکنون در حال انجام آن است قرار دهد، به این صورت پس‌زمینه را تار می‌کند تا تمرکز کاربر به‌کلی بر روی کار فعلی‌اش باشد.
این وب‌سایت با بررسی کاربران خود به این نکته پی برده است که کدام فیلترها و مرتب‌سازی‌ها برای کاربرانش مهم‌اند. پس راه دسترسی آن‌ها را به این ویژگی‌ها آسانتر کرده است در اینجا برای کاربران “ایرلاین” درجه اهمیت بالایی را ازنظر کاربران داشته و کاربران بیشتر از آن استفاده می‌کنند پس آن را در قسمت بالا قرار داده است و همچنین این امر برای مرتب‌سازی‌ها نیز صورت گرفته است که در تصویر زیر مشاهده می‌شود.
یکی از موارد دیگری که در این صفحه با آن روبه‌رو می‌شویم این است که این وب‌سایت پروازهایی که ایرلاین آن‌ها و قیمت آن‌ها یکسان میباشد را باهم نمایش می‌دهد و بر اساس زمان پرواز آن‌ها را تفکیک می‌کند که در زیر می‌توان نمونه‌ای از آن را مشاهده کرد.
نکته: برای انجام برخی کارها باید بررسی‌هایی صورت گیرد به‌طور مثال، در بعضی از مواقع افراد فکر می‌کنند که کاربران شاید از برخی از ویژگی‌هایی که ما اضافه می‌کنیم بسیار راضی باشند یا اینکه با تحلیل‌هایی بگوییم که این ویژگی می‌تواند کار را برای کاربران آسانتر کند و تحلیل ما هم درست باشد اما در برخی مواقع عادت کاربران مطرح می‌شود به‌طور مثال، می‌توان گفت که شاید کاربران عادت کرده‌اند که هر پرواز را به‌صورت مجزا ببیند و در ابتدا کمی برای آن‌ها گیج‌کننده باشد. در کل هدف از مطرح کردن این بحث این میباشد که بدانیم که گاهی به‌صورت واضح مسئله‌ای برای ما دارای جواب است و میدانیم که اگر طبق آن رفتار کنیم کاربر حتما راضی خواهد بود اما با اجرا کردن آن نتیجه عکس می‌گیریم که شاید بتوان گفت در برخی مواقع دلیل آن عادتی است که کاربران دارند پس همواره رفتار کاربران را نمی‌توان با تحلیلهای خود برابر دانست و حتما باید به بررسی کاربران و شناخت آن‌ها پرداخت.
در اینجا نیز نمی‌توان به‌صورت ظاهری بیان کرد که آیا این کار توانسته است عملکرد را بهبود ببخشد یا برعکس.
کاربری که در حال استفاده از وب‌سایت است ممکن است یک کاربر مبتدی و یا یک کاربر حرفه‌ای که با ویژگی‌های سایت آشنا است باشد. پس باید سعی شود که نیاز هر دو نوع کاربر در وب‌سایت برطرف شود بدون اینکه مشکل و ناراحتی‌ای برای دیگری ایجاد شود به‌طور مثال، در برخی مواقع برای اینکه کاربری که برای اولین بار از وب‌سایت استفاده می‌کند با برخی از ویژگی‌های لازمه آشنا شود نیاز است توضیحاتی داده شود که وجود این توضیحات برای کاربرانی که از آن‌ها اطلاع دارند آزار دهنده است. یک راهکار که می‌توان برای این مسئله اتخاذ کرد و این وب‌سایت از آن بهره برده است این است که زمانی که کاربر بر روی موردی در سایت می‌رود اطلاعاتی به‌صورت مختصر به کاربر نمایش داده شود به‌طوری‌که وجود آن برای کاربری که این اطلاعات را میداند اذیت کننده نباشد.
در صفحه انتخاب پرواز به دلیل زیاد بودن تعداد پروازها کاربر مجبور است که زیاد به پایین برود اما حال که یک‌بار موارد را مشاهده کرده است برای برگشت به بالا شاید نیاز داشته باشد که سریع‌تر خود را به بالا برساند. این وب‌سایت برای این نیاز کاربر گزینه‌ای را قرار داده است که کاربر با زدن آن به بالای صفحه بازگردانده می‌شود.
شاید، این کارها به‌ظاهر جزئی به نظر برسند اما همین کار در ذهن کاربر اثری مثبت خواهد گذاشت هرچند تاثیر این کار بسیار کم باشد اما اگر تمام این کارهای کوچک را کنار هم قرار دهیم می‌توانیم به یک تاثیر مثبت بزرگ برسیم که خود می‌تواند ذهنیتی خوب از وب‌سایت را در ذهن کاربر به وجود آورد و باعث شود که کاربر دوباره به دلیل رضایت و راحتی به وب‌سایت مراجعه کند و حس اعتماد در او ایجاد شود.
بعدازاینکه پرواز موردنظر را انتخاب کردیم به صفحه‌ای دیگر خواهیم رفت که در ابتدای صفحه، یک مرور از پرواز انتخابی آورده شده است.
در مرحله اول، این وب‌سایت باید نیاز اصلی کاربران را برطرف کند به‌طور مثال، نیاز به خرید بلیط و در مرحله دوم باید تمام مواردی که کاربر برای رفع نیاز به آن‌ها احتیاج دارد در اختیار او قرار دهد و کاربر لازم نباشد برای به دست آوردن این اطلاعات کلی در وب‌سایت بگردد یا با پشتیبانی تماس بگیرد. در حقیقت، باید بدانیم کاربری که در حال استفاده از این محصول است در حال حاضر و در این موقعیت نیاز به چه اطلاعاتی دارد و تمام آن اطلاعات را در اختیار او قرار دهیم. به‌طور مثال، برای کاربر در هنگام تهیه بلیط مهم است بداند این بلیط قابل استرداد هست یا نه پس این ازجمله اطلاعاتی است که باید حتما به‌راحتی در دسترس باشد. همچنین باید تمام اطلاعات پرواز برای کاربر مشخص باشد. به‌طور مثال، جایی که می‌توان اطلاعات را به‌طور خلاصه به کاربر نمایش داد در هنگام تایید اطلاعات پرواز میباشد که این وب‌سایت به‌صورت زیر این کار را انجام داده است.
بعد از آن در مورد حفاظت کنسلی (Cancelation Protection) صحبت کرده است. برای اینکه کاربران را ترغیب کند تا این مورد را انتخاب کنند گزینه‌ی جدید (NEW) را در کنار آن قرار داده است و راجع به مزایای آن به‌طور مفصل صحبت کرده است و به‌گونه‌ای بیان کرده است که کاربر احساس کند بسیار مورد مهم و کاربردی است.
در بعضی از مواقع، مثلا، در هنگام گرفتن اطلاعات از کاربران ممکن است کاربر درجایی اشتباه کند اما مهم است که کاربر بتواند خطای خود و علت آن را به‌راحتی پیدا کند. در اینجا خطاها به‌صورت زیر به کاربر نمایش داده شده است.
یکی از مواردی که می‌تواند بسیار مهم باشد ارتباط با ما (Contact us) است. گاهی اوقات کاربران نیاز به برقراری ارتباط با وب‌سایت دارند که این برای برخی از وب‌سایت‌ها نیز مهمتر است مثلا فروشگاههای آنلاین. پس کاربر در صورت نیاز باید به‌سرعت بتواند به هر طریقی که دوست دارد با وب‌سایت ارتباط برقرار کند و سوالات خود را بپرسد و به پاسخ خود برسد. صفحه درباره ما این وب‌سایت به‌خوبی توانسته است نیاز کاربر را در این زمینه برطرف کند.
نویسنده: باران محمود آبادی
